Smiley oder Lätsch für die Kassiererin

Immer häufiger werden Kunden aufgefordert, ihr Einkaufserlebnis zu bewerten. Das System «Happy or not» stammt aus Finnland und wird vor allem im Detailhandel eingesetzt.

Vier Gesichter laden auf dem Gerät dazu ein, gedrückt zu werden: zwei grüne und verschieden zufriedene Smileys und zwei rote, verschieden unzufriedene Gesichter. Mit dem Drücken eines der vier Smiley-Buttons bewerten die Kunden die Serviceleistung des entsprechenden Geschäfts.

Entsprechend reicht die Skala von «sehr positiv», über «positiv» und «negativ» bis «sehr negativ».

Das System mit den vier Smileys erobert von Finnland aus die Welt. Solche Geräte wurden nach eigenen Angaben bereits in 2500 Unternehmen in 98 Ländern installiert.

«Motivieren statt schikanieren»

Die Macher von «Happy or not» versichern, dass ihr Kundenfeedback-, und Analysetool nicht dazu gedacht sei, einzelne Mitarbeitende zu überwachen. Die Daten seien vielmehr eine Rückmeldung über das gesamthafte Einkaufserlebnis.

Den Detailhändlern soll das Wissen darüber, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe eines Tages verändert, wichtige Erkenntnisse bringen. Damit könnten die Personalplanung, die Pausenzeiten oder der Arbeitsrhythmus optimiert werden.

«Happy or not» wird nicht nur zum Einkaufserlebnis im Detailhandel eingesetzt, sondern auch über die Zufriedenheit von Security-Checks auf Flughäfen, die Wartezeit an Ticketschaltern, die Sauberkeit von Toiletten oder die Erfahrung währen des Flugs oder der Zugfahrt.

In der Schweiz setzen unter anderem die Migros, Media Markt, Ikea (versuchsweise) und der Abholmarkt TopCC auf die grünen und roten Smileys.