Endlich: Eine dreiwöchige Reise von ganz unten «im Stiefel» zurück über Norditalien in die Schweiz. Ein Roadtrip durch Italien, damit wollte sich der Rentner aus Einsiedeln einen Traum erfüllen. Um bis ganz in den Süden von Italien zu gelangen, buchte der Mann für sich und seine Frau eine Fährfahrt von Genua nach Palermo. Und weil das Paar spät am Abend nicht noch ein Hotel suchen wollte, buchten und bezahlten die beiden auch die ersten zwei Nächte auf Sizilien.
Keine Reaktion auf Umbuchungs-Wunsch
Die Fährfahrt wurde wegen technischer Probleme abgesagt. Zum Glück konnte der Rentner die Fähre ohne Probleme umbuchen. Die Umbuchung des Hotels in Palermo klappte hingegen nicht wirklich: «Ich habe Booking.com geschrieben, dass ich die Übernachtungen umbuchen müsse», erklärt der Rentner im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». «Die gleiche Mail habe ich auch dem Hotel geschickt.» Eine Reaktion habe er nicht erhalten.
In Palermo dann die böse Überraschung: «Dort hiess es, ich müsse das Hotel nochmals bezahlen.» Im Hotel erklärt man ihnen, man habe weder von der Buchungsplattform Booking.com noch vom Pensionär selbst eine entsprechende Umbuchung erhalten.
Das Paar muss die beiden Übernachtungen erneut bezahlen. Kostenpunkt: Rund 350 Franken. Beide gehen aber davon aus, dass sich das Problem schon noch klären würde.
Nur Standard-Antworten von Booking
So einfach ist das aber nicht. Nach der Übernachtung im Hotel erreicht den Hörer eine Feedback-Mail von Booking.com. Er beantwortet diese und erklärt, die Umbuchung habe nicht funktioniert. Standardantwort. Kurze Zeit später: Zweite Feedback-Mail von Booking.com – wenig überraschend, denn der Gast hat ja auch zweimal bezahlt. Wieder: Standardantwort.
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Als der Rentner auch nach der dreiwöchigen Italienreise keine richtige Rückmeldung von Booking.com bekommen hat, schreibt er erneut eine Mail. Wieder: Standardantwort. Egal auf welche Mailadresse der betroffene Kunde schreibt: Eine konkrete Antwort erhält er nicht. Erst, als sich «Espresso» einschaltet, geht es schnell, und Booking überweist dem Rentner die doppelt bezahlten Übernachtungskosten.
Booking: «Anfrage zu spät eingetroffen»
Auf Anfrage von «Espresso» schreibt die Buchungsplattform, dass die Umbuchungsanfrage des Kunden erst nach dem offiziellen Check-in in jenem Hotel – also zu spät – bei ihr eingetroffen sei. Was das monatelange Warten auf eine Antwort betrifft: Die Plattform entschuldigt sich beim Kunden für die «entstandene Verzögerung». Und: Bei Fragen sei der Kundenservice rund um die Uhr per Mail, Telefon oder Chat-Funktion verfügbar.
