«Das Leben ist schon so kompliziert genug – da muss es dein Mobilabo nicht auch noch sein.» So wirbt der jüngste Schweizer Mobilfunkanbieter Gomo um Kundschaft. Bei Gomo gibt es nur ein Abo – und dieses zumindest für die ersten 50'000 Kunden zu einem attraktiven Preis: Für 9.95 Franken können sie in der Schweiz unlimitiert telefonieren, SMS schreiben und Daten nutzen. Sind 50'000 Kundinnen und Kunden erreicht, soll der Preis steigen – um wieviel gibt Gomo auf Anfrage nicht bekannt und nennt auch keine aktuellen Kundenzahlen.
Frust über wenig kompetenten Chat-Kundendienst
Sparen tut das Unternehmen beim Kundendienst. Diesen gibt es nur per Chat und zu Bürozeiten. Und die folgenden Fälle lassen vermuten, dass auch bei der Servicequalität gespart wird: Anfang Januar hätte beispielsweise die Nummer eines neuen Gomo-Kunden von dessen altem Anbieter zu Gomo portiert werden sollen. Wegen eines Fehlers auf einem Formular funktionierte das nicht, worauf der Kunde umgehend die korrekten Daten nachreichte.
Die wussten nicht, was das Problem war. Es hiess am Schluss einfach immer wieder, man könne im Moment auch nichts mehr machen für mich.
Doch nichts geschah und er konnte irgendwann nicht mehr telefonieren. Sein alter Anbieter hatte bei sich die Nummer deaktiviert. Im Gomo-Chat konnte man dem Mann nicht helfen. Und auch nicht sagen, wann sein Problem gelöst sei – man habe sehr viele Anfragen. «Das ist natürlich eine unzureichende Information in einem Moment, in dem ich nicht telefonieren kann.» Der Mann kündigte schliesslich.
Eine andere Kundin wollte in ihrem Gomo-Profil eine neue Kreditkarte zur Zahlung hinterlegen, konnte sich jedoch nicht einloggen. Auch hier gab es von den Gomo-Mitarbeitenden keine Hilfe. «Die wussten nicht, was das Problem war. Es hiess am Schluss einfach immer wieder, man könne im Moment auch nichts mehr machen für mich.» Und als auch sie frustriert kündigte, hörte sie wiederum tagelang gar nichts von Gomo und erhielt auf ihre Nachfrage schliesslich die Antwort, ihre Kündigung sei noch nicht bearbeitet worden. «Ich befürchtete, dass ich da gar nicht mehr raus kommen würde.»
Ich befürchtete, dass ich da gar nicht mehr raus kommen würde.
Auch in den sozialen Medien finden sich Kommentare enttäuschter Gomo-Kundinnen und -Kunden: «Es funktioniert überhaupt gar nichts» – «Finger davon lassen» – «Es dauert ewig, bis jemand antwortet».
Gomo hatte «einige Probleme»
Auf Anfrage von «Espresso» räumt Gomo zwar ein, «einige Probleme» gehabt zu haben. Dennoch «verliefen der Verkaufsprozess und der Service bei fast allen unseren Kunden wie geplant». Es macht den Anschein, als habe Gomo die Kundenkommunikation per Chat anfänglich unterschätzt: «Die Bearbeitung von Kundenanfragen per Chat erfordert sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite eine gewisse Eingewöhnungszeit. Wir sind hier in der Tat vereinzelt auf Schwierigkeiten gestossen, die inzwischen behoben sind.»
Wir sind hier in der Tat vereinzelt auf Schwierigkeiten gestossen, die inzwischen behoben sind.
Und zu den konkreten Fällen heisst es, hier seien «einige Dinge nicht so gelaufen, wie sie geplant waren». Gomo räumt technische Probleme ein, die aber ebenfalls behoben seien. Man habe sich bei den Betroffenen entschuldigt und die Kosten erstattet. Allerdings: Der Kunde, bei dem die Nummernportierung nicht geklappt hat, wartet bis heute auf eine Entschuldigung.
Am 2. Februar – also fast einen Monat nachdem er die korrekten Daten an Gomo geliefert hatte – erhielt er lediglich die Mitteilung, dass er die Portierung erneut veranlassen könne, wenn er noch einmal ein korrekt ausgefülltes Formular einsende. «Ich bin sprachlos.» Und von wegen Kosten erstatten: Gomo teilte dem Kunden mit, man werde ihm die Aktivierungskosten nicht erstatten, «da kein Fehler unsererseits vorliegt».
