Dauerärger mit dem Service - Epona Tierversicherung: Immer noch Chaos im Kundendienst

Die Tierversicherung hält ihr Versprechen nicht: Die Wartezeiten sind lang und der Service ist immer noch schlecht.

Im Dezember 2020 berichtete das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» über Frust und lange Wartezeiten bei der Tierversicherung Epona – der laut eigenen Angaben grössten Tierversicherung der Schweiz. Wochen- und monatelang warteten Kundinnen und Kunden auf die Rückzahlung von zum Teil mehreren hundert oder gar tausend Franken aus Tierarztrechnungen.

«Härtefälle werden in maximal drei Wochen behandelt»

Markus Wyss Vizepräsident des Verwaltungsrats

Markus Wyss, Vizepräsident des Verwaltungsrats, versprach damals gegenüber SRF, dass sich die Situation rund um die Wartezeiten bis zum März normalisiert haben werden. Zudem würden Härtefälle prioritär und innerhalb von maximal drei Wochen behandelt.

Epona: «Wir konnten den Rückstand aufholen»

«Espresso» konfrontiert Epona mit ihrem Versprechen vom Dezember und will wissen, weshalb die Versicherung nicht Wort gehalten hat. Verwaltungsrat Markus Wyss sagt: «Wir konnten alle angekündigten Massnahmen umsetzen. Wir haben aus dem 2020 eine Reihe von alten Schadenfällen, die sehr komplex sind, das bedauern wir sehr. Aber wir konnten den Rückstand mittlerweile aufholen.» Betreffend Härtefälle behauptet Epona, man habe diese immer prioritär behandelt. «Telefonanrufe nehmen wir tatsächlich sehr zurückhaltend ab, weil diese unseren Schadenbearbeitungsprozess verzögern», so der Epona Verwaltungsrat.

Auf die Frage, wann die Kunden mit einer normalen Bearbeitungszeit rechnen können, sagt Markus Wyss: «Ich gehe davon, dass das Problem schon jetzt gelöst ist. Ich habe nur noch Kenntnis von offenen Fällen, bei denen noch nicht alle Informationen da sind und deshalb noch zusätzliche Abklärungen nötig sind.»

Doch nichts dergleichen ist seither geschehen. Die Beschwerden über die Tierversicherung häufen sich noch immer. Die Versicherung zahle nach wie vor schleppend und sei schlechter erreichbar denn je, so die zahlreichen Beschwerden betroffener Kunden.

Alleinerziehende Mutter wartete drei Monate

Eine alleinerziehende Mutter aus dem Kanton Zürich war dringend auf die Rückzahlung von rund 2500 Franken angewiesen. Sie teilte dies der Tierversicherung per Kontaktformular mit.

Doch erst als sich ihr Vater beinahe täglich bei der Geschäftsleitung und anderen Mitarbeitenden meldete, ging man auf ihr Anliegen ein. Es dauerte trotz «Härtefall» rund drei Monate, bis das Geld bei der Mutter eintraf.

Dieses Formular ist mittlerweile fast die einzige Möglichkeit, bei der Epona Informationen zu Rückzahlungen zu erhalten.

epona.ch

So erleben es auch andere Kunden. Der Frust: Mittlerweile gibt Epona zu Rückzahlungen weder per Telefon noch per E-Mail Auskunft. Die Versicherung ist quasi nicht erreichbar, berichten Betroffene. «Wir versuchten es per Mail, per Telefon, per Facebook, per eingeschriebenem Brief – es half alles nichts», erzählt ein Kunde aus dem Kanton Graubünden, der auf 2000 Franken wartet.

Auch auf Google beschweren sich täglich, manchmal sogar stündlich, unzufriedene Kunden mit vernichtenden Bewertungen. Was viele Betroffene dabei besonders wurmt: Bei der Rechnung fürs nächste Prämienjahr und bei den Mahnungen ist Epona plötzlich schnell und pünktlich.

Nach vier Wochen Anspruch aufs Geld

Die Finanzmarktaufsicht Finma und der Ombudsman der Versicherungsbranche können sich zu Einzelfirmen nicht äussern. Ombudsman Martin Lorenzon sagt jedoch, das Rechtslage sei in solchen Fällen klar.

Das Bundesgesetz über den Versicherungsvertrag (Artikel 41) sagt, dass der Anspruch auf eine Versicherungsleistung nach vier Wochen fällig wird. Diese Frist beginnt, sobald die Versicherung alle notwendigen Unterlagen erhalten hat.

Mahnen, Verzugszins verlangen und zur Ombudsstelle

Falls sich eine Versicherung nicht an diese Frist hält, rät Martin Lorenzon, «würde ich zuerst ein Mahnschreiben aufsetzen und der Gesellschaft schreiben, die Frist sei aufgelaufen und dass ich das Geld möchte.» Ausserdem könne man nach Ablauf der Frist den gesetzlichen Verzugszins von fünf Prozent verlangen. Zudem sollten sich Betroffene unbedingt auch bei der Ombudsstelle melden.

Gemäss Angaben der Tierversicherung sind in den vergangenen Tagen viele Rückzahlungen erledigt worden, derzeit seien noch knapp 5000 Schadenfälle offen.