100 Tage kostenlos probeliegen, damit macht der Online-Matratzenhändler Emma unter anderem im Fernsehen Werbung. In 20 Ländern ist die Firma tätig, auch in der Schweiz. Eines ihrer Hauptverkaufsargumente: Gratis probeschlafen und unkompliziert das Geld zurück, falls die Matratze nicht passt.
Kein Telefon beim Schweizer Kundendienst
Doch offenbar läuft beim Schweizer Kundendienst nicht alles rund. Immer wieder beschweren sich genervte Kundinnen und Kunden beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Der Kundendienst von Emma sei nur via Formular oder E-Mail erreichbar, einen Telefonkontakt suche man vergeblich. Betroffene berichten von Anfragen, die ins Leere laufen oder sehr lange dauern – und von Chaos bei der Rückgabe der Matratze.
Dass man als Kunde schlicht keine Möglichkeit hat, jemanden von Emma Schweiz ans Telefon zu kriegen, ist schon überraschend.
In einem Fall klappte es mit der Übermittlung des Retourenformulars nicht. Der Kunde erhielt weder eine automatische Bestätigung noch eine Antwort. Bis der betroffene Kunde die Nummer des Deutschen Kundendienstes ausfindig machte, waren seine 100 Tage Rückgaberecht längst abgelaufen. «Dass man als Kunde schlicht keine Möglichkeit hat, jemanden von Emma Schweiz ans Telefon zu kriegen, ist schon überraschend.» sagt er zum SRF-Konsumentenmagazin.
In einem weiteren Fall brauchte es mehr als 30 Mails und zwei Monate Hin und Her mit dem Kundendienst, bis die Matratze wieder abgeholt wurde.
In einem anderen Fall tauchte am vereinbarten Liefertermin niemand von Emma auf. Diverse Rückfragen blieben unbeantwortet, bis die Matratze Wochen später dann doch noch geliefert wurde. Auf der Matratze schläft der Kunde zwar gut. Doch er würde die Firma trotzdem nicht weiterempfehlen. Er sagt: «Bei Emma Matratzen werde ich nie mehr etwas bestellen. Und offenbar bin ich nicht der Einzige, der Probleme hatte.»
Über 300'000 Emma-Matratzen wurden gemäss eigenen Angaben weltweit schon verkauft. Und im Postfach von «Espresso» gibt es weitere Beschwerden zum Schweizer Kundendienst.
Unser Kundenservice kommt jeder einzelnen Anfrage nach und bearbeitet diese zeitnah, sorgfältig und lösungsorientiert im Sinne des Kunden.
Emma schreibt dazu: «Unser Kundenservice kommt jeder einzelnen Anfrage nach und bearbeitet diese zeitnah, sorgfältig und lösungsorientiert im Sinne des Kunden.» In der Schweiz dauere es im Durchschnitt weniger als 16 Stunden, bis Kunden eine Antwort erhalten.
Zum Vorwurf, dass der Kundendienst in der Schweiz per Telefon nicht erreichbar ist, sagt Emma: «Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass wir die Qualität unseres Kundenservices aktuell über unsere hohen Standards in den Mail-Systemen besser sicherstellen als telefonisch. Ein Kundensupport über Telefon ist dennoch in Planung.»
Schweizer Matratzen-Retouren werden weggeworfen
Mehrere Kundinnen berichten zudem, dass retournierte Emma-Matratzen weggeworfen würden. Dies, obschon sie noch quasi neu sind. Eine Kundin aus Basel machte vom Rückgaberecht Gebrauch und berichtet: «Der Herr vom Abholservice sagte uns, wir könnten die Matratze einfach hinten in den Lastwagen schmeissen, sie werde sowieso weggeworfen. Mich hat das schockiert.»
Dazu sagt Emma: In einigen Ländern würden retournierte Matratzen aufbereitet und als Second-Life-Produkt wiederverkauft. «In der Schweiz ist dies momentan noch nicht möglich, da wir alle retournierten Produkte über die Grenze transportieren müssten, was sich noch nicht wirtschaftlich und emissionsarm darstellen lässt.»
