Was ist passiert? Ein Mobilezone-Kunde aus Zug fällt im Januar 2025 aus allen Wolken. Vor rund fünf Jahren hatte er in einer Mobilezone-Filiale im Kanton Zug Sunrise-Verträge für Internet und Handy abgeschlossen. Nun erhält er plötzlich ein E-Mail von Sunrise mit dem Betreff: «Ihre Sunrise-Vertragsverlängerung». Als er die mitgeschickten Vertragsunterlagen öffnet, sieht er: «Die Unterschrift war nicht meine, die Ausweisnummern waren falsch.» Kurz darauf erhielt er eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu einem angeblichen Filialbesuch von Mobilezone im luzernischen Emmen, «obwohl ich gar nie dort war».
Wie reagieren Sunrise und Mobilezone? Zunächst wendet sich der Betroffene an die Mobilezone-Filiale in Emmen, wo das Vertrags-Upgrade angeblich unterschrieben wurde. «Ich habe Druck gemacht und gesagt, dass das so nicht geht und dass das Urkundenfälschung ist», berichtet der Mobilezone-Kunde. Parallel dazu kontaktiert er Sunrise. Auch die Telekom-Anbieterin versichert ihm, das gefälschte Vertrags-Upgrade werde umgehend annulliert.
Der Betrug wiederholt sich: Zehn Monate später, im Oktober 2025, passiert es erneut: Wieder erhält der Zuger ein E-Mail von Sunrise mit einem neuen Vertrag, nun aber ohne Unterschrift. Spätestens jetzt, beim zweiten Vorfall, müssten bei Mobilezone alle Alarmglocken schrillen. Doch statt Aufklärung folgt Ernüchterung: Der Kunde müsse zuerst Anzeige erstatten, erst dann seien interne Abklärungen möglich, sagt Mobilezone. Auch Sunrise hilft nicht weiter.
Sunrise kassierte für gefälschten Vertrag: Der Zuger sucht deshalb Hilfe beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Und da kommt ein weiteres, peinliches Detail ans Licht: Sunrise hat den gefälschten Vertrag trotz anderslautendem Versprechen nie vollständig storniert. Neun Monate lang verrechnete Sunrise dem Mann unbemerkt knapp 23 Franken pro Monat für das unerwünschte «Upgrade».
Was sagt Mobilezone zu diesem Fall? Obwohl Mobilezone bereits im Januar 2025 von der gefälschten Unterschrift wusste, reagierte das Unternehmen offenbar erst, als sich SRF im Oktober einschaltete. Die für den Vorfall verantwortliche Person sei inzwischen entlassen worden, heisst es bei Mobilezone. Weitere betroffene Kundinnen oder Kunden gebe es nach aktuellem Kenntnisstand nicht. Eine Anzeige bei der Polizei hat Mobilezone nicht gemacht. Aber man prüfe derzeit, ob interne Prozesse angepasst und verbessert werden müssten.
Und was sagt Sunrise? Dass die Telekom-Anbieterin den gefälschten Vertrag nie richtig annullierte, sei ein Fehler, gibt Sunrise zu. Der zu viel bezahlte Betrag sei dem Kunden inzwischen gutgeschrieben worden. Zusätzlich habe man ihm als Wiedergutmachung drei Gratis-Monate gewährt. Zu den fragwürdigen Vorfällen beim Vertragspartner Mobilezone sagt Sunrise wenig. Die Telekom-Anbieterin hat keine Anzeige gegen Mobilezone erstattet.
