Zum Inhalt springen

Header

Audio
Der Sunrise-Treuerabatt wird einer Familie fast zum Verhängnis
Aus Espresso vom 24.08.2021.
abspielen. Laufzeit 04:34 Minuten.
Inhalt

Kundendienst-Fehler Sunrise verweigert Kündigung zu Unrecht

Eine Familie erhält einen Treuerabatt auf ihr Internetabo – bedingungslos. Doch Sunrise verweigert ihr die Kündigung.

Eine Familie aus dem Kanton Bern hatte ein ziemliches «Gnuusch» mit dem Kundendienst von Sunrise. Deshalb wollte sie ihre Verträge kündigen und den Provider wechseln. Es folgte eine böse Überraschung. Am Telefon mit dem Kundendienst hiess es, dass der Vertrag für Internet und Festnetz erst im Sommer 2023 gekündigt werden könne – wegen eines laufenden Treuerabatts. 

Woher kommt dieser Treuerabatt? Ein Sohn der Familie wollte für die Ferien im Ausland ein Datenpaket buchen. Fälschlicherweise wurde ein solches Paket nicht nur auf seinem Handy, sondern auch auf denjenigen seines Bruders und seiner Mutter aktiviert. Die Familie reklamierte und meinte, alles sei nun in Ordnung. Mitnichten! 

Kundendienst: «Rabatt hat keine Auswirkung auf Vertrag» 

In den Ferien funktionierte das Datenpaket nicht. Als der Sohn den Kundendienst von Sunrise anrief, bot ihm dieser einen Treuerabatt auf alle Abos der Familie an. Der Sohn liess sich bestätigen, dass dieser Rabatt keinen Einfluss auf den Vertrag und die Kündigungsfrist habe. Erst dann nahm er das Angebot an.  

Nachdem Sunrise der Familie am Ende dennoch drei Datenpakete verrechnete und nur eines erstatten wollte, entschied sich die Familie zur Kündigung. Aber eben, für das Internetabo wurde diese vom Kundendienst verweigert. 

Zu Unrecht, wie sich nach einer Intervention des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» zeigte. Sunrise hat die Aufnahme des fraglichen Telefonats angehört und Sprecher Rolf Ziebold bestätigt: «Der Agent, der dem Sohn diesen Treuerabatt zugesagt hat, hat explizit gesagt, dass sich dies nicht auf die Kündigungsfrist oder die Laufzeit des Vertrags auswirke.» 

Weitere Fehler von Sunrise 

Als sie später kündigen wollten, sei es zur Fehlinformation gekommen, dass die Familie damit 24 Monate zuwarten müsse. Ein sofortiger Ausstieg würde sie gut 900 Franken kosten. Auch bei der Buchung der Datenpakete fürs Roaming sei ein Fehler passiert, räumt der Sunrise-Sprecher ein. 

 Und der dritte Fehler: Der Sunrise-Kundendienst sagte dem Familienvater, es würde bis zu drei Wochen dauern, um die fragliche Telefonaufnahme zu finden. Das stimmt nicht, sagt Rolf Ziebold von Sunrise: «In der Regel ist das eine kurze Sache und wird innerhalb weniger Tage erledigt.» Oft sogar innert Stunden. Sunrise entschuldigt sich bei der Familie für diese Fehler. 

Sunrise hat inzwischen die Kosten für sämtliche Datenpakete annulliert. Und die Familie kann ihr Internet- und Festnetzabonnement mit einer Frist von 60 Tagen kündigen. Dies werde sie auch tun, sagt der Familienvater. 

Espresso, 24.08.21, 08:13 Uhr

Jederzeit top informiert!
Erhalten Sie alle News-Highlights direkt per Browser-Push und bleiben Sie immer auf dem Laufenden.
Schliessen

Jederzeit top informiert!

Erhalten Sie alle News-Highlights direkt per Browser-Push und bleiben Sie immer auf dem Laufenden. Mehr

Push-Benachrichtigungen sind kurze Hinweise auf Ihrem Bildschirm mit den wichtigsten Nachrichten - unabhängig davon, ob srf.ch gerade geöffnet ist oder nicht. Klicken Sie auf einen der Hinweise, so gelangen Sie zum entsprechenden Artikel. Sie können diese Mitteilungen jederzeit wieder deaktivieren. Weniger

Sie haben diesen Hinweis zur Aktivierung von Browser-Push-Mitteilungen bereits mehrfach ausgeblendet. Wollen Sie diesen Hinweis permanent ausblenden oder in einigen Wochen nochmals daran erinnert werden?

Meistgelesene Artikel

Nach links scrollen Nach rechts scrollen

21 Kommentare

Navigation aufklappen Navigation zuklappen

Sie sind angemeldet als Who ? (whoareyou) (abmelden)

Kommentarfunktion deaktiviert

Uns ist es wichtig, Kommentare möglichst schnell zu sichten und freizugeben. Deshalb ist das Kommentieren bei älteren Artikeln und Sendungen nicht mehr möglich.

  • Kommentar von René Tinner  (Marex)
    Die Kundendienste aller Telecom-Anbieter in der Schweiz sind eine Katastrophe. Auch bei Sunrise vermehren sich die Probleme. Wen wundert es. Seit dem Zusammenschluss herrscht bei Sunrise das gleiche Chaos wie bei UPC. Kunden abzocken und belügen, Neukunden mit Billigangeboten locken, das ist heute usus. Logisch, unqualifiziertes billiges Personal muss Verträge bolzen, um auf einen Lohn zu kommen. Weiter sind die Callcenters in Asien und das Personal spricht schlecht deutsch.
  • Kommentar von Lily Mathys  (Alle vergeben)
    Eine weitere Masche ist, Friends Abos auszugeben mit der Möglichkeit diese downzugraden, falls gewünscht. Wenige Monate später gibt es diese Abos nicht mehr. Ich zeichne inzwischen ALLE(!) Telefonate mit Hotlines auf. Einfach zu Beweiszwecken. Telekom in CH: Swisscom funzt oft nicht (wie heute), Sunrise verarscht Kunden und Salt heisst hier telefonieren auf Wiese. Sonst kein Empfang. Schöne neue Welt.
  • Kommentar von Ernst von Allmen  (MEVA)
    Für viele Sunrise Kunden geht die Sonne nicht auf sondern unter sobald sie den Vertrag kündigen wollen.