Gemäss dem Schweizer Reiseombudsman Franco Muff muss man bei einer Buchung im Internet generell sehr vorsichtig sein. Grundsätzlich gilt: Wenn eine Reise gebucht ist, ist es schwierig, etwas wieder rückgängig zu machen. Man sollte Vorsicht walten lassen, gerade weil es sehr viele automatische Abläufe gibt. Passiert ein Fehler, kann das teuer werden.
Zwei Stunden Zeit zu reagieren
Eine böse Überraschung hat zum Beispiel «Espresso»-Hörerin Sandra Maier bei flug24.de erlebt. Nachdem sie einen Flug nach Lourdes gebucht hatte, änderte der Betreiber der Plattform die Bedingungen und informierte sie per Mail: Wenn sie sich nicht innerhalb von zwei Stunden melde, dann gehe man davon aus, dass sie damit einverstanden sei.
Für Sandra Maier besonders ärgerlich: «Nicht nur die Flugzeiten wurden geändert, sondern ich musste nun plötzlich in Paris beim Umsteigen den Flughafen wechseln. So hätte ich den Flug nicht gebucht.» Es sei eine Unverschämtheit, dass flug24.de die Bedingungen ändere und davon ausgehe, dass sie automatisch damit einverstanden sei. Maier kritisiert zudem, dass sie bei der Buchung nicht genügend darauf aufmerksam gemacht wurde, dass sie während den ersten zwei Stunden nach der Buchung auf E-Mails reagieren müsse.
Sandra Maier rief sofort den Kundendienst an. Die Antwort dort: Das sei so üblich. Nach langem hin und her wurde der Flug von Sandra Maier schlussendlich storniert – gegen eine Gebühr von 100 Euro.
Anbieter weist Vorwürfe zurück
«Espresso» konfrontiert die Firma, welche flug24.de betreibt, die travel24.com, mit dem Fall. Dort betont man: Frau Maier habe den Flughafenwechsel bereits vorher selber gebucht. Auf die Frage, warum der Kundendienst Frau Maier beim ersten Anruf nicht auf diesen Fakt aufmerksam machte, lieferte flug24.de folgende Antwort: «Es ist unseren Servicemitarbeitern nur bedingt möglich, eine genaue Überprüfung der vom Kunden vorweg getätigten Eingaben und der Flugauswahl vorzunehmen.»
Immerhin zeigte sich travel24.com kulant und bot die Rückerstattung der 100 Euro Stornogebühr an. Ohne rechtliche Verpflichtung, wie die Firma betonte.
Das generelle Problem an der Sache: Beweise für ihre Buchung hat Sandra Maier keine. Sie hat keinen Screenshot gemacht. Was vorgefallen ist, kann im Nachhinein nicht mit Sicherheit bestimmt werden. Es steht so Aussage gegen Aussage.
Genaues Dokumentieren ist wichtig
Die richtige Vorbereitung ist deshalb gemäss Franco Muff ebenfalls entscheidend. Bei Online-Anbietern sollte man abklären: Ist das Unternehmen bekannt? Wie ist sein Ruf? Wie steht es um die Sicherheit und Zuverlässigkeit? Aber auch während der Buchung sollte man ganz genau alles dokumentieren. Wichtige Informationen sollten sofort ausgedruckt werden. Auch ein Screenshot ist immer hilfreich, falls es im Nachhinein zu Auseinandersetzungen mit der Reisefirma kommen sollte.
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