Drei leidenschaftliche Tänzerinnen aus dem Kanton Bern freuen sich auf ihre Salsaferien in Kuba. Ein voller Erfolg, aber mit einem unschönen Ende: Als die Frauen für den Rückflug am Flughafen Havanna eintreffen, ist der Edelweiss-Check-In verwaist. Der Flug wurde vier Stunden vorverschoben und ist bereits weg. Hilfe von Edelweiss gibt es keine.
Die drei haben den Reiseplan extra ausgedruckt: Sie wissen, dass der Internetempfang in Kuba schlecht und unzuverlässig ist. Die Frau, die den Edelweiss-Flug für alle drei gebucht hat, versucht deshalb schon gar nicht, in Kuba ihre E-Mails zu checken. Und sieht das Informationsmail von Edelweiss nicht.
4000 Franken für den neuen Flug – Edelweiss zahlt nichts
Die sozialistische Karibikinsel liegt auf dem internationalen Index bezüglich Internetzugang auf Platz 166 von 176 Ländern. Aber auf anderem Weg als per E-Mail versucht es Edelweiss bei den Passagieren leider nicht.
Fast 4000 Franken bezahlen alle drei zusammen für einen neuen Flug. Geld gibt es von Edelweiss keines zurück. Die Airline sagt, sie habe sich an die gesetzlich vorgeschriebene Frist von zwei Wochen gehalten, in der man als Fluggesellschaft über eine Verschiebung informieren müsse. Ende der Diskussion.
Der wahre Hammer kommt Zuhause. Die drei Salsatänzerinnen erfahren, dass Edelweiss bereits zwei Monate vorher wusste, dass sie Flüge wegen Personalproblemen am Flughafen Havanna vorverschieben muss.
Eine Woche später passiert's erneut
Eine Woche später steht auch der Schweiz-Kubaner Alexis Gainza vor dem leerem Edelweiss-Check-in. Auch sein Flug – um vier Stunden vorverschoben. Und auch hier lässt sich die Fluggesellschaft Swiss, über welche er den Edelweiss-Flug gebucht hatte, zwei Monate Zeit mit der Information an die Passagiere.
Das Mail hätte der Kubaner zwar noch rechtzeitig lesen können. Angekommen ist es allerdings nie. Ob es im Spamordner gelandet ist oder sonstwo verloren ging, er weiss es nicht.
Wieso informiert Edelweiss nicht sofort über eine Verschiebung? Weshalb ausschliesslich per E-Mail, das im Spamordner landen oder sonst verloren gehen kann? Und warum wird nur eine Person der Reisegruppe informiert?
«Unregelmässigkeit in den IT-Systemen»
Andreas Meier, Sprecher von Edelweiss sagt: «Generell informieren wir unsere Passagiere sobald wir von so einer Änderung Kenntnis haben. In diesem Fall hatten wir eine Unregelmässigkeit in unseren IT Systemen. Das hat zu einer kleinen Verspätung der Information geführt.» Doch das Informationsmail sei in der gesetzlichen Frist von zwei Wochen vor Abflug angekommen.
Zur Frage, ob es reicht, die Passagiere im Fall einer Vorverschiebung nur per E-Mail zu informieren, sagt Edelweiss: «Wir informieren bei kurzfristigen Änderungen unter 14 Tagen per SMS. Alles was darüber ist, verschicken wir per Mail.»
Edelweiss will diese Informationsprozesse nun aber überdenken. Und auch, ob künftig alle Reisenden einer Gruppe über Verschiebungen informiert werden.
