Mit «Espresso» erfolgreich reklamieren (Brief)

«Espresso» zeigt, wie Sie mit Ihrer Beschwerde zum Erfolg kommen, sei es schriftlich, telefonisch oder im persönlichen Gespräch. Im zweiten Teil unserer Serie fragen wir bei Experten nach, wie ein erfolgreicher Beschwerdebrief ausschauen sollte.«Wenn bereits im ersten Brief ausschliesslich Grossbuchstaben verwendet werden oder wenn der Brief in verschiedenen Farben geschrieben ist, dann wird es schwierig», weiss Beat Dannenberger. Er ist als Ombudsmann der Schweizer Reisebranche täglich mit Beschwerdebriefen konfrontiert und muss zwischen Touristen und Reiseveranstaltern vermitteln. «Bei einer schriftlichen Beschwerde ist es wichtig, dass man sachlich bleibt, dass man auflistet, was nicht geklappt hat, und dass man den Reiseveranstalter um eine Stellungnahme bittet.»Rudolf Luginbühl ist Ombudsmann der Krankenversicherungen. Er stellt immer wieder formale Fehler fest. So sei der Absender oftmals nur durch Detektivarbeit ersichtlich. Und: «Sagen Sie die Wahrheit. Wir haben immer wieder Anfragen, in welchen einfach etwas behauptet wird. Fakten, die sich im Nachhinein als falsch herausstellen, erschweren unsere Arbeit.»«Espresso» hat im Selbsttest Beschwerdebriefe verschickt und die Resultate ausgewertet. Dabei zeigte sich, dass ein sachlicher Brief gut angenommen wird. Ein witziges Schreiben erhielt keine Antwort und - überraschend - ein aggressiver Brief wurde souverän und unterhaltsam beantwortet. Letzteres Beispiel ist jedoch die Ausnahme, betonen die Ombudsmänner.