Frust wegen Umzugsvermittlerin - Putztrupp kommt sechs Stunden zu spät – Nerven liegen blank

Riesige Verspätung und Bargeld-Forderungen: Die Zügelplattform Moveagain sorgt bei einer Kundin für Ärger und Stress.

Das Umzugsportal Moveagain bietet Umzüge sowie Reinigungen für die Wohnungsabnahme an. Es vermittelt Partnerfirmen und stellt deren Einsätze dann den Kundinnen und Kunden in Rechnung.

Der Umzugschef macht die hohle Hand

Eine Kundin aus dem Kanton Luzern bucht für den Juni 2021 Umzug und Reinigung. Der Umzug sei reibungslos verlaufen, erzählt sie im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Doch nach dessen Abschluss habe der Chef von ihr noch 450 Franken in bar verlangt. Die von der Plattform offerierten rund 1300 Franken würden den Aufwand nicht angemessen decken, habe er erklärt. Sie sei zwar irritiert gewesen, habe den zusätzlichen Betrag aber dann doch bezahlt, weil sie mit der Leistung an sich sehr zufrieden war, sagt die Kundin. Es bleibt ein schaler Nachgeschmack.

Der Tag der Endreinigung ist da. Die Kundin wartet vergeblich. Es kommt niemand. Weshalb, das habe ihr der Kundendienst von Moveagain nicht wirklich erklären können. Man habe aber versprochen, für den folgenden Tag eine Equipe zu organisieren. Es ist der Tag der Wohnungsabnahme.

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In der Verzweiflung selbst geputzt

Doch auch an diesem Tag muss die Kundin sehr lange warten. «Als niemand kam, haben meine beiden erwachsenen Kinder und ich in der Verzweiflung angefangen, selbst zu putzen.» Die Reinigungséquipe kommt dann doch noch – sechs Stunden zu spät.

Zum Zeitpunkt der Abnahme sei die Wohnung nicht sauber gewesen, was im Abnahmeprotokoll so vermerkt wurde. Jetzt liegen die Nerven blank, sowohl bei der Kundin als offenbar auch beim Chef der Reinigungstruppe. «Er wollte auch in cash bezahlt werden, sonst packe man zusammen und gehe.» Zum Glück habe der anwesende Wohnungsverwalter die Situation beruhigen können.

Doch angesichts all dieser Umstände ist die Kundin nicht gewillt, die rund 700 Franken zu bezahlen, die Moveagain für die Reinigung einkassieren will. Und der Kundendienst habe sich am Telefon auch bei ihr entschuldigt und ihr versprochen, dass man ihr die Kosten erlassen werde.

Hier ist nicht alles so reibungslos gelaufen, wie wir das wollten.

Andrea De Micheli Kundienstleiter Moveagain

Von einem solchen Versprechen wisse er nichts, sagt Andrea De Micheli, Kundienstleiter bei Moveagain, auf Anfrage von «Espresso». Er sagt auch, er sehe nichts von einem ersten Putztermin und man habe nicht gewusst, dass der zweite, abgemachte Putztag auch der Abnahmetag war. Die Kundin bleibt entschieden bei ihrer Version.

Doch auch De Micheli räumt ein: «Es ist klar, dass hier nicht alles so reibungslos gelaufen ist, wie wir das wollten.» Schuld an der grossen Verspätung der Reinigungsequipe sei Corona. Die ursprünglich vorgesehene Firma sei wegen eines Coronafalles ausgefallen und man habe nicht mehr rechtzeitig Ersatz auftreiben können.

Ein «No-Go» seien die Bargeld-Forderungen ihrer Partner, so der Kundendienst-Leiter. Das habe man ihnen auch klar kommuniziert. Wenn es aus guten Gründen beim Umzug oder der Reinigung einen Mehraufwand und allfällige Mehrkosten gebe, dann müsse dies immer über die Plattform abgewickelt werden. Und man kontaktiere dann zuerst die betreffenden Kundinnen und Kunden, bevor man ihnen Mehrkosten in Rechnung stelle. Und er betont: «Wir zahlen unsere Partner gut und erwarten auch, dass die Unternehmen ihre Mitarbeiter fair und angemessen bezahlen.»

Doch noch eine Einigung?

Der Knatsch zieht sich nun bald ein Jahr lang hin. Moveagain bietet der Kundin unterdessen einen Kostenerlass von 50 Prozent an. Ob sie das Angebot annimmt, ist offen.

«Nicht selbst mit dem Putzen anfangen!»

Wenn die Wohnungsabnahme bevorsteht und der Reinigungstrupp nicht kommt, ist klar, dass wohl manche und mancher in einer solchen Stresssituation selbst zu Besen, Lappen und Eimer greifen würde.

Doch das sei heikel, sagt Frédéric Krauskopf, Zivilrechts-Professor an der Universität Bern und Vertragsrechts-Spezialist. Denn so könnte die beauftragte Firma im Streitfall behaupten, sie wäre auch trotz Verspätung selbst fertig geworden – der Kunde habe dann ein Beweisproblem.

Es gebe einen besseren Weg: «Das Gesetz sieht vor, dass der Besteller oder die Bestellerin vom Vertrag zurücktreten kann, wenn das Unternehmen nicht rechtzeitig mit den Arbeiten beginnt und diese deswegen nicht mehr fristgerecht beendet werden können.» Bevor es so weit komme, müsse man sich aber beim Unternehmen melden und ihm eine kurze Nachfrist einräumen, falls keine fixe Abschlusszeit vereinbart sei. Aber wenn sich abzeichne, dass es die Firma nicht rechtzeitig schafft, könne man aus dem Vertrag aussteigen, so Krauskopf.

Grundsätzlich empfiehlt er für Umzüge und Reinigungen: Keine telefonischen Vereinbarungen, immer alles schriftlich festlegen. «Und darauf achten, dass sämtliche Leistungen in der Offerte beschrieben sind.» Nur so habe man im Fall einer ungenügenden Leistung oder auch bei allfälligen Nachforderungen wegen Mehraufwandes einen Beweis in der Hand. Wenn solche Nachforderungen berechtigt seien, müsse man sie auch bezahlen. Wenn die Leistung nicht richtig erbracht wurde, könne man einen Preisnachlass verlangen, «in dem Umfang, in dem die Arbeiten nicht ausgeführt wurden».