Sunrise-Kunden tappen in Kostenfalle

Im Dezember hat Sunrise seine Geschäftspraxis für Kunden mit einem Handy-Abo Freedom geändert. Wer die Option für High-Speed-Internet nicht will, muss sich abmelden und nicht wie vorher üblich dafür anmelden. Viele Kunden bemerken erst auf der Rechnung, dass sie den Zusatzdienst in Anspruch nehmen.

Zahlreiche Sunrise-Kunden haben sich die Augen gerieben bei einer der letzten Rechnungen für ihr Handy-Abo. Da kommt zur Grundgebühr noch einmal ein happiger Betrag dazu, für die Option «Extra Speed». Und besonders häufig betroffen sind Abos von Jugendlichen, sehr zum Ärger der Eltern, die die eigentlichen Vertragspartner von Sunrise sind. Ein Vater erzählt: «In der Rechnung vom Dezember ist uns aufgefallen, dass sich die Kosten für das Abo meines 14-jährigen Sohnes mehr als verdoppelt haben.» Die Grundgebühr beträgt 15 Franken, die Kosten für die Speed-Option betragen in seinem Fall 23 Franken.

SMS übersehen und gelöscht

Tatsächlich hat der Teenager die Möglichkeit für schnelles Internet benutzt, allerdings war ihm das nicht bewusst. Wie mehrere Eltern gegenüber «Espresso» erklärten, hätten sie ihren Sprösslingen stets eingebläut komische SMS sofort zu löschen. Und das haben die Teenager auch in diesem Fall getan und somit die Speed-Option stillschweigend in Anspruch genommen. «Ich finde es eine absolute Frechheit, dass man etwas deaktivieren muss, und sonst bezahlt man. Das kann doch nicht sein», ärgert sich ein Vater. Aber auch einige erwachsene Sunrise-Kunden sind in diese Kostenfalle getappt.

Man habe transparent kommuniziert

Sunrise erklärt auf Anfrage, die Kunden hätten bis vor kurzem tatsächlich den Zusatzdienst aktiv anfordern müssen, wenn sie das High-Speed-Datenvolumen vor Ablauf eines Monats ausgeschöpft hatten. Wer im gleichen Tempo weitersurfen wollte, musste die Option für einen Franken pro Tag, beziehungsweise bei Jugend-Abos für 80 Rappen pro Tag, wählen. Rückmeldungen der Kunden und Kundenbefragungen hätten nun aber gezeigt, dass der Wunsch nach einem einfacheren Verfahren gegeben sei. Und so habe man auf Dezember 2014 der umgekehrte Prozess eingeführt. Sunrise schreibt dazu: «Mit der Novemberrechnung erhielten betroffene Kunden eine Beilage, die über die Änderung informiert, Kunden mit e-Rechnung wurden per E-Mail informiert. Zusätzlich wurden alle Kunden, die im Oktober oder November ihr Limit erreicht haben, Anfang Dezember per SMS auf die geänderte Mechanik hingewiesen.» Die Kunden, die sich bei «Espresso» gemeldet haben, haben allerdings diese Informationen übersehen.

Ein Brief an jugendliche Kunden und Kulanz

Sunrise schreibt weiter, nun sei ein Brief in Vorbereitung an Sunrise Kunden mit einem «MTV Mobile» Abonnement unter 18 Jahren. Und im Übrigen zeige man sich beim Kundendienst kulant, wenn sich Betroffene melden, die ohne Absicht in den vergangenen zwei Monaten von der Option Gebrauch gemacht haben.
Der Tipp: Wer den Zusatzdienst dauerhaft ausschalten will, der wendet sich am besten an den Kundendienst oder versucht, auf der Sunrise-Internetseite unter «Mein Konto» die Einstellungen entsprechend zu ändern.