Panne im Computer: Costa-Kreuzfahrt lässt Familie stehen

Weil das Gültigkeitsdatum der Kreditkarte zwischen Buchung und Reiseantritt abgelaufen war, stornierte eine Kreuzfahrt-Gesellschaft kurzerhand die gebuchte Reise, ohne die Kunden zu informieren. Die mussten zu Hause bleiben.

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Panne im Computer: Costa-Kreuzfahrt lässt Familie stehen

5:12 min, aus Kassensturz vom 12.11.2013

Der Schreck kam vier Wochen vor der Abreise. Evelyne Friemel wollte sich auf der Homepage der Schifffahrtgesellschaft Costa einloggen und bei der gebuchten Kreuzfahrt zusätzlich Landausflüge buchen. «Doch ich kam plötzlich nicht mehr ins System hinein», sagt die Zürcherin. Vom Kundendienst erfuhr sie, dass ihre Kabine storniert worden war. Eine neue Kabine zu buchen sei nicht möglich, da das Schiff ausgebucht ist.

Eveline Friemel hatte eine Mittelmeerkreuzfahrt der Costa mit ihrem Partner Mario Storz und vier Kindern gebucht. Mit dabei waren auch die Schwiegereltern und zwei Freunde. Insgesamt zehn Personen auf vier Kabinen verteilt.

Neue Kreditkarte wird zum Verhängnis

«Da das Schiff völlig ausgebucht war, wollten wir uns in der Not auf drei Kabinen verteilen», sagt Friemel. Als sich ihr Partner einloggen wollte, merkten sie, dass auch seine Kabine storniert worden war. Statt den warmen Süden zu geniessen mussten Storz und Friemel mit ihren vier Kindern zu Hause bleiben. Das Kreuzfahrt-Schiff ist am 15. Oktober mitsamt Schwiegereltern und Freunden, aber ohne sie abgefahren.

Die Reise gebucht hatten die beiden vergangenen März. Mit ihren Kreditkarten begleichen sie die Anzahlung. Den Rest müssen sie erst Mitte September, 30 Tage vor der Abreise, begleichen.

Im Sommer werden die Kreditkarten der beiden automatisch verlängert. Sie erhalten neue. Am 15. September versucht Costas automatisches Buchungssystem den Restbetrag via Kreditkarten abzubuchen. Das misslingt: Denn für das Zahlungssystem sind die Kreditkarten nicht mehr gültig.

Am 19. September verlangt Costa per Mail von beiden eine andere Kreditkarte. Costa schreibt: «Bitte geben Sie uns eine andere gültige Karte (...) zur Zahlung bekannt.»

Kunden haben sofort reagiert

Die beiden reagieren sofort: Mario Storz bezahlt einen Tag später per E-Banking. Eveline Friemel noch am gleichen Tag. 24 Stunden nach der Zahlungserinnerung ist ihr Geld bei Costa.

Doch in diesem Moment wusste bei Costa die linke Hand nicht, was die rechte tat. Obwohl eine Mitarbeiterin das Erinnerungsmail am 19. September verschickte, annullierte das automatische Buchungssystem die beiden Kabinen schon wenige Stunden später, in der Nacht auf den 20. September.

Nur hatte dies Costa den beiden nicht mitgeteilt. Erst sieben Tage später, als sich Evelyne Friemel bei Costa einloggen wollte, bemerkte sie den Fehler.

Einen solchen Fall hat Beat F. Dannenberger, Ombudsmann der Schweizer Reisebranche, noch nie gehabt: «Ich gehe davon aus, dass der Reisende keinen Fehler gemacht hat, mit Ausnahme, dass seine Kreditkarte zum Zeitpunkt der Abbuchung nicht mehr gültig war. Aber weshalb die Costa die Reise annullierte, obwohl die Kunden vorher ein Mail mit der Bitte um neue Kreditkartendaten erhielten, ist für mich nicht nachvollziehbar.»

Costa verlangt die Hälfte der Reisekosten

Trotzdem verrechnete Costa den beiden die Hälfte des Preises, immerhin 1680 Franken. Denn die zu späte Zahlung entspreche einer Annullation, behauptet Costa.

Immerhin gibt Costa zu, dass auch bei der Kreuzfahrtgesellschaft Fehler stattgefunden haben. Das «Timing» des Mails war sicher «unglücklich». Man habe nun bereits «Optimierungen unseres Systems initiiert, um ähnliche Fälle in Zukunft vermeiden zu können».

Einen Tag, nachdem sich «Kassensturz» eingeschaltet hatte, teilte Costa Mario Storz und Evelyne Friemel mit, sie würden den ganzen Betrag zurück erhalten und obendrauf bei der nächsten Reise 50 Prozent Rabatt.

Costa schreibt, dies sei schon vor der «Kassensturz»-Recherche in die Wege geleitet worden.