Mediamarkt-Kundin soll Garantiereparatur selbst organisieren

Das Windows-Tablet gibt den Geist auf, aber zum Glück läuft die Garantie noch – ein klarer Fall also. Doch der Mediamarkt St. Gallen sieht das anders: Die Kundin soll die Reparatur selbst organisieren und erst noch den Transport nach Deutschland zahlen. Kundenservice mal anders.

«Kein Grund zur Panik, unser Service bringt’s in Ordnung.» So steht es auf der Internetseite von Mediamarkt in der Rubrik Reparaturen. Ohne Panik war auch Heidi Hinder, als ihr fast neues Windows-Tablet nicht mehr funktionierte. Schliesslich läuft das Gerät noch unter Garantie. Also bringt sie es zurück in die Mediamarkt-Filiale in St. Gallen.

Doch dort drückt ihr die Verkäuferin lediglich einen Zettel mit der Internetadresse von Microsoft in die Hand. «Sie sagte, Mediamarkt erteile keine Reparaturaufträge an Microsoft, Kunden müssten das selbst veranlassen», erinnert sich Heidi Hinder.

Erstaunt packt sie den Zettel und macht sich zu Hause an die mühsame Prozedur: Auf der Internetseite von Microsoft muss sie das genaue Vorgehen in Erfahrung bringen, dann ein Formular ausfüllen, Lieferpapiere und Adressetikette ausdrucken. Schliesslich soll sie das Tablet noch sicher verpacken, damit es den Transport unbeschadet übersteht. Mühsam!

130 Franken für eine Garantiereparatur

Doch es wird noch schlimmer: Unter den Papieren entdeckt sie eine Rechnung über 81 Euro für den Transport via UPS. Und wenn das Paket bei ihr zu Hause abgeholt werden soll, kommen noch 47 Franken dazu. «Ich war sehr erstaunt, dass für mich Kosten anfallen sollen», erzählt die Medimarkt-Kundin. Deshalb sei sie erneut nach St. Gallen gefahren. Aber auch dieses Mal war die Antwort eindeutig: Es ist wie es ist.

Für eine Garantiereparatur über 130 Franken bezahlen kommt für sie nicht in Frage. Also versucht sie, bei Microsoft weiterzukommen. Doch da verweist man sie zurück an Mediamarkt. So geht sie ein drittes Mal in die Filiale St. Gallen. Und dann – endlich – erbarmt sich die mittlerweile dritte Mitarbeitern: «Sie sagte mir, wenn ich so überfordert sei, mache man für sie eine Ausnahme und organisiere die Reparatur. Allerdings müsse ich damit rechnen, dass es jetzt länger geht.»

Hartnäckigkeit zahlt sich aus

«Unser Service bringt’s in Ordnung.» Irgendwie stellt man sich darunter etwas anderes vor. Medimarkt nimmt nur schriftlich Stellung und schreibt an «Espresso», die Aussage der Mitarbeiter, dass Kunden die Reparatur selbst erledigen müssen, sei falsch. Und weiter: «Es tut uns sehr leid, dass die Kundin nicht korrekt beraten wurde und ihr solche Umstände bereitet wurden.»

Auf die Frage, wann Frau Hinder mit ihrem reparierten Tablet rechnen kann – immerhin sind bereits drei Wochen vergangen – heisst es, es sei jetzt zur Abholung bereit. Und zur Wiedergutmachung werde ihr eine Geschenkkarte überreicht.

Ob Frau Hinder diese je im Medimarkt St. Gallen einlösen wird, ist fraglich. Doch diese Geschichte zeigt: Hartnäckigkeit bringt meistens Erfolg. Und nicht vergessen: Garantiereparaturen müssen vom Verkäufer organisiert werden und sind selbstverständlich gratis. Auch der Transport.

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