Es geht um Fälle wie die Steuererklärung, die zwar rechtzeitig eingereicht wurde, für die aber trotzdem eine Mahnung kommt. Oder wenn die Sozialhilfe das Geld zu spät überweist.
Diese Konflikte mit den Behörden können in einigen Kantonen der Schweiz bei einer sogenannten Ombudsstelle gelöst werden. Dies ist eine unabhängige Beschwerdestelle für alle Belange, die mit der Verwaltung zu tun haben. Diese Beschwerdestellen sind gefragt. Sämtliche Ombudsstellen der Schweiz weisen einen Anstieg bei den Fallzahlen auf.
Flächendeckende Zunahme
Pierre Heusser ist Ombudsmann der Stadt Zürich. Seine Ombudsstelle stand 2025 bei der Zunahme der Fälle an der Spitze. 35 Prozent, mehr als ein Drittel mehr Beschwerden gingen bei seiner Ombudsstelle ein. «Diese Zunahme war zeitweise fast schon eine Überforderung für mein Team und mich», sagt Heusser.
Es gibt Beschwerden, die existenzgefährdender sind als andere. Wenn jemand zum Beispiel die Wohnung zu verlieren droht, hat das erste Priorität.
Die Konsequenz: Sein Team und er mussten triagieren. «Es gibt Beschwerden, die dringender und auch existenzgefährdender sind als andere. Wenn jemand zum Beispiel die Wohnung zu verlieren droht, hat das erste Priorität. Andere Beschwerden, bei denen es mehr um grundsätzliche Dinge geht, müssen wir zurückstellen.»
Eine Entwicklung, die in der ganzen Schweiz zu beobachten sei, sagt die Basler Ombudsfrau Elisabeth Burger Bell. Sie ist Präsidentin der Vereinigung der parlamentarischen Ombudsstellen der Schweiz. «Es gibt nicht in allen Kantonen oder Städten eine Ombudsstelle, aber die, die es gibt, berichten von einer Zunahme im letzten Jahr und auch davor.»
Warum diese Zunahme an Beschwerden?
Warum das so ist – dafür gebe es keine gesicherten Gründe. Aber Burger Bell hat ein paar Vermutungen: «Eine Hypothese ist, dass die gesellschaftliche Anspannung, die wir alle spüren, dazu führt, dass Menschen eine kürzere Zündschnur haben.» Corona, die Energiekrise, der Krieg in der Ukraine, eine Krise nach der anderen: Das führe zu Stress und eben dazu, dass man sich häufiger beschwere.
Die Zunahme ist ein gutes Zeichen, weil es zeigt, dass die Leute sich trauen, sich zu beschweren.
Und was auch eine Rolle spiele: Die Verwaltung, so wie man sie früher kannte, als eine Art ehrfürchtige Institution, sei heute anders. Sie sei nahbarer, auf Augenhöhe. «Es ist ein gutes Zeichen, weil es zeigt, dass die Leute sich trauen, sich zu beschweren, etwas infrage zu stellen oder etwas überprüfen zu lassen», sagt Burger Bell. Früher hätten sich die Leute dies weniger getraut.
KI dichtet fleissig mit
Und schliesslich der dritte Punkt: die künstliche Intelligenz, kurz KI. Sie vereinfache das Schreiben einer Beschwerde um ein Vielfaches, sagt der Zürcher Ombudsmann Pierre Heusser: «Man kann die Dokumente oder die Verfügung oder den Schriftverkehr, den man gehabt hat, eingeben, und daraus wird eine ausführliche Beschwerde formuliert.»
Das sei an sich nichts Schlechtes. Gerade für Leute mit schlechten Deutschkenntnissen sei dies eine grosse Hilfe. Nur dichte nicht selten die KI bei einer Beschwerde Sachen hinzu, sodass bei ihm schliesslich Schreiben auf dem Tisch landen, die mit dem Kern der Beschwerde wenig zu tun haben. Deshalb sagt Heusser: «Ich versuche, die Leute vermehrt einzuladen und im Gespräch zu klären, worum es geht.»
Ich bin davon überzeugt, dass eine Ombudsstelle mehr Geld einspart, als sie kostet.
Das kostet natürlich mehr. Darum hat Pierre Heusser beim Gemeinderat einen Antrag gestellt: Statt wie bisher 700 will er 800 Stellenprozent. Das sei nötig, um die Beschwerdeflut zu bewältigen.
«Ich bin immer noch davon überzeugt, dass eine Ombudsstelle mehr Geld einspart, als sie kostet. Bei jeder Beschwerde, die wir klären können, haben wir einen aufwendigen Konflikt verhindern können.»
