Was ist passiert? Vor rund 20 Jahren kaufte eine Familie aus dem Kanton Luzern eine V-Zug-Waschmaschine für 2000 Franken und schloss dafür ein Service-Abonnement von rund 160 Franken pro Jahr ab. Das Ziel: die Lebensdauer des Geräts zu verlängern und im Reparaturfall abgesichert zu sein. Als die Maschine vor einigen Monaten endgültig den Geist aufgibt, greift die Familie zum Servicevertrag. Doch der Techniker bringt die ernüchternde Nachricht: «Die Maschine ist alt, es gibt keine Ersatzteile mehr.»
Wann lief die Ersatzteilgarantie ab? Bereits vor neun Jahren. Auf der Service-Abo-Verlängerung, die V-Zug Jahr für Jahr stillschweigend schickt, steht davon jedoch nichts. Der Kunde fühlt sich im Stich gelassen: «Man zahlt und zahlt, und denkt, alles sei in Ordnung – und dann diese Überraschung.» Hätte er realisiert, dass die Ersatzteilgarantie nach 12 Jahren endete, hätte er das Abo dann sicher nicht mehr verlängert. Und hätte so mindestens 900 Franken gespart – fast die Hälfte des ursprünglichen Kaufpreises.
Wie reagiert V-Zug auf die Beschwerde? V-Zug entschuldigt sich und verweist auf das Kleingedruckte. Die Dauer der Ersatzteilgarantie wäre in den AGB gestanden, die der Kunde vor 20 Jahren unterschrieben hatte. Gleichzeitig bedauere man, «dass dies nicht klar kommuniziert wurde». Ein Entgegenkommen oder Geld zurück gibt es jedoch nicht. Im Gegenteil: Neun Monate später folgt die nächste Überraschung. Der Kunde erhält eine Rechnung für das Service-Abo der kaputten Maschine und kurz darauf eine Mahnung. Obwohl das 20-jährige Gerät nicht mehr repariert werden kann, soll er das Service-Abo trotzdem weiterzahlen.
Ist dies ein Einzelfall? Offenbar nicht. Auf der Beschwerdeseite reklamation.ch findet man den Fall eines 91-Jährigen, der sogar 30 Jahre lang für ein Service-Abo seines V-Zug Backofens zahlte. Auch er realisierte nicht, dass er dem V-Zug-Servicevertrag in Endlosschlaufe besser den Stecker gezogen hätte.
Was sagt V-Zug? V-Zug sieht sich im Fall der Luzerner Familie nicht im Fehler. Der Kunde habe finanziell vom Servicevertrag profitiert. Es habe mehrere Serviceeinsätze und diverse Ersatzteilwechsel gegeben. Zudem sagt V-Zug: Die Information über die 12 Jahre Ersatzteilgarantie wären sowohl auf ihrer Webseite als auch in den Vertragsbestimmungen gestanden. Zum Vorwurf, dass V-Zug den Servicevertrag weiterlaufen liess, obwohl die Maschine nicht mehr repariert werden konnte, meint der Schweizer Hersteller: Der Kunde hätte das Abo trotz allem noch selber künden müssen. Aus «Kulanz» zahlt V-Zug dem Luzerner nun aber 900 Franken zurück.
