Ärger mit Emma-Matratzen - Diese Firma raubt Kunden den Schlaf

100 Tage Probeschlafen: Damit wirbt der deutsche Online-Matratzenverkäufer Emma. Doch bei der Rückgabe harzt es.

Wer eine Matratze kauft, weiss erst nach Gebrauch, ob es die richtige ist. Deswegen lockt der Online-Matratzenhersteller Emma mit der Werbung: «100 Tage Rückgaberecht».

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 Keine Abholung trotz Nachfrage

Jörg Neumann wollte die Firma beim Wort nehmen und eine gekaufte 800-fränkige Matratze zurückgeben, weil er beim Schlafen Rückenschmerzen bekam: «Ich habe viele Versuche unternommen, dass die Matratze wieder abgeholt wird. Es hiess immer, wir setzen alle Hebel in Bewegung. Passiert ist anschliessend nichts.»

Keine Lieferung nach 5 Monaten

Auch Sharon Bornstein wollte bei «Emma» einkaufen: ein Bett mit Matratze für 2000 Franken. Sie bezahlte den Betrag, doch geliefert wurde monatelang nichts. Mehrmaliges Anrufen der Hotline brachte nichts. Sie nahm sich einen Anwalt, denn die Sache wurde zu nervenaufreibend: «Ich begriff langsam, da kommt nichts.»

Die Firma Emma-Matratzen hat den Hauptsitz in Frankfurt. Die Rechtslage nach deutschem Recht wäre klar: Deutsche Onlinehändler müssten den Kaufpreis innert 14 Tagen nach Stornierung der Bestellung zurückerstatten, erklärt Anwalt Sebastian Hofauer.

Viele unzufriedene Kundinnen und Kunden

Die beiden sind keine Einzelfälle. Bei «Kassensturz» meldeten sich rund 20 Kundinnen und Kunden von Emma-Matratzen mit immer den gleichen Problemen: Es wird nicht geliefert, Matratzen werden trotz Rückgaberecht nicht abgeholt, Teile fehlen. Dabei ist das Unternehmen international tätig und machte im letzten Jahr gemäss Zeitungsartikeln einen Umsatz von 873 Millionen Euro.

Nach Einschalten eines Anwalts zahlte Emma-Matratzen Sharon Bornstein den Kaufpreis retour. Und auch bei Jörg Neumann hat die Firma am Schluss eingelenkt und die Matratze abgeholt – nach einem Jahr und nachdem sich «Kassensturz» eingeschaltet hat. Sein Geld allerdings hat er bis zum Tag der Kassensturz-Sendung nicht erhalten (21.02.2023).

Stellungnahme Emma Sleep GmbH:

«Emma ist sich der Probleme mit der Servicequalität in der Schweiz bewusst und ergreift Massnahmen, um die Wartezeit für alle Anfragen zu reduzieren. 

Des Weiteren fokussiert Emma sich darauf, allen Kunden die höchsten Standards zu bieten. Wir tun dies, indem wir die Prozesse verbessern und die Kapazität unseres Customer Service Teams erhöhen. 

Zudem arbeiten wir aktuell mit denen von Ihnen erwähnten Kunden zusammen, um eine Lösung für die Fälle zu finden und gleichzeitig alle anderen Fälle zu bearbeiten. 

Wir sind uns bewusst, dass dies bei den betroffenen Kunden zu Frustrationen geführt hat, und möchten Ihnen versichern, dass wir hart daran arbeiten, dies in Zukunft zu vermeiden. Wenn sich ein Kunde mit dem Team in Verbindung setzen möchte, um seine Bestellung zu besprechen, empfehlen wir ihm, sich an unsere Kunden-Hotline [phone] (deutschsprachig) sowie [phone] (französischsprachig) zu wenden oder seine Anfrage an [e-mail] zu senden.»

Nicht beantworten wollte Emma gegenüber «Kassensturz» die Frage, was eigentlich mit den probe-gelegenen Matratzen aus der Schweiz passiert. Vor zwei Jahren noch hiess es, die Matratzen würden entsorgt. (Stellungnahme an Espresso vom 4.11.2021: Die Reinigung und Aufbereitung ist aufwändig und muss diverse Hygienemassnahmen erfüllen. In der Schweiz ist dies momentan noch nicht möglich, da wir alle retournierten Produkte über die Landesgrenze transportieren müssten, was sich noch nicht wirtschaftlich darstellen lässt und emissionsarm darstellen lässt.)