Swisscom Friends: Wenn Kunden Kunden helfen

Die Swisscom lässt die eigenen Kunden den Support für andere Kunden übernehmen. Wer technische Hilfe sucht, findet über eine Online-Plattform einen sogenannten Swisscom Friend, der das Problem löst – gegen Bezahlung. Experten schätzen das Kundendienstmodell als wegweisend für die Zukunft ein.

Das Modem funktioniert nicht, das Smartphone lässt sich nicht richtig einrichten: Statt die Swisscom-Hotline anzurufen und auf eine baldige Lösung des Problems zu hoffen, können Kunden über die «Mila»-Plattform andere Kunden in der Umgebung suchen, die auf das Themengebiet spezialisiert sind. Diese können ihre Dienste zu einem selber festgelegten Preis anbieten.

Der Markt bestimmt den Preis

«Wir wollen das vollkommen dem Markt überlassen. Jeder Swisscom Friend kann den Preis selbst bestimmen. Dieser bewegt sich durchschnittlich zwischen 30 und 50 Franken in der Stunde», erklärt Dominic Schlegel, Projektleiter der Swisscom. Ebenfalls dem Markt überlassen wird, ob die Swisscom Friends das Geld auch wert sind. Wer angibt, ein Smartphone einrichten zu können, und dann daran scheitert, erhält eine schlechte Benotung. Wer nur schlechte Bewertungen hat, wird nicht mehr gebucht.

Der Dienst stösst auf Interesse: Mittlerweile gibt es in der Deutschschweiz 700 registrierte Helfer. Zumindest in den Städten bedeutet dies, der nächste Swisscom Friend ist nicht weit. Auf dem Land geht Dominic Schlegel davon aus, dass der nächste private Helfer höchsten 10 bis 15 Minuten entfernt ist. Und es sollen noch mehr werden. Nächstes Jahr will die Swisscom den Dienst auch in der Westschweiz und im Tessin aufbauen.

Entspannte Atmosphäre und eine Flasche Wein als Dank

Einer der Swisscom Friends ist Alex Lorenz aus Zürich. Er arbeitet in der IT-Branche, betont jedoch zugleich, dies sei für den nachbarschaftlichen Support sicher keine Voraussetzung. Sein Vorteil gegenüber dem herkömmlichen Support sei sicher auch die zeitliche Flexibilität. Er rücke zwei bis drei Mal im Monat aus, meistens am Abend, erklärt Alex Lorenz gegenüber «Espresso». Die Atmosphäre sei meistens entspannt – er habe auch schon eine Flasche Wein als Dank bekommen.

Klingt alles soweit praktisch – doch lagert die Swisscom den Kundendienst nicht einfach an die eigenen Kunden aus? «Nein», erklärt Dominic Schlegel von der Swisscom. «Unser bestehender Support wird nicht entlastet. Es handelt sich um einen zusätzlichen Kanal, eine andere Art des Kundendienstes.»

Das Modell der Zukunft?

Diese Einschätzung teilt auch Marcel Altherr, Dozent an der Hochschule Luzern. Er geht davon aus, dass alle davon profitieren: Die Swisscom, die Kunden und die Swisscom Friends. Es könne einzig sein, dass kleinere Partner der Swisscom, zum Beispiel Elektriker, vom Dienst konkurrenziert werden.

Es handle sich um eine bemerkenswerte Form von Share Economy und Crowdsourcing, schätzt Marcel Altherr das Angebot ein. Zwar gebe es in der Schweiz eine steigende Anzahl an Start-ups in diesem Bereich, ungewöhnlich sei nun, dass ein grosser Konzern wie die Swisscom eingestiegen sei. Es sei gut vorstellbar, dass ähnliche Modelle auch in anderen Branchen Fuss fassen werden.

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