Eine Familie aus dem Kanton Bern hatte ein ziemliches «Gnuusch» mit dem Kundendienst von Sunrise. Deshalb wollte sie ihre Verträge kündigen und den Provider wechseln. Es folgte eine böse Überraschung. Am Telefon mit dem Kundendienst hiess es, dass der Vertrag für Internet und Festnetz erst im Sommer 2023 gekündigt werden könne – wegen eines laufenden Treuerabatts.
Woher kommt dieser Treuerabatt? Ein Sohn der Familie wollte für die Ferien im Ausland ein Datenpaket buchen. Fälschlicherweise wurde ein solches Paket nicht nur auf seinem Handy, sondern auch auf denjenigen seines Bruders und seiner Mutter aktiviert. Die Familie reklamierte und meinte, alles sei nun in Ordnung. Mitnichten!
Kundendienst: «Rabatt hat keine Auswirkung auf Vertrag»
In den Ferien funktionierte das Datenpaket nicht. Als der Sohn den Kundendienst von Sunrise anrief, bot ihm dieser einen Treuerabatt auf alle Abos der Familie an. Der Sohn liess sich bestätigen, dass dieser Rabatt keinen Einfluss auf den Vertrag und die Kündigungsfrist habe. Erst dann nahm er das Angebot an.
Nachdem Sunrise der Familie am Ende dennoch drei Datenpakete verrechnete und nur eines erstatten wollte, entschied sich die Familie zur Kündigung. Aber eben, für das Internetabo wurde diese vom Kundendienst verweigert.
Zu Unrecht, wie sich nach einer Intervention des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» zeigte. Sunrise hat die Aufnahme des fraglichen Telefonats angehört und Sprecher Rolf Ziebold bestätigt: «Der Agent, der dem Sohn diesen Treuerabatt zugesagt hat, hat explizit gesagt, dass sich dies nicht auf die Kündigungsfrist oder die Laufzeit des Vertrags auswirke.»
Weitere Fehler von Sunrise
Als sie später kündigen wollten, sei es zur Fehlinformation gekommen, dass die Familie damit 24 Monate zuwarten müsse. Ein sofortiger Ausstieg würde sie gut 900 Franken kosten. Auch bei der Buchung der Datenpakete fürs Roaming sei ein Fehler passiert, räumt der Sunrise-Sprecher ein.
Und der dritte Fehler: Der Sunrise-Kundendienst sagte dem Familienvater, es würde bis zu drei Wochen dauern, um die fragliche Telefonaufnahme zu finden. Das stimmt nicht, sagt Rolf Ziebold von Sunrise: «In der Regel ist das eine kurze Sache und wird innerhalb weniger Tage erledigt.» Oft sogar innert Stunden. Sunrise entschuldigt sich bei der Familie für diese Fehler.
Sunrise hat inzwischen die Kosten für sämtliche Datenpakete annulliert. Und die Familie kann ihr Internet- und Festnetzabonnement mit einer Frist von 60 Tagen kündigen. Dies werde sie auch tun, sagt der Familienvater.
