«Wir hören unseren Kunden zu.» Das Versprechen auf der Internetseite von eDreams tönt in den Ohren von Silvia V. wie Hohn und Spott: Die Kundin aus dem Kanton Zürich hatte bei eDreams einen Flug von Zürich über Frankfurt nach Anchorage (Alaska) gebucht. Die Tickets für zwei Personen kosteten rund 5000 Franken.
«Das Unternehmen teilte mir nach der Buchung mit, dass nur 20 Franken von meiner Kreditkarte hätten abgebucht werden können.» Den Rest sollte Silvia V. per Banküberweisung bezahlen. «Und diese Überweisung hätte ich dann per Fax oder über die Telefonhotline bestätigen müssen.»
«Da geht gar nichts»
Zunächst versucht Silvia V. die Bestätigung zu faxen – ohne Erfolg. Danach probiert sie ihr Glück bei der Hotline. Auch hier: Fehlanzeige. «Da kommt zwar eine automatische Ansage, aber sonst geht nichts. Da geht niemand ran.» Nach zahlreichen erfolglosen Versuchen gibt V. auf. Sie weiss, sobald das Geld bei eDreams eingetroffen ist, soll sie die Flugtickets erhalten.
Die Flugtickets kommen nicht, dafür eine E-Mail: «Leider hat die Fluggesellschaft den Preis für Ihren Flug erhöht.» Silvia V. möge doch bitte bestätigen, dass sie mit dem höheren Preis einverstanden sei. Die Differenz würde dann ihrer Kreditkarte belastet. Silvia V. würde zwar gerne bestätigen, nur ist bei eDreams wiederum nicht an ein Durchkommen zu denken.
Hunderte Betroffene
Als die Flugtickets drei Wochen nach der Buchung immer noch nicht eingetroffen sind, versucht es Silvia V. noch einmal. Aber auch dieses Mal bleiben ihre Versuche erfolglos. Also ruft sie bei der Fluggesellschaft an, um zu fragen, ob denn überhaupt ein Flug auf Ihren Namen gebucht sei.
«Die sagten mir dann, für mich sei nichts reserviert.» Selbstverständlich meldet sich Silvia V. sofort wieder bei eDreams, selbstverständlich wieder ohne Erfolg.
So wie Silvia V. ist es schon unzähligen eDreams-Kunden ergangen. «Das Geld wurde mir abgebucht – bis heute habe ich keine Bestätigung erhalten», heisst es in einer E-Mail an das Konsumentenmagazin «Espresso» von Radio SRF 1. Und im Internet finden sich Foren mit dutzenden, ja hunderten von Einträgen zum Reiseunternehmen, das seinen Hauptsitz in Spanien hat. Die Geschichten, die dort zu lesen sind, tönen zum Teil exakt gleich wie jene von Silvia V.
eDreams spricht von Einzelfällen
Auf die unzufriedenen Kunden angesprochen, will das Reiseunternehmen nichts wissen von Problemen. Es handle sich um Einzelfälle, schreibt eDreams in einer Stellungnahme. «Solange keine vollständige Zahlung durch den Nutzer erfolgt ist, besteht für eDreams keinerlei Verpflichtung, dem Nutzer Tickets oder andere Reiseunterlagen auszuhändigen.»
Dass Silvia V. versucht hat, das Unternehmen unzählige Male zu erreichen zur Bestätigung ihrer Zahlung, scheint das Reiseportal wenig zu kümmern: «Temporär» könnten die Wartezeiten beeinflusst werden durch ein «erhöhtes Anruf- oder Email-Volumen». Immerhin so viel lässt sich das Unternehmen noch entlocken: «Wir nehmen Ihre Anfrage gerne zum Anlass, um unsere Kundenkommunikation auf Klarheit und Verständlichkeit zu überprüfen.»
Für Silvia V. kommt diese Absichtsbekundung reichlich spät. Dank ihrer Hartnäckigkeit hat sie letzten Endes die rund 5000 Franken doch noch zurückerhalten – nachdem sie einige eDreams-Verantwortliche direkt via Facebook angeschrieben hat. Für sie ist heute klar: «Finger weg von eDreams – da hat man ausser Ärger gar nichts.»
