Swisscom setzt aufs Digitale - Anruf beim Computer

Die Swisscom forciert den digitalen Kundendienst. Stellen sollen dadurch aber keine abgebaut werden, verspricht der blaue Riese.

Das Wichtigste in Kürze

• Wer als Kunde die Swisscom kontaktiert, wird künftig vermehrt einen Computer als Gegenüber haben.
• Bereits im Einsatz ist ein Stimmenerkennungssystem, das die Identitätsprüfung der anrufenden Kunden vornimmt.
• Die Swisscom entwickelt zudem einen sogenannten Chat-Bot, der den Kunden quasi vollautomatisch beim Lösen von Problemen hilft.
• Stellen soll die Digitaloffensive beim Kundendienst keine kosten, versichert der blaue Riese.

Die Swisscom hat laut eigenen Angaben verschiedene Effizienzsteigerungs-Massnahmen lanciert, um der digitalen Entwicklung im Kundendienst zu begegnen.

Eine Massnahme ist der verstärkte Einsatz von künstlicher Intelligenz. So setzt das Unternehmen bei der Identitätsprüfung bereits seit letztem Herbst auf das sprachbiometrische Identifikationssystem Voiceprint.

Computer identifiziert Kundenstimme

Dank Voiceprint genügt es für Kunden, bei einem Anruf im Kundendienst kurz mit einem Mitarbeiter zu sprechen, um sich eindeutig zu identifizieren. Dazu nimmt die Software im Hintergrund einen Vergleich mit einer zuvor abgegebenen Stimmprobe des Kunden vor. Dieser hat die Möglichkeit, auf den Einsatz dieser Technik zu verzichten. Die automatische Identifikation spare Zeit und vereinfache für die Kunden den Kontakt zum Kundendienst, heisst es von der Swisscom. So könne zum Beispiel eine Kundin bei einem Problem mit einer Rechnung auch von unterwegs und ohne die Rechnung bei sich zu haben, beim Kundendienst anrufen.

Computer antwortet auf Emails

Eine weitere Effizienzsteigerungsmassnahme ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Email-Verkehr. Um die wöchentlich bis zu 40'000 eingehenden elektronischen Briefe zu bewältigen, setzt die Swisscom seit März 2017 ein selbst entwickeltes Computerprogramm ein.

Das System entscheidet einerseits, an welche interne Stelle die Anfrage weitergeleitet wird. Es kann andererseits aber auch einfache Anfragen selbst beantworten. Wie Voiceprint ist auch dieses Programm lernfähig. Es wird vom Kundendienst gezielt trainiert und mit neuen Informationen gefüttert.

Vollautomatische Pannenhilfe

Ein drittes Projekt ist die Entwicklung eines sogenannten Chat-Bots. Mit dem dereinst vollautomatischen System sollen die Kunden kanalübergreifend betreut werden können: Ob per Telefon, Mail, App oder Internetseite soll das System dem Kunden beim Lösen eines Problems helfen.

Swisscom: Kein Stellenabbau geplant

Für ein Telekomunternehmen ist der Kundendienst eine wichtige aber auch eine kostenintensive Dienstleistung. Zahlen zu den Kosten gibt Swisscom zwar nicht bekannt. Doch bekannt ist, dass 2800 Personen oder rund 15 Prozent der Mitarbeitenden in der Schweiz in dieser Abteilung beschäftigt sind. Ihre Arbeitslast steigt von Jahr zu Jahr. Die Swisscom hofft, dank der digitalen Entwicklung im Kundendienst auch Kosten zu sparen. Laut einer Sprecherin bedeute das aber keinen Stellenabbau. Vielmehr sollten die Agenten bei ihrer Arbeit unterstützt und entlastet werden. Laut Swisscom ebenfalls kein Thema ist die Verlegung der Callcenter ins günstigere Ausland.