- «Inklusive: Ersatzwagen» schreibt Autohaus Amag in einem Inserat für ein Leasing-Angebot.
- Ein Kunde bekam dennoch eine Rechnung für den Ersatzwagen, als er den eigenen zu Garantiearbeiten in die Amag-Garage bringt.
- Einschränkungen zu Ersatzwagen findet man erst in Prospekten und im Kleingedruckten.
- «Unglücklich gelaufen», sagt die Amag, entschuldigt sich und erstattet die Kosten.
Ein «Espresso»-Hörer leaste kürzlich bei der Amag, der grössten Schweizer Autohändlerin, einen neuen Wagen. Er wählte «Leasing plus» - «inklusive Ersatzwagen», wie es in der Werbung heisst.
Kurz darauf brachte der Kunde sein Auto für eine Garantiereparatur in die Garage und nahm einen Ersatzwagen. Darauf erhielt er entgegen dem Werbeversprechen eine Rechnung. Bei Garantiearbeiten sei der Ersatzwagen nicht inbegriffen, erklärte ihm die Amag.
Der Amag-Kunde fühlt sich betrogen: «Das ist von A-Z eine Riesenfrechheit», sagte er im Konsumentenmagazin «Espresso» von Radio SRF 1. Überall würden riesige Plakate herumstehen, auf denen man lesen könne, bei «Leasing plus» sei alles praktisch inbegriffen.
Die Einschränkungen zum Werbeversprechen findet man erst in Prospekten und im Kleingedruckten: «Der Leasingnehmer bestätigt die Garantiebestimmungen des Leasingfahrzeugs zu kennen. (…) Das Ersatzfahrzeug stellt die Mobilität während Servicearbeiten sicher.» Weiter steht in den Leasingbestimmungen der Amag: «Pro Vertragsjahr ist ein Ersatzwagentag bis maximal 150 Kilometer am Tag vorgesehen.»
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Amag: «Unglücklich gelaufen.»
Aus diesen Angaben sollte der «Leasing plus»-Kunde offenbar schliessen können, dass es bei Garantiearbeiten kein Ersatzauto gebe. Versteht die Amag, dass dies nicht jedem gleich einleuchtet?
Amag-Kommunikationschef Dino Graf sagt, das Angebot sei nun seit anderthalb Jahren auf dem Markt: «Unserer Ansicht nach haben wir die Leistungen klar definiert. Es ist auch noch nie so ein Fall aufgetaucht.» Dieser Fall sei jedoch unglücklich gelaufen.
Die Amag hat sich deshalb beim Kunden entschuldigt und übernimmt im Nachhinein die knapp 100 Franken für den Ersatzwagen. Dem Kunden geht es jedoch weniger ums Geld als ums Prinzip: «Dass man einhält, was man verspricht.»
Geht die Amag bei der Ersatzwagen-Regelung von «Leasing plus» also nochmals über die Bücher? «Wir werden den Passus nochmals anschauen und möglicherweise anders regeln», sagt Amag-Sprecher Dino Graf. Möglich wäre, dass ein Kunde statt dem Ersatzwagen auch ein öV-Billett wählen könne.
Es braucht eine kundenfreundliche Lösung
Allerdings wäre damit das Problem noch nicht gelöst, dass es in einem Garantiefall für «Leasing plus»-Kunden keinen Ersatzwagen gibt. Das sei etwas kompliziert, erklärt Dino Graf: «Die Leistungsvorgaben in einem Garantiefall sind Sache der Auto-Hersteller.»
Die Amag Leasing AG als Vermieterin der Fahrzeuge regle die Serviceleistungen. Und dann seien auch noch Amag-Garagen mit im Spiel. In diesem organisatorischen und rechtlichen Gestrüpp ist der «Espresso»-Hörer hängen geblieben und schlecht bedient worden.
Es braucht daher bei «Leasing plus» auch für solche Garantiefälle eine Lösung, findet «Espresso». Eine interne Regelung zwischen Amag und Autoherstellern, von der ein Kunde nichts merkt, sondern einfach kundenfreundlich und kulant behandelt wird.
