Orange stellte im Frühling 2014 sein Rechnungswesen um. Weil danach falsche Rechnungen verschickt wurden, stoppte Orange alle Mahnungen. Seitdem wieder Mahnungen verschickt werden, häufen sich bei «Kassensturz» Meldungen wegen Mahnungen - trotz bezahlter Rechnungen. Der Ärger der Kunden ist riesig.
«Ich habe etliche Male beim Kundendienst angerufen und gefragt, wie ich vorgehen soll. Niemand konnte mir helfen, ich wusste nicht mehr, was ich machen soll», erklärt Kurt H. gegenüber «Kassensturz».
Orange schickte dem IV-Rentner aus Bellinzona eine Mahnung für vier angeblich noch unbezahlte Rechnungen, über satte 769.10 Franken. Und dies, obwohl Kurt H. alle Rechnungen bezahlt hatte.
Weil der 61-Jährige die Mahnung nicht beglich, sperrte ihm Orange wenige Tage später für fast zwei Wochen das Handy. «Ich konnte es nicht glauben. Ich habe alle Zahlungsbelege kopiert und an Orange geschickt, aber nichts hat geholfen.»
Viele Kunden betroffen
Kurt H. ist kein Einzelfall. «Kassensturz» weiss von dutzenden weiteren Kunden, die von Orange eine Mahnung erhielten, obwohl alle Rechnungen bezahlt waren. Vielen - auch langjährigen Kunden - wurde danach das Handy für längere Zeit gesperrt.
So erging es auch Safak G. aus Opfikon bei Zürich. Mit Bankbelegen kann der 41-Jährige beweisen, dass er alle seine Rechnungen bezahlt hat. Eine E-Mail mit Beweisen, die er auf Anraten des Kundendienstes an die Rechnungsadministration von Orange schickte, kam jedoch postwendend mit der Meldung zurück, das Postfach des Empfängers sei voll.
Kundendienst ist überfordert
Auch beim Kundendienst von Orange fand Safak. G. kein Gehör. Mehrere Mails blieben unbeantwortet, und auch am Telefon konnte der langjährige Orange-Kunde sein Recht nicht beweisen. «Niemand konnte mir weiterhelfen. Die Frau am Telefon des Kundendienstes sagte nur, sie bewundere mich, wie ruhig ich sei».
Weil Orange drohte, Safak G. die Nummer zu entziehen, falls er die Mahnung nicht begleiche, zahlte dieser die Mahnung. «Ich hatte Angst meine Nummer zu verlieren. Diese brauche ich dringend. Deshalb habe ich die Mahnung bezahlt, obwohl ich bereits alle Rechnungen bezahlt hatte. Wir zahlten also doppelt.»
Orange gesteht Fehler ein
Von einem Chaos im Mahnwesen will Orange nichts wissen. Bei den betroffenen Fällen handle es sich um Einzelfälle, sagte Orange-Mediensprecherin Therese Wenger auf Anfrage von «Kassensturz».
Orange gibt jedoch zu, in den letzten Wochen sei es zu vielen Anfragen wegen Mahnungen gekommen. Die Mediensprecherin hält schriftlich fest: «Nach einer Umstellung des Rechnungssystems hat Orange im Oktober 2014 den Mahnprozess wieder eingesetzt. Dies führte zu vielen Mahnungen. In einigen Fällen wurden Zahlungen beispielsweise wegen falscher Adressen oder fehlender Referenznummern nicht richtig verbucht. In diesen Fällen wurde ein Mahnprozess ausgelöst und die Nummer für ausgehende Gespräche gesperrt. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.»
Den betroffenen Kunden hilft diese Erklärung wenig. Und anstatt die Kunden für den Ärger und den zeitlichen Aufwand zu entschädigen, verärgert Orange die Betroffenen mit einer weiteren Rechnung über 75 Franken für Sistierungs- und Mahngebühren!
Kunden zahlten für Gratis-Nummer
«Kassensturz» weiss: Orange ist im Rechnungswesen ein weiterer Fehler unterlaufen. Etlichen Kunden aus Lichtenstein verrechnete der Telekomanbieter über Monate hinweg zu viel. So auch Herbert F. aus Vaduz. Monat für Monat zahlte er die Anrufe seiner Tochter auf die Orange-Handy-Nummer der Mutter.
Dies, obwohl die Tochter mit ihrem Young-Star-Abo auf Nummern im Orange-Netz gratis telefonieren könnte. Auf der Rechnung der Tochter wurde die Nummer der Mutter jeweils unter den kostenpflichtigen Nummern in andere Mobilfunknetze verbucht.
«Ich habe das bemerkt, weil mir Orange lange keine Rechnungen zustellte, einmal dann gleich vier Rechnungen auf einmal», so F. gegenüber «Kassensturz». Danach habe er jede Rechnung genau kontrolliert. «Obwohl ich den Fehler mehrere Male beim Kundendienst gemeldet habe - und jeweils auch das Geld zurückerstattet bekam - wurde die Nummer immer wieder fälschlicherweise verrechnet. Das hat viele Nerven und Zeit gekostet.»
«Fremde Nummer»
Das Problem: Das Rechnungssystem von Orange erkannte die 079-Nummer der Mutter nicht als Orange-Nummer. Orange erklärt auf Anfrage von «Kassensturz», es handle sich nicht um ein generelles Problem bei Nummern, die von einer Gesellschaft zur anderen portiert wurden.
Betroffen seien nur Gespräche in Liechtenstein bei einigen Dutzend Kunden gewesen. Das Problem sei gemäss Angaben von Orange inzwischen behoben und die zu viel verrechneten Beträge seien gutgeschrieben worden.
