Callcenter-Agent: «Guten Abend. Ich rufe Sie an im Auftrag der Groupe-Mutuel-Zusatzversicherungen»
Kundin: «Wenn es um eine neue Versicherung geht, können sie es vergessen!»
Callcenter-Agent: «Es geht nicht um eine neue Versicherung. Ich rufe sie an auf Grund einer Studie des Kassensturz»
Kundin: «Aha?»
Callcenter-Agent: «Kennen sie den Kassensturz?»
Kundin: «Ja.»
Callcenter-Agent: «Der Kassensturz hat eine Studie in Auftrag gegeben. Diese zeigt auf, dass 2 von 3 Personen in der Schweiz falsch versichert sind. Entweder haben sie Zusätze die sie gar nicht brauchen und sie sind überversichert oder es fehlt ihnen eine Zusatzversicherung und sie sind unterversichert. Das möchten wir gerne mal bei Ihnen von einem unserer Berater überprüfen lassen. Könnte er vorbeikommen?»
Stellungnahme von Groupe Mutuel:
Das entsprechende Gespräch wurde von einem Mitarbeiter des Callcenter-Dienstleistungsunternehmen Teleperformance geführt, welches im Auftrag der Groupe Mutuel Zusatzversicherungsgesellschaften Termine für den Verkauf bzw. die Kundenaquisition vereinbart. Dieses Unternehmen befolgt den Ehrenkodex von callnet.ch, telefoniert keine Sternadressen und muss sich an unsere Qualitätsvorgaben halten. Der erwähnte Mitarbeiter ist ein Callcenter - Agent, also kein Vermittler, kein Makler im klassischen Sinn.
Zu Beginn des Gespräches hat sich dieser CC- Agent gemäss Vorgabe korrekt angemeldet: «Mein Name ist.... und ich rufe Sie im Auftrag der Groupe Mutuel Zusatzversicherungen an...
Bei solchen Gesprächen ist es oft so, dass die Kunden im ersten Moment signalisieren, sie hätten kein Interesse an einer neuen Versicherung. Jedoch geschieht es öfters, dass dann im weiteren Verlauf des Gespräches deren Meinung ändert. Die Reaktion des Callagenten sowie die Aussage bezüglich einer «Studie Kassensturz» waren nicht korrekt und haben wahrscheinlich im Verlauf des Gespräches zu einem falschen Eindruck seitens der Kundin geführt. Normalerweise darf bei einem Anruf höchstens darauf verwiesen werden, dass «gemäss Berichten in den Medien viele Schweizer/ -innen über- oder unterversichert sind & sich daher eine Beratung lohnen kann». Der Callagent hat jedoch in keinem Moment die Aussage gemacht, dass er im Auftrag des Kassensturzes anruft oder diejenige, dass ein Berater des Kassensturzes bei Ihr vorbeikommen würde.
Aus unserer Sicht war der gesamte Verlauf des Gespräches unglücklich und die Argumentation entsprach nicht dem von der Groupe Mutuel vorgegebenen Script. Nachdem wir von diesem Fall erfahren haben, intervenierten wir umgehend beim entsprechenden Callcenter und eine Bezugnahme auf den Kassensturz wurde klar untersagt. Zudem haben wir darauf hingewiesen, dass in den Gesprächen jederzeit deutlich erkennbar sein muss, dass a) im Auftrag der Groupe Mutuel Zusatzversicherungsgesellschaften angerufen und b) eine Fachberatung im Auftrag der Groupe Mutuel vereinbart wird.
