Self-Scanning & Co. Der arbeitende Kunde: Konsumenten als billige Arbeitskraft

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Der arbeitende Kunde: Konsumenten als billige Arbeitskraft

8:44 min, aus Kassensturz vom 21.11.2017

Das Wichtigste in Kürze

  • Das Anstehen an der Kasse nehmen immer mehr Kunden nicht mehr hin. Laut Migros scannen in Stosszeiten bis zur Hälfte der Einkaufenden ihre Waren selber ein.
  • Auch am Flughafen führen viele Passagiere das Check-In selber durch. Und es gibt bereits Mc-Donald's-Filialen, wo die Kunden ihre Bestellung selber im Computer erfassen.
  • Die Arbeitgeber betonen alle, dass die Arbeit der Kunden keine Arbeitsplätze gefährde.
  • Soziologieprofessor Voss relativiert jedoch: In erster Linie gehe es den Unternehmen um Kostenersparnis und Gewinnmaximierung.

Beim Einkauf bei Migros oder Coop können die Kunden (noch) wählen, in wie weit sie mitarbeiten wollen. Nebst dem konventionellen Einkauf mit dem Warten und Zahlen an der Kasse, betreiben die beiden Grossverteiler auch Systeme («Subito» beziehungsweise «Passabene»), bei denen die Kunden ihre Waren per Scanner einlesen und in den Einkaufswagen legen. Am Ende liest der Kunde den Scanner an einem Terminal aus und bezahlt. Als weitere Möglichkeit wählt der Kunde seine Produkte und geht am Schluss zu den Self-Checkout-Automaten. Dort liest er alles ein, bezahlt und fertig.

Immer mehr Kunden scannen ihren Einkauf selber, in Stosszeiten sind es gemäss Migros-Angaben bis zu 50 Prozent. Der Grund: Es geht schneller, beziehungsweise man hat das Gefühl, es ginge schneller. Von der angeblichen Zeitersparnis dürfe man sich nicht blenden lassen, warnt Soziologieprofessor Günter Voss: «Das lange Warten an der Kasse ist oft auch auf fehlendes Personal zurückzuführen. Viele Unternehmen verfolgen ganz klar die Strategie, die Kunden von Schaltern und Kassen wegzubekommen.»

«Kassenrennen»: das Experiment

Wie viel Zeit spart man tatsächlich, wenn man seinen Einkauf selber scannt? «Kassensturz» wollte es genau wissen und stoppte die Zeit. Drei Probanden kauften ein in der Lebensmittelabteilung von Migros City in Zürich. Auf der Einkaufsliste zehn Produkte, deren genauen Standorte den Testern vorab gezeigt wurden. Jeder für sich testete die drei verschiedenen Kooperationsmöglichkeiten: konventioneller Einkauf mit Bezahlung an der Kasse, Self-Scanning und Self-Checkout.

Das Resultat nach neun Einkäufen: Am schnellsten geht der Einkauf mit Self-Scanning «Subito», die gemessene Durchschnittszeit beträgt 4 Minuten und 54 Sekunden. 30 Sekunden länger dauert der Einkauf an der Kasse. Hier ist in der Praxis entscheidend, wie lange man tatsächlich an der Kasse anstehen muss.

Nochmals 12 Sekunden länger dauert der Einkauf mit Self-Checkout. Das Einscannen der Waren brauchte Zeit, weil Brote oder Früchte auf dem Bildschirm nicht immer einfach zu finden waren. Ausserdem verlangsamte die begrenzte Ablagefläche rund um den Self-Checkout-Automaten das Einkaufen.

Drei Bilder mit Subito-Lesegerät, Self-Scanner und Kassierin. Bild in Lightbox öffnen.

Bildlegende: Die drei Einkaufsmöglichkeiten bei den grossen Detailhändlern. Im Rennen hatte das Self-Scanning die Nase vorn. SRF

Gefährden arbeitende Kunden Arbeitsplätze?

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Der Digitaltag

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Das war der Digitaltag bei SRF.

Wenn Kunden ihre Einkäufe selber scannen, braucht es an den Kassen weniger Personal. Jobs seien aber nicht bedroht, betont Migros-Sprecher Luzi Weber: «Self-Scanning und Self-Checkout haben keinen Einfluss auf die Anzahl Stellen.

Was sich ändert, ist das Jobprofil der Kassierin. Es wird vielfältiger und interessanter, sie sitzt nicht mehr den ganzen Tag an der Kasse.» Auch Coop betonte schon mehrfach, dass Self-Checkout nicht zu einem Arbeitsplatzabbau führe.

Ähnlich tönt es bei McDonald’s Schweiz. In über 160 Restaurants können die Gäste ihre Bestellung auch direkt an Bildschirmen aufgeben. Diese Bestellvariante habe nicht zu einem Stellenabbau geführt, betont Sprecherin Deborah Murith: «In der Küche brauchen wir das Personal wie gehabt. Ausserdem werden die Bestellungen den Gästen auf Wunsch an den Tisch serviert.»

Passagiere fertigen sich selber ab

Beim Fliegen ist das Mitarbeiten nicht nur eine Möglichkeit, sondern eine Pflicht. Economy-Kunden der Swiss beispielsweise müssen sich bereits seit 2009 selber einchecken, online oder mit den Automaten in der Abflughalle. Die Fluggesellschaft erklärt, dass es nach wie vor ein Helpdesk gäbe, für den Fall, dass sich ein Passagier zum Beispiel wegen einer technischen Unregelmässigkeit nicht selber einchecken kann.

Dessen ungeachtet lässt sich mit selbst eincheckenden Passagieren viel Geld einsparen. Der Airline-Branchenverband IATA rechnet mit einem globalen Einsparungspotential von jährlich einer Milliarde Dollar. Diese Hochrechnung ist Swiss bekannt. Man rechne aber anders, erklärt der Verantwortliche Stephan Ellenberger: «Wir hatten ein Kundenwachstum, die Infrastruktur am Flughafen ist aber endlich. Nur mit Self-Service können wir dem Passagier den gleichen oder gar besseren Service bieten.»

Self-Check-In als Kundenbedürfnis, dafür hat Soziologieprofessor Voss wenig Verständnis: «Es geht für die Unternehmen vor allem auch um das Einsparen von Kosten und die Gewinnmaximierung.»

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Studiogespräch mit Technikhistoriker Prof. Kaspar Hirschi

6:06 min, aus Kassensturz vom 21.11.2017

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