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Emma nervt Kundinnen und Kunden
Aus Espresso vom 19.11.2021.
abspielen. Laufzeit 06:29 Minuten.
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Probleme mit Kundendienst Schlecht schlafen wegen Emma-Matratzen

Genervte Kundinnen und Kunden des Online-Matratzenhändlers Emma beschweren sich über dessen Schweizer Kundendienst.

100 Tage kostenlos probeliegen, damit macht der Online-Matratzenhändler Emma unter anderem im Fernsehen Werbung. In 20 Ländern ist die Firma tätig, auch in der Schweiz. Eines ihrer Hauptverkaufsargumente: Gratis probeschlafen und unkompliziert das Geld zurück, falls die Matratze nicht passt.

Kein Telefon beim Schweizer Kundendienst

Doch offenbar läuft beim Schweizer Kundendienst nicht alles rund. Immer wieder beschweren sich genervte Kundinnen und Kunden beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Der Kundendienst von Emma sei nur via Formular oder E-Mail erreichbar, einen Telefonkontakt suche man vergeblich. Betroffene berichten von Anfragen, die ins Leere laufen oder sehr lange dauern – und von Chaos bei der Rückgabe der Matratze.

Dass man als Kunde schlicht keine Möglichkeit hat, jemanden von Emma Schweiz ans Telefon zu kriegen, ist schon überraschend.
Autor: Emma-Kunde
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Emma Matratzen: Immer noch keinen Telefonsupport
02:49 min, aus Espresso vom 11.01.2022.
abspielen. Laufzeit 02:49 Minuten.

In einem Fall klappte es mit der Übermittlung des Retourenformulars nicht. Der Kunde erhielt weder eine automatische Bestätigung noch eine Antwort. Bis der betroffene Kunde die Nummer des Deutschen Kundendienstes ausfindig machte, waren seine 100 Tage Rückgaberecht längst abgelaufen. «Dass man als Kunde schlicht keine Möglichkeit hat, jemanden von Emma Schweiz ans Telefon zu kriegen, ist schon überraschend.» sagt er zum SRF-Konsumentenmagazin.

In einem weiteren Fall brauchte es mehr als 30 Mails und zwei Monate Hin und Her mit dem Kundendienst, bis die Matratze wieder abgeholt wurde.

«Espresso» ist an Ihrer Meinung interessiert

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In einem anderen Fall tauchte am vereinbarten Liefertermin niemand von Emma auf. Diverse Rückfragen blieben unbeantwortet, bis die Matratze Wochen später dann doch noch geliefert wurde. Auf der Matratze schläft der Kunde zwar gut. Doch er würde die Firma trotzdem nicht weiterempfehlen. Er sagt: «Bei Emma Matratzen werde ich nie mehr etwas bestellen. Und offenbar bin ich nicht der Einzige, der Probleme hatte.»

Über 300'000 Emma-Matratzen wurden gemäss eigenen Angaben weltweit schon verkauft. Und im Postfach von «Espresso» gibt es weitere Beschwerden zum Schweizer Kundendienst.

Unser Kundenservice kommt jeder einzelnen Anfrage nach und bearbeitet diese zeitnah, sorgfältig und lösungsorientiert im Sinne des Kunden.
Autor: Emma-Kundendienst

Emma schreibt dazu: «Unser Kundenservice kommt jeder einzelnen Anfrage nach und bearbeitet diese zeitnah, sorgfältig und lösungsorientiert im Sinne des Kunden.» In der Schweiz dauere es im Durchschnitt weniger als 16 Stunden, bis Kunden eine Antwort erhalten.

Zum Vorwurf, dass der Kundendienst in der Schweiz per Telefon nicht erreichbar ist, sagt Emma: «Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass wir die Qualität unseres Kundenservices aktuell über unsere hohen Standards in den Mail-Systemen besser sicherstellen als telefonisch. Ein Kundensupport über Telefon ist dennoch in Planung.»

Schweizer Matratzen-Retouren werden weggeworfen


Mehrere Kundinnen berichten zudem, dass retournierte Emma-Matratzen weggeworfen würden. Dies, obschon sie noch quasi neu sind. Eine Kundin aus Basel machte vom Rückgaberecht Gebrauch und berichtet: «Der Herr vom Abholservice sagte uns, wir könnten die Matratze einfach hinten in den Lastwagen schmeissen, sie werde sowieso weggeworfen. Mich hat das schockiert.»

Dazu sagt Emma: In einigen Ländern würden retournierte Matratzen aufbereitet und als Second-Life-Produkt wiederverkauft. «In der Schweiz ist dies momentan noch nicht möglich, da wir alle retournierten Produkte über die Grenze transportieren müssten, was sich noch nicht wirtschaftlich und emissionsarm darstellen lässt.»

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9 Kommentare

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  • Kommentar von Peter Steiner  (PSteiner)
    Man muss sich mal überlegen, wie viel so eine Matratze wert sein kann, wenn man sie a) wieder retour geben kann und b) die danach einfach weggeworfen wird...
    Kauft viel lieber ein wirklich gutes und natürliches Produkt bei einem Geschäft mit einem Physiotheraupeuten:in (und nicht einfach einem Verkäufer), da wird einem wirklich geholfen. Man verbringt ja doch rund 1/3 seines Lebens auf so einer Matratze ;-)!
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  • Kommentar von René Widmer  (Widmer)
    habe auch ein emma produkt. wer online bestellt sollte auch fähig sein online reklamieren zu können. bei mir wurden anfragen rasch beantwortet. dass matratzen bei rückgabe entsorgt werden ist ökologisch problematisch. aber aus wirtschaftlichen überlegungen leider realität. schon rein das abholen verursacht höhere kosten als die herstellung einer neuen matratze.
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  • Kommentar von Lilian Albis  (L.A.)
    Ich verstehe sowieso nicht, wieso plötzlich alle eine Matratze von einem Onlinehändler möchten, von dem wir vor ein paar Jahren noch nie gehört haben. Wenn ich eine Matratze ein knappes drittel Jahr probeliegen kann, ist mir von vornherein klar, dass diese bei nichtgebrauch weggeworfen wird. Dass moderne Onlinehändlder nur per E-Mail erreichbar sind, ist auch nichts neues. Nur schon darum meide ich solche Firmen und gehe in ein echtes Geschäft einkaufen. Ist nett, gibt sogar persönliche Beratung
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