Die Gründe für den Personalmangel in der Gastronomie sind divers: Löhne, Arbeitszeiten, fehlende Perspektiven, fehlende Wertschätzung. Mit Wertschätzung darf für einmal nicht nur diejenige der Chefetage, sondern auch die von uns Gästen gemeint sein.
Waren Solidarität und Dankbarkeit nach dem ersten Lockdown gross, hat sie nach dem zweiten Lockdown drastisch nachgelassen. Eine guter Moment, um zu fragen: Wie steht es um unser Selbstverständnis als Gäste? Was könnten wir ändern? Ein Gespräch mit Profi-Gast und Gastro-Journalist Andrin Willi.
Andrin Willi
SRF: Wie ist die Situation für die Gäste nach der Pandemie?
Andrin Willi: Vielerorts braucht es deutlich mehr Geduld. Wir sprechen hier nicht von einem Fachkräftemangel, sondern von einem Kräftemangel. Es fehlt viel Personal, so verlängern sich die Wartezeiten, Quereinsteigerinnen und Quereinsteiger bringen nicht die gewohnte Qualität, die Angestellten müssen zusätzliche Schichten übernehmen und sind womöglich gestresster als sonst. Corona war ein riesiger Einschnitt in das Gewerbe. Klar, das gilt für viele Branchen, aber wir sollten Verständnis dafür aufbringen.
Viele haben während der Pandemie realisiert, dass die Gastronomie kein sicherer Arbeitgeber mehr ist und keiner mehr sein wird.
Gastronominnen und Gastronomen erzählen mir, dass die Gäste weniger freundlich sind. Auch Studien belegen das. Laut einer Befragung von 1000 Gastro-Mitarbeitenden sind sie um 37 Prozent gereizter als vor der Pandemie. Ist das so?
Ja. Es sind vor allem die Anforderungen der Gäste, die nach der Pandemie klar gestiegen sind. Im Umkehrschluss sind auch die Preise gestiegen. Das führt zur höheren Anspruchshaltung, weshalb manche Gäste wie Zombies auf das Servicepersonal losgehen. Das macht natürlich keinen Sinn.
Die Gereiztheit der Gäste – wegen der Pandemie oder aus anderen Gründen: Muss dies das Personal einfach aushalten?
Natürlich müssen Gastro-Profis ein gewisses Verständnis mitbringen. Wissen, dass an jedem Tisch ein anderer Film abgeht – hier ein angespannter Businesslunch, da ein relaxter Zmittag unter Freuden – und darauf eingehen. Das gehört zum Job. Aber es gibt auch Grenzen.
Muss man den Gast wirklich bei Laune halten? Ich weiss nicht, ob die Gastronomie Lust und Zeit hat, die sozialen Probleme der Gesellschaft aufzufangen. Der Stammtisch, der diese Funktion innehatte, ist leider ausgestorben: Diese Form der Gastronomie ist nicht überlebensfähig.
Hätte der Beizer den Stundenansatz eines Psychologen oder einer Therapeutin, gäbe es den Stammtisch noch.
Unsere Wertschätzung als Gäste ist ein enormer Motivator für Gastronominnen und Gastronomen. Was könnten wir besser machen, auch abseits der Pandemie?
Es ist ein internationales Phänomen, dass man meint: Wer bezahlt, sei König. Gäste müssen realisieren, dass sie heutzutage nicht mehr automatisch König sind. Eine fette Uhr gibt dir kein Recht, einen Kellner zusammenzustauchen. Gäste dürften also empathischer werden, das wäre nett. Und auch mitdenken: Wenn sie zum Beispiel sehen, dass das Personal rennt, auch einfach akzeptieren, dass es nicht schneller gehen kann.
Als Gast sollte man sich nicht wichtiger machen als man ist. Viele denken sie seien Master of the Universe, das ist lächerlich.
Grundsätzlich braucht es Respekt auf Augenhöhe. Statt einfach ein Hunderternötli hinzulegen, lieber kommunizieren und Interesse zeigen: Gerne ‹danke› sagen, mal eine lustige Frage stellen. Das dürfen übrigens beide Seiten, das Personal kann gerne auch mehr mit den Gästen spielen, sie überraschen.
Gibt es No-Gos, die ich als Gast beachten sollte?
Ja, das startet schon beim Reservieren. Viele tauchen einfach nicht auf, die sogenannten «No Shows». Darüber regt man sich in der Gastronomie sehr auf, das kann ja auch ins Geld gehen. Als Gast also nicht in vier Restaurants reservieren, sondern sich entscheiden. Sich freuen! Ein weiteres No-Go: Ständig am Handy kleben, telefonieren oder nonstop das Essen fotografieren, auch wenn das Personal etwas erklärt. Da muss ich mich selbst an der Nase nehmen, ich bin nämlich der Schlimmste.
Sie beobachten die Gäste seit vielen Jahren. Da gibt es bestimmt Muster. Könnten wir sie spasseshalber kategorisieren?
Sehr gern. Eine Kategorie, die inflationär zugenommen hat, wären die Allergiker. Wenn ich zuerst praktisch nichts auf der Karte essen kann, meine Laktoseintoleranz bei der Cremeschnitte aber plötzlich verschwindet, disqualifiziere ich mich als Gast selbst.
Dann wären da die Besserwisser, meistens aus der Sparte «Weinkenner», die ihr grosses Wissen gerne lang und breit vor dem Personal ausbreiten. Meine Empfehlung: Das eigene Wissen schätzen, aber realisieren, dass die Angestellten weder speziell Interesse noch Zeit dafür haben. Ähnliches gilt für die Koch-Freaks, respektive die Foodies – auch hier bin ich mitgemeint. Stundenlang über Garmethoden und Gewürznuancen sprechen, das muss nicht unbedingt sein.
Ok. Weinbluffer, Kochfreaks, Allergikerinnen. Was sonst?
Eine weitere äusserst anstrengende Kategorie nennen wir «Adventurous Customer» – eine Paarung aus sehr aussergewöhnlichen Ansprüchen und schlechter Laune. Diese Gäste haben praktisch immer einen schlechten Tag, ob am Bratwurststand oder im Sternerestaurant.
Und was ist mit dem Durchschnittsgast?
Genau, da wäre natürlich noch der ganz normale Gast: Nette, eher unauffällige Menschen. Wenn man sie nicht ärgert, passiert auch nichts Schlimmes. Das sind zum Glück etwa 95 Prozent der Gäste.
Zum Schluss: Wie sind Sie eigentlich selbst als Gast?
Super simpel! Ich hoffe, das sieht das Personal ähnlich. Mir kann man auf jeden Fall fast alles verkaufen. Ich liebe eine gute Beratung. Wenn ich das Feuer des Personals spüre, sie mir etwas empfehlen, dass sie selber mögen, vertrau ich darauf, dann bestelle ich das. Ich hoffe sehr, dass dieses Feuer bleibt. Respektive, dass es wiederkommt. Weil die Gastronomie könnte einer der schönsten Jobs der Welt sein.
Das Gespräch führte Patricia Banzer.
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