Praktisch jeder telefonische oder elektronische Kontakt mit einem Kundendienst soll heutzutage benotet und beurteilt werden. Kaum ist das Telefongespräch vorbei oder der E-Mail-Verkehr abgeschlossen, wird der Kunde von der Firma aufgefordert, Gesprächspartner und Service zu bewerten.
Smiley oder Lätsch für die Kassiererin: Das System «Happy or not». Zum Artikel
Mitarbeiter von «Espresso» wurden von Kundendienst-Mitarbeitern schon unverblümt aufgefordert, das Gespräch doch bitte positiv zu benoten. Das sei wichtig für den Kundenberater.
Wird das Personal unter Druck gesetzt?
Dies lässt den Verdacht aufkommen, dass Firmen Kunden-Feedback benutzen, um Druck auszuüben. Sei dies bei der Mitarbeiter-Beurteilung, bei den Arbeitsbedingungen oder beim Lohn.
Wurden Sie auch schon direkt zu einer positiven Kunden-Bewertung aufgefordert? Kennen Sie Firmen, welche mit dem Feedback ihre Angestellten unter Druck setzen? Dann schreiben Sie eine E-Mail an espresso@srf.ch.
SBB will Bewertung für kurze Tramfahrt
Auch die SBB vermailt solch standardisierte Feedback-Formulare. Kürzlich wurde ein Kunde aufgefordert, eine zehnminütige Tramfahrt zu bewerten. Für das Konsumenten-Magazin «Espresso» ist dies ein Anlass für eine Glosse.
