Eigentlich hat alles so schön angefangen: Ein «Espresso»-Hörer bucht im Hotel Ibis Styles Basel ein Doppelzimmer wegen eines Geschäftstermins. Er achtet darauf, dass er dieses gegebenenfalls stornieren kann. Kostenpunkt, knapp 270 Franken. Wegen seiner Cerebralparese (Lähmung) ist er auf den Rollstuhl angewiesen und kommuniziert am einfachsten per Mail. Die Buchung läuft einwandfrei, auch die Kommunikation mit dem Hotel für das rollstuhlgängige Zimmer läuft tiptop. Das Hotel schreibt dem Gast sofort zurück, das sei alles kein Problem, auch seinen Assistenzhund könne er selbstverständlich mitnehmen, ohne einen Aufpreis dafür zu zahlen.
Nach der Stornierung bricht jeglicher Kontakt ab
Der Geschäftstermin platzt aber, und der Kunde schreibt «Espresso»: «Ich stornierte auf der Website in der Annahme, der bezahlte Betrag würde automatisch der Kreditkarte gutgeschrieben. Weder das passierte, noch reagierte das Hotel auf die Frage nach dem Grund für das Nichterstatten.» Drei Wochen wartete der Kunde, bis er das Hotel ein erstes Mal anfragte. Es folgten noch zwei weitere Mails, auch diese blieben unbeantwortet. Und der Kunde ist verärgert und frustriert.
In der Regel dauert es einige Wochen, bis die Stornierung überprüft wurde und die Rückzahlung erfolgt
Erst als «Espresso» sich via Medienstelle des Mutterhauses Accor-Hotels einschaltet, kommt Bewegung in den Fall. Tamara Schwarz-Speckbacher erklärt gegenüber dem SRF-Konsumentenmagazin: «In der Regel dauert es einige Wochen, bis die Stornierung überprüft wurde und die Rückzahlung erfolgt. Wir bedauern sehr, sollte dadurch beim Kunden der Eindruck entstanden sein, die Stornierung sei nicht wie gewünscht erfolgt.»
Dass der Kunde gleichzeitig auch keine Antwort auf seine Mails bekommen habe, habe technische Gründe, so die Mediensprecherin weiter: «Es handelt sich dabei um einen unglücklichen Einzelfall, der durch das technische Set-Up des Hotels bedingt war. Hier werden wir natürlich mit den Kollegen in Kontakt treten, um die Prozesse nach Möglichkeit zu optimieren.» Man entschuldige sich beim Kunden für die lange Wartezeit.
Transparenz auf der Buchungsbestätigung
Der Kunde hat unterdessen seine Rückzahlung erhalten. Dass er einen Tarif gebucht hatte, bei welchem die Stornierungskonditionen eine Rückzahlung überhaupt zuliessen, hatte er dank eines Screen Shots während des Buchungsprozesses festgehalten. Er kritisiert deshalb das Ibis Styles Basel, dass bei der schriftlichen Buchungsbestätigung Preisangaben und Stornierungsbedingungen gänzlich fehlen. Dazu schickt uns die Medienstelle der Accor-Hotels ein Beispiel einer Buchungsbestätigung von Ibis Paris. Genau so, wie man es sich eben wünschen würde. Warum dies in Basel nicht möglich sein soll, bleibt offen, diese Antwort blieb uns die Medienverantwortliche schuldig.
