Patricia K. arbeitet zuhause häufig am Computer, einem iMac von Apple. Eines Tages gibt dieser den Geist auf und muss in die Reparatur. Die Besitzerin bringt ihn zum nächsten Apple-Shop. Sorgen macht sie sich keine, schliesslich hat sie für viel Geld bei Apple eine Garantieverlängerung abgeschlossen.
Sie erwartete so einiges: Eine schlechte Diagnose, eine lange Reparaturzeit. Mit dem, was ihr der Apple-Verkäufer nach einem kurzen Blick auf das Gerät dann eröffnet, rechnete sie allerdings nicht: Die Festplatte sei defekt wegen Nikotinablagerungen von Zigarettenrauch. Patricia K. besteht darauf, dass der Computer zumindest einmal geöffnet wird und lässt ihn im Shop. Aber das bringt nicht viel: «Kaum war ich zuhause, bekam ich einen Anruf vom Verkäufer und er sagte, Apple werde das Gerät nicht reparieren, weil es zu gefährlich sei.»
Apple-Mitarbeiter in Gefahr?
Zu gefährlich deshalb, weil der Computer in einem Raucherhaushalt steht. Apple möchte das Gerät nicht anfassen, denn die Nikotinablagerungen würden die Gesundheit der Mitarbeiter gefährden.
Wie bitte? Klar, Patricia K. und ihr Partner genehmigen sich gerne einmal eine Zigarette daheim. Doch deswegen sei ihre Wohnung noch lange keine Raucherhöhle, betont sie: «Wir rauchen nicht mehr als andere zuhause und wir lüften permanent. Beim Gerät wird sowieso nicht geraucht.» Dass es Ablagerungen gebe, bestreite sie nicht. Aber: «Wir haben viele Geräte in der Wohnung – auch von Apple – und keines hatte bisher einen Nikotinschaden oder auffällige Ablagerungen. Das ist einfach nur lächerlich.»
«Espresso», das Konsumentenmagazin von Radio SRF 1, konfrontiert Apple Schweiz mit diesem Fall. Dort will man keine Stellungnahme abgeben. Der Apple-Hauptsitz in den USA bestätigt aber schriftlich: «Unsere offizielle Politik beinhaltet, dass Nikotin eine gefährliche Substanz ist und dass Produkte, die damit belastet sind, nicht sicher behandelt werden können, weil sie das Reparatur-Team einem möglichen Gesundheitsrisiko aussetzen.»
Eine übertriebene Haltung
Weitere Infos zum Thema Garantie:
Ist diese Haltung berechtigt? «Espresso» fragt beim Toxikologen Michael Arand von der Universität Zürich nach. Er erklärt, dass im Prinzip alle Substanzen gesundheitsgefährdend seien, sobald sie in zu hoher Konzentration in unseren Körper gelangen. Das gelte für Kochsalz genauso wie für Nikotin. Im Fall von Frau K. ist er sich sicher: «Die Mengen an Nikotin, mit denen man in diesem Fall rechnen muss, sind so niedrig, dass ich mir nicht vorstellen kann, dass das eine akute Gefährdung für die Mitarbeiter von Apple darstellen kann.» Sein Fazit lautet deshalb: «Ich bin ein absoluter Gegner des Rauchens, aber in diesem Fall ist die Vorsichtsmassnahme übertrieben.»
Kommt der rechtliche Aspekt dazu: Darf Apple eine solche Garantiereparatur verweigern? Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner sagt, nein: «Erstens hätte Apple die Kundin beim Kauf auf einen solchen Garantie-Ausschluss aufmerksam machen müssen. Und zweitens wäre ein solcher Ausschluss auch nur zulässig, wenn die Gesundheit der Mitarbeiter wirklich in Gefahr wäre.»
Patricia K. vermutet dies und streitet deshalb stundenlang mit einem Mitarbeiter der Apple-Hotline. Schliesslich schlägt dieser ihr vor, sie solle das Gerät Dataquest bringen, einer Partnerfirma von Apple. Dass diese das Gerät anfasse, könne aber nicht garantiert werden.
Viel Ärger um nichts
Der Techniker von Dataquest hat allerdings keine Berührungsängste. Im Gegenteil: Er ist überrascht über die Begründung von Apple und sagt Patricia K., dass die Nikotinablagerungen im normalen Rahmen liegen. Weder sei eine Reparatur gefährlich, noch hätte das etwas mit dem Defekt zu tun. Er nimmt sich dem Gerät an.
Und jetzt kommt der Clou: Der Dataquest-Mitarbeiter findet schliesslich das Problem. Frau K. erinnert sich: «Er hat mich mit einem Lachen begrüsst und sagte mir, dass die Festplatte das Problem war. Apple habe für genau diese Ausführung einen Rückruf gestartet, weil sie grundsätzlich nicht funktioniert.»
Apple verweigert also die Reparatur, weil das Gerät in einem Raucherhaushalt steht. Und dabei stellt sich heraus, dass es sich um einen Fabrikationsfehler handelt. Etwas, das Apple eigentlich schnell hätte merken müssen, hätte ein Mitarbeiter den Computer angeschaut. Patricia K. hätte viel Ärger und Zeit erspart werden können. Aber sie ist einfach froh, wenn sie ihren Mac bald wieder zuhause hat.
