Der Mobilfunkanbieter Salt hat einem jungen Kunden doppelte Roaming-Gebühren verrechnet. Erst nach einer Intervention des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» wurde ihm der falsch verrechnete Betrag erlassen. Der «Espresso»-Redaktion schrieben darauf mehrere Salt-Kunden, ihnen sei dasselbe passiert.
In zwei Fällen gibt Salt dies zu. Auch dort hatten die Kunden für ihren Auslandaufenthalt eine Datenoption gelöst. Dennoch wurde ihnen das Roaming zusätzlich zum teuren, normalen Tarif verrechnet. Zu zwei weiteren Fällen hält Salt fest: «Hier wurden Datenpakete gekauft und aufgebraucht, so dass dann der Standardtarif für Roaming verrechnet wurde.» Salt hat dazu auch Details zum Datenverbrauch dieser Kunden geliefert.
Salt macht Betroffenen ein fragwürdiges Angebot
Die betroffenen Kunden halten daran fest, dass gemäss dem Salt-Kundendienst, beziehungsweise der Online-Kostenkontrolle ihr Datenpaket noch nicht aufgebraucht gewesen sei. Auflösen lässt sich dies nicht. Beide fühlen sich von Salt ungerecht behandelt.
Was auffällt: Der Salt-Kundendienst unterbreitet wiederholt Kunden, die sich über falsche oder zu hohe Roaming-Gebühren beklagen, ein fragwürdiges Angebot: Nur wenn das Abo um zwei Jahre verlängert wird, werden diese Kosten erlassen. Ansonsten muss der Kunde einen Teil der Zusatzkosten fürs Roaming übernehmen. Salt macht dieses Angebot auch in Fällen, wo der Fehler eindeutig beim Anbieter liegt.
«Salt-Kundendienst darf Stornierung nicht an Bedingungen knüpfen»
Der Ombudsmann der Telekom-Branche, Oliver Sidler, sagt zu «Espresso», ein Mobilfunkanbieter dürfe zwar bei einem Kundenkontakt ein Angebot zur Verlängerung des Abonnements machen: «Aber er darf die Vertragsverlängerung nicht an die Bedingung knüpfen, dass die falsch gestellte Rechnung nur bei einer Verlängerung storniert wird.»
In einem weiteren Fall hat ein Ehepaar eine sogenannte Daten-Option fürs Ausland gelöst. Das ist ein Zusatzabonnement mit einem Datenpaket, das sich automatisch verlängert. Im Salt-Shop wurde dem Ehepaar gesagt, es solle deshalb die Option vor dem 10. des neuen Monats kündigen, wenn es sie nicht mehr brauche. Ansonsten laufe sie weiter.
Salt verbessert Information auf Internetseite
Das Ehepaar machte dies, ohne zu wissen, dass diese Kündigung per sofort gilt und nicht erst auf Ende des Rechnungsmonats. Das war dem Ehepaar im Salt-Shop nicht gesagt worden. Auch auf der Homepage fand sich keine entsprechende Information. Als Folge davon hatten sie je 150 Franken für Roaming auf der Rechnung.
Salt hat dem Ehepaar diese Kosten nun erlassen und die Information zu den Datenoptionen auf der Homepage verbessert. Nach der Intervention von «Espresso» steht dort neu: «Die Aktivierung, als auch die Deaktivierung einer Option haben eine sofortige Wirkung.» Damit ist die Information klarer. Die kundenfreundlichste Lösung wäre allerdings, dass eine Daten-Option auch nach der Kündigung bis zum Ende des Rechnungsmonats weiterläuft.
