Gleich wegen zwei verlockender Angebote wechselt ein Mann aus Genf von seinem bisherigen Anbieter zu Swisscom. Einerseits, weil er und seine Partnerin von einem Rabatt für Menschen im gleichen Haushalt profitieren können. Andererseits, weil Swisscom verspricht, dass sie bei vorzeitiger Vertragsauflösung beim bisherigen Anbieter bis zu 500 Franken sämtlicher Kosten übernimmt.
Ich habe das Gefühl, dass damit viele Leute zu einem Wechsel zu Swisscom verleitet werden und am Ende des Tages auf den Gerätekosten sitzen bleiben.
Die Swisscom bewirbt das Angebot auf ihrer Homepage auch mit Antworten auf «häufige Fragen». Darunter folgende: «Werden auch Geräteraten rückerstattet?» Antwort: «Ja, auch die Kosten für die Geräte-Ratenzahlung ist Bestandteil der Rückerstattung.» Sicherheitshalber lässt sich der Mann dies vor dem Wechsel zu Swisscom vom Kundendienst bestätigen. Erst dann kündigt er seinen alten Vertrag.
Erste Swisscom-Rechnung sorgt für Ernüchterung
Nach der Anmeldung bei der Swisscom reicht er, wie gefordert, die Schlussabrechnung seines alten Anbieters ein: 325 Franken, inklusive vier offene Handyraten. Doch die anfängliche Freude über das tolle Angebot weicht schnell der Ernüchterung.
Auf der ersten Rechnung der Swisscom stellt er nämlich fest, dass lediglich die restlichen Abogebühren übernommen werden. Die vier offenen Raten für sein Smartphone sind im Rückzahlungsbetrag nicht enthalten.
Widersprüchliche Aussage vom Kundendienst
Der Neukunde meldet sich über den Chat beim Swisscom-Kundendienst. Dieser bestätigt ihm zwar, dass die Information zu den Gerätekosten tatsächlich so auf der Homepage stehe. Er müsse für die Lösung seines Problems aber die Finanzabteilung kontaktieren.
Die Finanzabteilung reagiert anderthalb Monate lang nicht. Deshalb ruft der Swisscom-Neukunde Mitte Januar den Kundendienst an. Dort erlebt er das gleiche Spiel wie im Chat: Zuerst heisst es, Geräteraten würden nicht übernommen, dann bemerkt man, dass es tatsächlich so auf der Homepage steht und verweist erneut an die Finanzabteilung. Immerhin fragt der Kundendienst diesmal gleich selbst dort nach. Und die Finanzabteilung lässt ausrichten, dass die Übernahme von Geräteraten nicht zum Angebot gehöre. Ein krasser Gegensatz zu dem, was auf der Swisscom-Homepage zu lesen ist.
Der Neukunde ist daher nicht nur verärgert über die Swisscom. Er hat auch einen Verdacht: «Ich habe das Gefühl, dass so viele Leute zu einem Wechsel zu Swisscom verleitet werden und am Ende des Tages auf den Gerätekosten sitzen bleiben.»
Swisscom räumt Fehler ein
Ist da etwas dran? Gegenüber dem SRF Konsumentenmagazin «Espresso» nimmt Swisscom-Mediensprecherin Annina Merk Stellung: «Swisscom übernimmt auch die Geräteraten und wir entschuldigen uns in aller Form für die falsche Information.»
Wir gehen von einem sehr unschönen Einzelfall aus.
Man werde das selbstverständlich korrigieren und intern prüfen, warum hier die Informationen nicht korrekt weitergegeben wurden. «Es sollte eigentlich sehr klar sein, da es auch auf der Webseite transparent geschrieben ist», sagt Merk weiter. Weitere solche Fälle seien der Swisscom nicht bekannt. «Wir gehen darum von einem sehr unschönen Einzelfall aus.»
