Mangelhafter Kundenservice - Mömax verärgert seine Schweizer Kundschaft

Das österreichische Möbelhaus kämpft mit Lieferschwierigkeiten und lässt seine Kundinnen und Kunden im Dunkeln.

Mömax ist im August 2020 in den Schweizer Markt eingestiegen und hat sechs ehemalige Interio-Filialen übernommen. Doch beim Tochterunternehmen des Möbelriesen XXXLutz scheint noch nicht alles rund zu laufen. Gegenüber «Kassensturz» wissen Kunden viel Negatives zu berichten: Mömax liefere bestellte Möbel falsch, mit Mängeln oder mit beträchtlicher Verspätung. Das Schlimmste sei allerdings, dass Mömax seine Kundinnen nicht über diese Lieferverzögerungen orientiere, ist der Grundtenor.

Die Küche will und will nicht kommen. Andreas Strebel muss sich mit Herdplatten zu helfen wissen.

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«Man wird nicht informiert, nicht über Liefertermine, über praktisch gar nichts», sagt Andreas Strebel. Er hat im Juni 2021 bei Mömax eine Einbauküche für rund 19'000 Franken gekauft und musste regelmässig nachfragen, wann er seine Küche bekommt. «Das ist sehr mühsam zum Koordinieren von Maler, Gipser, Elektriker.»

Sieben Wochen für Schrauben

«Die Kommunikation mit Mömax fand ich sehr beschwerlich», sagt auch Barbara Handschin. Sie bestellte bei Mömax ein Bett mit einer Lieferfrist von 7 Wochen. Dieses erhielt sie allerdings erst nach 14 Wochen, nach mehreren Telefonaten und mit einer bösen Überraschung: Die Schrauben fehlten. «Das habe ich ganz und gar nicht begriffen», erzählt Barbara Handschin. «Das müsste doch in einer Lieferung kommen.»

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Doch um die Schrauben nachzuliefern, benötigte Mömax nicht wenige Tage, sondern ganze sieben Wochen. Das zerrte an Barbara Handschins Nerven. «Ich habe keinen Groll gegen Mömax», sagt sie, «aber ich finde, sie müssen daran arbeiten, dass dies mit diesen Lieferungen besser wird».

Mömax gelobt Besserung

Auf Anfrage von «Kassensturz» schreibt Mömax, dass die Lieferverzögerungen den Auswirkungen der Corona-Pandemie geschuldet seien. Dass Kundinnen und Kunden allerdings unzureichend über Verzögerungen informiert wurden, sei nicht akzeptabel. Deshalb hätten sie Schritte zur Verbesserung ihres Kundenservices eingeleitet: «Wir überprüfen heute manuell, ob jeder Kunde die erforderlichen Informationen zu Lieferverzögerungen erhält.»

Stellungnahme Mömax

«Unsere After-Sales-Service-Statistik zeigt, dass  97.5 Prozent unserer Kunden ohne Probleme beliefert werden. Das Handling von Einrichtungsgegenständen ist leider anfällig für Beschädigungen und es passieren trotz Kontrolle noch Fehler bei der Paket-Bereitstellung. Diese Vorkommnisse sind selbstredend sehr ärgerlich für den Kunden, aber leider das Ergebnis menschlicher oder technischer Fehler.»

«Wie viele andere Branchen haben wir seit Anfang dieses Jahres infolge der Massnahmen und Auswirkungen der Covid-Gesundheitskrise erhebliche Schwierigkeiten. Darunter fallen viele Lieferverzögerungen, die uns derzeit von unseren Partnern aufgrund des Effekts auf die Rohstoffmärkte auferlegt werden, aber auch im Zusammenhang mit Produktionsverzögerungen wegen der verschiedenen Hygienemassnahmen in den Ländern unserer jeweiligen Lieferanten. (…) Diese Verzögerungen haben letztendlich starke Auswirkungen auf die Liefertermine unserer Kundenbestellungen.»

«Auch bei der Kundenkommunikation haben wir noch Defizite. Tatsächlich hat unser automatisiertes Info-System nicht immer optimal funktioniert. Und da keine System-Störungsmeldungen vorlagen, hatten wir über längere Zeit keine Kenntnis davon. In der Folge haben tatsächlich einige unserer Kunden nie Informationen über Lieferverzögerungen für ihre Bestellungen erhalten, was nicht akzeptabel ist.»

Für Andreas Strebel kommen diese Massnahmen zu spät. Ihn hat Mömax als Kunden endgültig verloren. «Es dreht mir fast den Magen um», meint er. «Ich verbinde mittlerweile nur Negatives mit Mömax.»

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