Was ist passiert? Wenn man als Swisscom-Kundin oder -Kunde ein Problem hat und den Kundendienst anruft, klingt das seit Herbst 2025 so: «Hallo, ich bin Sam. Bitte beschreiben Sie Ihr Anliegen. So kann ich Sie mit der passenden Person verbinden oder direkt helfen.» Statt mit einem Menschen spricht man mit der KI-Assistentin namens «Sam». Und diese versteht oft nur Bahnhof, kritisieren Kundinnen und Kunden.
Was ist die Kritik an «Sam»? Auf der Bewertungsplattform «Trustpilot» sind die Berichte vernichtend. Nutzer schreiben etwa: «Swisscom ist unerreichbar und versteckt sich hinter dem KI-Assistenten, welcher unfähig ist, konkrete Anliegen zu lösen.» «Der KI-Chatbot kann nicht die simpelste Frage beantworten.» «Katastrophaler Service! Diese Sam-KI ist schlecht und hilft nicht weiter. Wie soll eine 78-jährige Frau damit zurechtkommen?» Auch ein Hörer des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» ist an «Sam» fast verzweifelt.
Mit dem KI-Kundendienst will Swisscom wohl einfach sparen.
Kunde berichtet von «Odyssee»: Bei dem Kunden aus Zürich hätte Swisscom Glasfaser in die Wohnung verlegen sollen. Das Resultat: ein zu kurzes Kabel, offene Löcher in der Wand und ein beschädigtes Kabel. Doch auch er wird von «Sam» immer wieder an die falschen Ansprechpartner weitergeleitet. Egal, wo er bei Swisscom anruft: Er landet aus Prinzip zuerst bei der KI. Für den SRF-Hörer braucht es keine künstliche Intelligenz, um zu realisieren: «Mit dem KI-Kundendienst will Swisscom wohl einfach sparen.»
Mitarbeitende fordern öffentlichen Druck: Auch intern soll Kritik an der KI-Assistentin Sam laut werden. Auf der Bewertungsplattform «Trustpilot» berichtet ein Kunde: «Die Callcenter-Mitarbeiterin sagte, Kunden sollten sich öffentlich bei Swisscom beschweren.» Auf eigene Mitarbeitende werde nicht mehr gehört. Ähnlich schildert es der SRF-Hörer aus Zürich: «Eine Mitarbeiterin vom Kundendienst sagte mir, sie sei selbst frustriert von ‹Sam›. Interne Rückmeldungen würden jedoch nichts bewirken – dafür brauche es wohl öffentlichen Druck.»
Gemäss Swisscom «kaum Rückmeldungen»: «Sam» sei im Herbst 2025 eingeführt worden und könne heute rund 90 Prozent der Anrufe an die richtige Stelle vermitteln und einfache Aufgaben direkt lösen (beispielsweise einen neuen PIN/PUK generieren oder Zahlungsfristen verlängern). Swisscom spricht trotz vieler negativer Kommentare auf Trustpilot von «Einzelfällen», sie erhalte zur KI-Assistentin «kaum Rückmeldungen». Kritisches Feedback nehme man jedoch sehr ernst und verbessere das System laufend.
Will Swisscom dank KI sparen? Technische Hilfsmittel gehörten heute zum Kundendienst, sagt Swisscom. Die KI werde lediglich dazu eingesetzt, um Anrufende an die richtige Stelle zu vermitteln. An den Mitarbeitenden werde nicht gespart, man investiere sehr viel in ihre Ausbildung.
Was sagt das Unternehmen zur internen Kritik? Da zeigt sich Swisscom überrascht: Dieses Feedback erstaune. Support-Mitarbeitende hätten auf einer internen Plattform die Möglichkeit, Kritik zu melden – und diese fliesse in die Weiterentwicklung ein.
