Sie sind ein Dauerbrenner bei «Kassensturz» und «Espresso»: Die Verkäufer von sogenannten Preselection-Verträgen, die am Telefon eine Dienstleistung anbieten, die viele nicht brauchen und schon gar nicht wollen. Mit rasanten Wortschwallen bearbeiten Sie ihre Kunden und werfen mit Fachbegriffen nur so um sich.
Service:
Viele Senioren sind damit überfordert, können sich nicht wehren. Und schon ist es passiert: Ohne es zu bemerken, haben sie einem mündlichen Vertrag für ein neues Telefon-Abonnement für ihr Festnetz zugestimmt. Danach folgt der grosse Ärger. Hier eine typische Auswahl, was unsere Redaktion zu hören bekommt:
Fall 1: «Ich dachte, der Anruf sei von Swisscom»
Alois Telli wurde völlig überrumpelt. Am Telefon hat er einen Vertrag für ein Telefonabonnement mit Suissephone abgeschlossen. Dem langjährigen Swisscom-Kunden war das überhaupt nicht bewusst. Doch plötzlich bekam er einen Vertrag zugeschickt.
Zum Beweis für den Vertragsabschluss können Kunden das aufgezeichnete Telefongespräch verlangen. Was man da hört, macht einiges klar: Ein Verkäufer erklärt dem potentiellen Kunden in Hochdeutsch und mit ausländischem Akzent die Vorteile eines solchen Abos. In rasantem Tempo erzählt er, dass Alois Telli eine Stunde gratis telefonieren könne. Unter anderem sagt er auch: «Alles bleibt bei der Swisscom, nur Gespräche sind bei Suissephone». Da die Namen ähnlich klingen und alles so schnell ging, war es dem Rentner bis am Ende des Gesprächs nicht bewusst, dass er nicht mit der Swisscom spricht.
Fall 2: Primacall – Beweismaterial verweigert
Magdalena Geisser und ihr Mann Eugen aus Obstalden sind über achtzig Jahre alt. Ihr Sohn Bernhard Geisser kümmert sich deshalb um die Rechnungen. Auch hat er seinen Eltern vorsorglich einen Stern ins Telefonbuch eintragen lassen, denn damit wären Werbeanrufe eigentlich verboten. Doch das nützte nichts. Im Januar fand Bernhard Geisser plötzlich eine Rechnung des Telefondienstanbieters Primacall: «Ich habe nie irgendeinen Vertrag von dieser Firma gesehen, bis im Januar eine Rechnung gekommen ist.» Seine Mutter erinnerte sich, dass da einmal so ein Anruf war. «Aber sie sagt, dass sie dem Herrn am Telefon erklärt habe, sie brauche nichts», erzählt der Sohn.
Daraufhin folgte scheinbar ein zweiter Anruf von Primacall. Diesmal schnappte die Falle zu. Bernhard Geisser forderte monatelang erfolglos die Tonbandaufnahmen des Gesprächs an. Vergeblich. Obwohl die Anbieter gesetzlich dazu verpflichtet sind.
Primacall schreibt «Kassensturz», die Tonbandaufnahmen seien nicht zugesandt worden, weil der Sohn diese anforderte und keine Vollmacht der Eltern dafür vorlag. Allerdings: «Kassensturz» liegt eine Kopie des eingeschriebenen Briefes mit einer solchen Vollmacht vor.
Erst als «Kassensturz» sich einschaltet, wird ein Mitschnitt geliefert. Auch hier: Die Verkäuferin stellt der Rentnerin im Schnellzugtempo und in hochdeutscher Sprache eine Frage nach der anderen. Es ist deutlich spürbar, dass Frau Geisser völlig überfordert ist. Sie sagt, sie müsse zuerst mit ihrem Junior darüber sprechen.
Fall 3: Statt Kündigungsbestätigung kommt Vertragsverlängerung
Auch Carmen Albrecht bekam es mit Primacall zu tun. Die Firma überredet sie zu einem Anbieterwechsel, ohne dass ihr bewusst war, dass sie damit einen zweijährigen Vertrag eingeht.
Carmen Albrecht ist gesundheitlich stark angeschlagen und auf Betreuung rund um die Uhr angewiesen.
Pia Wieland, ihre Schwester, hilft ihr deshalb, den Vertrag bei Primacall zu kündigen. Doch noch während der Kündigungsfrist rurft Primacall Frau Albrecht erneut an und überredet sie zu einem Tarifwechsel, was eine Vertragsverlängerung zur Folge hat. Carmen Albrecht erinnert sich: «Ich habe gar nicht verstanden, worum es überhaupt geht.»
Fall 4: Primacall und Suissephone schlagen zu
Auch Marta Broder bekommt immer wieder Werbeanrufe. Anfangs Jahr entdeckte ihr Sohn René Broder, dass seine Eltern neben der Anschlussgebühr bei der Swisscom sowohl bei Primacall als auch Suissephone einen Vertrag haben, obwohl dies technisch gar nicht möglich ist. Er ist verärgert: «Diese Situation ist für mich unakzeptabel und eine absolute Frechheit, denn es laufen mehrere Telefonanbieter, und alle können Gebühren heuschen.»
Viel zu tun für den Ombudsmann
Ach die Ombudscom, die Schlichtungsstelle Telekomunikation, kennt solche Fälle nur zu gut. Probleme zu sogenannten Preselection-Anbietern machen dort über 80 Prozent der Anfragen aus. Der Leiter der Schlichtungsstelle Oliver Sidler kritisiert, dass die Anbieter sich nicht immer an die Spielregeln halten: «Die Kunden beschweren sich vor allem darüber, dass sie nie einen Vertrag abgeschlossen haben, sie sagen, sie hätten nur Informationen gewollt.» Ein weiteres Problem sei, dass die Betroffenen nicht aus dem Vertrag aussteigen können. Sie fühlen sich gemäss Sidler getäuscht und überrumpelt.
Wer sich Ärger ersparen will, soll schon am Anfang des Telefongesprächs deutlich Nein sagen und notfalls auflegen. Wer bereits ungewollt am Telefon einen Vertrag abgeschlossen hat, sollte schnell und schriftlich reagieren (siehe Tipps im Serviceartikel ).
Die Anbieter sind sich keiner Schuld bewusst
Suissephone schreibt auf Anfrage von «Kassensturz», beim Vertragsabschluss handle es sich um ein standardisiertes und vom BAKOM genehmigtes Verfahren. Ausserdem werde jeder Kunde nach dem Gespräch in einem Brief auf das siebentägige Widerrufsrecht aufmerksam gemacht. Immerhin: Suissephone hat mittlerweile den Vertrag mit Marta Broder – aus Kulanz, wie sie betont – aufgelöst.
Primacall schreibt, ihre Mitarbeiter würden nur Leute kontaktieren, die Werbeanrufen zugestimmt hätten. Und: «Es gehört zu den normalen geschäftlichen Gepflogenheiten, die Vorteile und Attraktivität von Produkten und Dienstleistungen hervorzuheben. Hierbei werden aber niemals falsche Angaben gemacht oder über den Umfang oder Nutzen von Produkten getäuscht.»
