Nach seinem elfstündigen Flug von Las Vegas möchte Christian Heiz in Zürich nur noch seinen Koffer in Empfang nehmen und ab nach Hause. Doch was ihm da auf dem Gepäckband entgegen kommt, sieht nicht mehr wirklich wie ein Koffer aus. Der American-Airlines-Passagier hat das Bild noch vor sich: «Es sah aus, als ob sie das Flugzeug direkt auf meinem Koffer parkiert hätten, er war völlig zerstört.»
Mitten in der Nacht trägt Chrstian Heiz die Überresten zum Schalter von Swissport, zur Firma, die in Kloten für das Gepäck zuständig ist. Dort bestätigt man ihm ohne Probleme schriftlich, dass sein Gepäck Totalschaden erlitten hat. Dieses Dokument schickt er dann zusammen mit der Quittung des Kofferkaufs und allen notwendigen Dokumenten an American Airlines. Und wartet.
American Airlines Schweiz ist nicht erreichbar
16 Monate lang versucht der American-Airlines-Kunde, die Schweizer Service-Nummer der Fluggesellschaft zu erreichen. Aber: «Ich habe jetzt noch wunde Finger vom Wählen. Ich habe es zu jeder Tages- und Nachtzeit versucht, aber da ging nie jemand ran.» Auch seine vielen Mail-Anfragen blieben erfolglos. Bis sich im Februar 2016 «Espresso» einschaltet. Jetzt – 16 Monate später – antwortet die amerikanische Fluggesellschaft: Man habe gute Nachrichten! Der Kunde bekomme das Geld.
So weit so gut. Doch erstens will American Airlines gerade einmal 226 Franken überweisen und das ist zu wenig. Der Samsonite-Koffer hat neu immerhin fast 600 Franken gekostet. Und zweitens: Vier Wochen nach dem Kostengutsprache fragen wir Christan Heiz: «Ist mittlerweile Geld angekommen?» Ein lautes Lachen schallt durch den Hörer. Er meint: «Schön wärs, aber bis jetzt ist kein Geld eingetroffen. Im Altersheim brauche ich es dann nicht mehr.»
«Der Kunde hat alles richtig gemacht»
Der Flugpassagier scheint seinen Humor noch nicht verloren zu haben. «Espresso» findet allerdings: So geht’s nicht. Und hakt nochmals nach. Der Sprecher von American Airlines Schweiz erklärt am Telefon: Man werde jetzt 350 Franken gutschreiben. Die Kostengutsprache sei mittlerweile von Dallas ins Buchhaltungsbüro nach London geschickt worden. Und dort hänge die Angelegenheit im Moment.
Was die telefonische Erreichbarkeit angeht, da sei die Situation tatsächlich etwas unglücklich. Das Telefon werde vom Gate-Personal in Zürich betreut. Und dieses sei eben die meiste Zeit am Gate beschäftigt und könne keine Anrufe beantworten. Man arbeite an einer Lösung.
Zum Schluss bestätigt der Sprecher: «Herr Heiz hat alles richtig gemacht und wir entschuldigen uns in aller Form bei ihm.» Man werde dafür besorgt sein, dass er das Geld in den nächsten Tagen überwiesen bekomme. Wir sind gespannt.
