Mit «Espresso» erfolgreich reklamieren (Gespräch)

«Espresso» zeigt, wie Sie mit Ihrer Beschwerde zum Erfolg kommen, sei es schriftlich, telefonisch oder im persönlichen Gespräch. Im dritten Teil kümmern wir uns um die diffizilste Art und Weise, Kritik zu äussern. Das persönliche Gespräch. «Isch es rächt gsi?», fragt der Kellner im Restaurant. Und wie aus der Pistole geschossen, antworten wir mit «Ja», obwohl wir das Fleisch zu wenig zart oder die Sauce fad fanden. Damit man in einer solchen Situation Kritik äussern kann, braucht es ein wenig Mut und eine gewisse Technik. «Formulieren Sie Ich-Botschaften», sagt Kommunikationsfachmann Patrick Rohr. Erklärt man im Restaurant also, dass «mir das Fleisch zu wenig zart war», so kommt das beim Personal sehr viel besser an, als wenn man «Ihr Fleisch kann man ja nicht essen!» nörgelt. Den Wirten selbst ist solche Kritik durchaus willkommen. Fritz Gyger leitet in Bern das Restaurant «Harmonie» und meint: «Jede Rückmeldung ist willkommen, schliesslich ersetzen Rückmeldungen aufwendige Kundenumfragen.»Lotti Weber, Wirtin im Restaurant Torstübli in Basel, pflichtet ihrem Berner Kollegen zu und appelliert an die Gäste: «Sagen Sie bitte, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Nur so kann man reagieren!»