Peinliche Pannenserie - Als das Neugeborene schreit, stellt die Krankenkasse auf taub

Zuerst ist ein Paar aus Bern doppelt versichert. Dann bleibt es monatelang auf einer teuren Spitalrechnung sitzen.

Eigentlich ist ein Krankenkassenwechsel keine allzu grosse Sache, doch im Fall eines Paares aus Bern wird er zu einer nervenaufreibenden Odyssee.

Bisherige Versicherung erfährt nichts vom Wechsel

Die beiden entscheiden sich im Herbst 2022 dazu, von der Sanitas zur Assura zu wechseln. Der Versicherungsberater der Assura verspricht ihnen, er werde sich um alles kümmern, unter anderem auch um die Kündigung bei der bisherigen Krankenkasse.

Diese sei offensichtlich vergessen gegangen, erzählt die Kundin im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso»: «Wir haben im Februar 2023 im E-Banking bemerkt, dass wir für beide Versicherungen zahlen.» Schon dieses Problem zu lösen, habe sie Nerven und viel Zeit gekostet, ergänzt ihr Mann. Dass jener Berater, über den sie den Vertrag abgeschlossen hatten, unterdessen seinen Job bei der Assura gekündigt hat, machte die Sache natürlich nicht einfacher.

Erst im Verlauf des Mais klappt es endlich mit der Abmeldung bei der Sanitas und dem Eintritt in die Assura. Immerhin werden dem Paar die zu viel bezahlten Prämien erstattet.

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4000 Franken, die niemand zahlen will

Doch bald folgt das nächste Problem. Auslöser ist ein an sich höchst erfreuliches Ereignis: Die Frau bringt im Inselspital ein gesundes Kind zur Welt. Sie bleibt vom 31. Mai bis zum 3. Juni im Spital. Wie in solchen Situationen üblich – ein Krankenkassenwechsel während des Spitalaufenthalts – schickt das Spital der Sanitas, als bisherige Krankenkasse, die Rechnung für den gesamten Aufenthalt. Sie begleicht alles, schickt den frischgebackenen Eltern aber eine Teilrechnung für den 1. bis 3. Juni über rund 4000 Franken.

Diese melden sich bei ihrer neuen Krankenkasse, damit diese die Rechnung begleicht. Doch nun wird es richtig absurd: Die Assura scheint diese Meldungen nämlich einfach zu ignorieren. «Wir haben uns immer wieder gemeldet», erinnert sich die junge Mutter, «haben aber nie eine Rückmeldung von der Assura bekommen.» Sie hätten es auf diversen Kanälen versucht, per Mail, per Post und mehrfach per Telefon. Auch im Online-Portal der Assura: Nichts.

Irgendwann reisst dem Paar der Geduldsfaden, und er schaltet seine Rechtsschutzversicherung und «Espresso» ein. Das wirkt: Gegen Ende November 2023 teilt die Assura dem Paar mit, dass man die offene Rechnung annulliere und die Kosten übernehme. In dem Schreiben, das «Espresso» vorliegt, entschuldigt sich die Versicherung auch für «die Verzögerung».

Assura: «Ausnahmefall»

Auf Anfrage räumt die Medienstelle der Assura gleich mehrere Fehler ein. Es handle sich um einen bedauerlichen «Ausnahmefall». So habe etwa der zuständige Sachbearbeiter bei der Neuanmeldung des Paares einiges durcheinandergebracht, sodass die bisherige Krankenkasse, die Sanitas, die Kündigungsmeldung nicht erhalten habe und das Paar fast ein halbes Jahr lang doppelt versichert gewesen sei. Überdies habe jener Mitarbeiter auch eine doppelte Policennummer angelegt. Deshalb sind laut Assura die Anfragen des Paares für eine Übernahme der Spitalkosten ins Leere gelaufen. Die Assura macht aber auch die Sanitas mitverantwortlich für die mühsame Geschichte. Diese habe das Inselspital nicht über den Versicherungswechsel per 1. Juni informiert und deshalb habe die Assura keine separate Rechnung erhalten.

Die Sanitas entgegnet: «Die Auffassung der Assura entspricht nicht der gültigen und gängigen Praxis». Diese sehe jeweils nur eine Rechnung pro Spitalaufenthalt vor. Sie gehe an den Versicherer, bei dem der Patient oder die Patientin beim Spitaleintritt versichert war. Aber auch die Sanitas räumt einen Fehler ein: Sie hätte der Assura ihren Kostenanteil direkt mitteilen und nicht den Kunden schicken sollen. Man nehme den Fall zum Anlass, interne «Abläufe und Prozess zu optimieren».