Ende 2015 schloss D.H. eine Rechtsschutzversicherung bei der Groupe Mutuel ab und erhielt wenig später eine Rechnung. Sie richtete bei ihrer Bank einen Dauerauftrag ein und kümmerte sich nicht weiter um die Zahlungen.
Im Frühling 2017 erhält D.H. dann aus heiterem Himmel eine Betreibung, weil sie die Prämien der Groupe Mutuel nicht bezahlt habe. Allerdings stimmte auf der Betreibung das Geburtsdatum gar nicht mit jenem von D.H. überein. Der Kundin dämmerte, dass es sich um eine Verwechslung handeln musste.
Vor allem, als sie wenig später ein Schreiben vom Versicherungskonzern erhielt, bei dem es um die Überweisung einer Rückerstattung ging – auf ein Konto, von dem sie noch nie gehört hatte.
Kundendienst zeigt die kalte Schulter
Sie tat, was wohl jede Kundin getan hätte, sie meldete sich beim Kundendienst. Doch: «Die Dame war sehr unfreundlich und sagte, ich hätte das Konto hinterlegt und hätte die Bankverbindung erst im Januar geändert», sagt D.H. dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Doch D.H. hatte noch gar nie eine Bankverbindung bei der Groupe Mutuel hinterlegt. «Daraufhin wurde die Frau sehr unverschämt und stellte mich als dumm hin.»
Zwei weitere Reklamationen später – schriftlich und telefonisch – gab Groupe Mutuel dann zu: Ja, es war eine Verwechslung. Die Korrespondenz war an eine andere Frau mit demselben Namen geschickt worden, deshalb auch das falsche Geburtsdatum auf der Betreibung. Doch damit war die Angelegenheit noch nicht gegessen: D.H. erhielt weitere Rechnungen. Sie müsse die nicht bezahlten Prämien nachzahlen, hiess es vom Versicherungsunternehmen.
Groupe Mutuel verspricht Besserung
Gegenüber «Espresso» entschuldigt sich Groupe Mutuel. Es sei in der Tat eine Verwechslung passiert. Man bedauere die Umtriebe, die man der Kundin verursacht habe, und lasse auch die fälschlich veranlasste Betreibung löschen.
Weiter verspricht Groupe Mutuel, ein Warnsystem einzubauen, damit solche Kunden-Verwechslungen künftig nicht mehr passieren, und es werde untersucht, warum D.H. beim Kundendienst solange abblitzte. Auch Geld aus den falsch verbuchten Prämien steht D.H. noch zu, Groupe Mutuel will mit ihr diesbezüglich in diesen Tagen Kontakt aufnehmen.
Auch wenn Groupe Mutuel nachträglich alle Fehler einräumt, will D.H. mit dem Versicherungskonzern künftig nichts mehr zu tun haben. «Man wird nicht ernst genommen. Man kann etwas nachweisen, aber es wird nicht darauf eingegangen, was man schreibt oder sagt», so ihr Fazit.
