Müssen Kunden den Versand von kaputten Geräten selber zahlen?

Ein Kunde ärgert sich: Das Onlinewarenhaus verlangt, dass er sein defektes Gerät gleich selber der Service-Stelle schickt. «Espresso» sagt, wer bei Garantiefällen für Porto und Verpackung aufkommen muss.

Ein junger Mann mit dem Handy vor seinem Laptop. Bild in Lightbox öffnen.

Bildlegende: Kunden müssen immer mehr unternehmen, um zu ihrem Recht zu kommen. Colourbox

Wer zahlt die Retoure?

3:29 min, aus Espresso vom 13.07.2017

Wer hat das nicht schon erlebt: Es tönt komisch und dann gibt der Staubsauger, der Haartrockner oder was auch immer den Geist auf.

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Bei «Espresso»-Hörer Andreas Schnetzer war es eine elektrische Zahnbürste, noch keine zwei Jahre alt. Schnetzer kramt den Garantieschein hervor und meldet dem Onlinewarenhaus den Garantiefall via Homepage.

Die Antwort kommt prompt: Schnetzer solle seine Zahnbürste einem Service-Center einschicken. «Muss ich das wirklich?», fragt er sich. «Gehen Kosten für Verpackung und Porto wirklich zu meinen Lasten?»

Der Transport ist Kundensache

Das Obligationenrecht beantwortet diese Frage nicht explizit. Aber: Bei Kaufverträgen ist es so, dass der Kunde dafür sorgen muss, wie seine Waren zu ihm nach Hause kommen. Lässt er sich beliefern, so muss der Käufer Verpackungs- und Portokosten berappen.

Diese Bestimmung lässt sich sinngemäss auch auf Garantiefälle anwenden. In einem Garantiefall muss der Verkäufer – je nach Garantiebestimmung - den defekten Gegenstand reparieren oder ersetzen. Wie jedoch der Gegenstand zum Verkäufer kommt, ist Sache des Kunden.

Kunden müssen nicht alles mit sich machen lassen

Die Zahnbürste der Filiale zurück zu bringen, wo er sie abgeholt hat, damit hätte Espresso-Hörer Andreas Schnetzer durchaus leben können. In seinem Fall wäre das möglich gewesen, denn der Anbieter unterhält eine Filiale. Trotzdem verlangt das Onlinewarenhaus, dass Schnetzer die defekte Zahnbürste direkt dem Service-Center schickt. Dieses Vorgehen spart dem Anbieter Zeit und Arbeit. Schnetzer findet aber, das sei nicht seine Aufgabe.

Defekte Geräte dem Hersteller oder Service-Center des Verkäufers einzuschicken, ist rechtlich gesehen tatsächlich nicht die Aufgabe des Kunden. Ausser, die Garantiebestimmungen sähen einen solchen Ablauf ausdrücklich vor.

In den Garantiebestimmungen des Onlinewarenhauses findet sich aber keine solche Klausel. Damit ist klar: Espresso-Hörer Andreas Schnetzer hat die Wahl. Er kann die Zahnbürste in den Laden bringen, dem Onlinewarenhaus oder dem Service Center schicken. Was ihm lieber ist.

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