Fall 1: Flug wird vorverschoben
Zusammen mit Kolleginnen und Kollegen freute sich Matteo C. auf Ferien in Mallorca. Doch der Start verlief wenig entspannt. Durch einen Blick auf die Swiss-App erfuhr Matteo C. zufällig, dass der ursprünglich geplante Flug gestrichen worden war. Matteo C. kontaktierte sofort die Swiss. Die bot zwar einen Ersatzflug an und eine finanzielle Entschädigung.
Doch der Ersatzflug hob einen Tag früher als geplant ab. Konsequenz: Die Gruppe musste je einen zusätzlichen Ferientag eingeben, packen und zum Flughaften hetzen.
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Nach seiner Rückkehr reklamierte er bei der Airlines schriftlich und forderte die Rückerstattung der zusätzlichen Hotelübernachtung sowie eine Entschädigung für die zusätzlichen Umtriebe. Auf eine Antwort musste der junge Mann aber über vier Wochen warten. Erst als sich «Kassensturz» einschaltete, kümmerte sich die Swiss um den Fall.
«Bedauerlicherweise wurde der Fluggast nicht rechtzeitig über die bevorstehenden Änderungen informiert», schreibt Swiss Mediensprecher Stefan Vasic. Man bedauere die für den Kunden entstandenen Unannehmlichkeiten und werde ihm um seinen Begleitern eine Entschädigung von 400 Euro pro Person überweisen.
Wird ein Flug annulliert, so haben Passagiere laut «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner die Wahl. Sie können das Geld zurück verlangen und bei einer anderen Gesellschaft buchen oder das Angebot eines Ersatzfluges annehmen.
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Wird eine Flugreise weniger als zwei Wochen vor dem Reisetermin storniert, so haben Passagiere zudem eine Entschädigung zu Gut. Diese beträgt – je nach Distanz und Dauer der Verspätung – zwischen 250 und 600 Euro.
Zudem muss die Airline ihren Passagieren so genannte Betreuungsleitungen erbringen: Sie muss für Mahlzeiten aufkommen, Telefonkosten, Unterkunft und Transfer, wenn ein Passagier auf dem Flughafen warten muss, weil sein Flug annulliert worden ist. Wird ein Flug wie im Beispiel von Matteo C. vorverschoben, entfällt der Anspruch auf diese Leistungen.
Fall 2: Car- statt Schiffreise
Auch Marco Barandun hatt sich seine Ferien anders vorgestellt. Er buchte für sich und seine Partnerin eine Flussreise auf dem italienischen Fluss Duoro. Das Tal, durch das der Fluss führt, gehört zum Unesco Weltkulturerbe.
Beim Einschiffen dann die Hiobsbotschaft: Der Fuss führt Hochwasser und kann nicht befahren werden. Das Reisebüro Mittelthurgau organisiert Reisebusse. Die Ausflüge können so zwar durchgeführt werden und die Passagiere können in verschiedenen Häfen auf Schiffen übernachten.
Doch damit ist Marco Barandun nicht zufrieden. Er hätte die Reise für zwei Personen, für die er rund 4000 Franken bezahlt hatte, nicht angetreten, wenn er gewusst hätte, dass ihn statt einer Fluss- eine Carreise erwartet.«Wir haben die Wasserstände des Douro vor der Abreise kontinuierlich beobachtet. Basierend auf den nautischen Prognosen war nicht von einer Sperrung des Flusses auszugehen», schreibt Stephan Frei vom Reisebüro Mittelthurgau.Ein Widerspruch: in einem früheren Mail an «Kassensturz» schreibt Frei, man habe bereits vier Tage vor der Abreise gewusst, dass der Fluss zu diesem Zeitpunkt nicht befahrbar sei und die Reise möglicherweise nicht wie geplant stattfinden könne. Deshalb habe man nach Ankunft der Gäste, als der Pegel weiter anstieg und der Fluss daraufhin für den Schiffsbetrieb gesperrt worden sei, «alles uns Mögliche unternommen, um die Gäste mit Ersatz- und Zusatzleistungen vor Ort zu entschädigen». Zudem habe man Marco Barandun eine finanzielle Entschädigung von total 500 Franken angeboten. «Wir erachten diese Leistungen als fair gegenüber unseren Kunden sowie als rechtlich korrekt.»
«Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner ist anderer Meinung: Kann eine Reise nicht wie geplant durchgeführt werden, so müssen laut dem Pauschalreisegesetz Kunden informiert werden die Wahl bekommen, die Reise nicht anzutreten und das Geld zurückzuverlangen, eine andere Reise zu wählen oder einen Preisnachlass. Über diese Möglichkeiten sei er vor Ort nicht informiert worden, kritisiert Marco Barandun.
Fall 3: Trotz Sparpaket horrende Telefonkosten
Vor ihrer vierwöchigen Kanada-Reise schaltete Dorothea Brändli die mobilen Daten auf ihrem Smartphone aus. Sie weiss um die Kostenfalle Roaming.
Kaum in Kanada angekommen, erhielt sie von ihrem Anbieter Yallo - eine Tochtergesellschaft von Sunrise - täglich SMS Angebote für Roaming-Sparpakete. Zunächst ignorierte Dorothea Brändli diese SMS. Als sie aber krank wurde und viel in die Schweiz telefonieren musste, beschloss sie, das TTALK Abonnement zu lösen.
Umso grösser ihr Ärger, als auf der Rechnung Telefonkosten von über 150 Franken auftauchen. Die Nachfrage ergab, dass das Roaming Angebot für Kanada nicht gelte. Dorothea Brändli fühlt sich abgezockt.
«In dieser Situation wäre der Anbieter verpflichtet gewesen, die Kundin ausdrücklich darüber aufzuklären, dass das Sparpaket für Kanada nicht gilt», erklärt «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner. Brändli müsse deshalb weder die Kosten für das Paket noch die Gesprächsgebühren bezahlen.
Tatsächlich habe der Yallo-Kundendienst Dorothea Brändli nicht richtig beraten, schreibt Sunrise Mediensprecher Roger Schaller dem «Kassensturz». Aus diesem Grunde werde man ihr sämtliche zu Unrecht belasteten Posten wieder gutschreiben. Das ist die zweite gute Neuigkeit für Dorothea Brändli. Die erste: Sie ist gesund aus den Ferien zurück gekehrt.
