Trendschuh On - Bemühung um Rückerstattung wird zum Langstreckenlauf

Eine Kundin schickt bereits bezahlte Schuhe zurück. Sie muss weit über zwei Jahre lang auf ihr Geld warten.

Für einen Gesamtbetrag von 590 Franken bestellt eine Kundin aus Baden (AG) im Herbst 2019 beim angesagten Schweizer Sportartikel-Hersteller On – mit Tennis-Ikone Roger Federer als Teilhaber – online drei paar Laufschuhe. Wer bestellt, muss auch gleich bezahlen. Die Schuhe hätten aber nicht gut gepasst, deshalb habe sie die Ware zurückgeschickt, erzählt die Kundin im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».

Kafkaesker Mailwechsel

Der Zahlungsdienstleister Billpay – eine Tochter der grossen, schwedischen Firma Klarna – bestätigt ihr die Stornierung schriftlich. Doch was nun folgt, gleicht einem Langstreckenlauf ohne Ende – um es branchengerecht zu formulieren. Die Rück-Überweisung des einbezahlten Betrages lässt nämlich auf sich warten. Die Kundin hakt x-fach nach – sowohl bei Billpay als auch bei On.

Ihre Bemühungen bleiben aber erfolglos. Der Kundendienst des Laufschuh-Herstellers teilt ihr mit, es sei nicht üblich, dass es so laufe, und man versichert der Kundin, sich darum zu kümmern. Es passiert aber nichts. Der Mailwechsel nimmt zwischenzeitlich kafkaeske Züge an, als es von On plötzlich heisst, sie habe doch das Geld erhalten. Die Kundin beteuert, sie habe immer wieder ihre Zahlungseingänge überprüft, aber nichts entdeckt.

Nach mehr zweieinhalb Jahren reicht es ihr und sie meldet sich bei «Espresso».

Aber On schreibt auch, die Verantwortung für solche Probleme liege beim Zahlungsdienstleister, also bei Billpay bzw. Klarna. Die Kundin habe die Schuhe auf Rechnung bestellt und bezahlt, und sie habe damit die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des entsprechenden Zahlungsdienstleisters akzeptiert. Dieser sei unter anderem auch für Reklamationen oder Gutschriften verantwortlich. Man habe jetzt aber erneut dort nachgehakt und: «Uns wurde bestätigt, dass die Überweisung getätigt wird.»

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On: Kundin «bestmöglich unterstützt»

On reagiert schriftlich und bestätigt gegenüber «Espresso», dass die Kundin die Bestellung retourniert habe. «Im Oktober 2019 wurde diese Retoure von On abgeschlossen und der Zahlungsdienstleister ohne Verzug mit der Gutschrift beauftragt», schreibt Laufschuh-Händler. Man habe die Kundin «bestmöglich» unterstützt und es tue ihnen leid, dass die Frau «diese negative Erfahrung nun mit On verbindet». Das Ganze sei «ein Einzelfall».

Im Oktober 2019 wurde diese Retoure von On abgeschlossen und der Zahlungsdienstleister ohne Verzug mit der Gutschrift beauftragt.

On

Die Kundin kündigt derweil an, sie wolle den Betrag dann für die Ukraine-Flüchtlingshilfe spenden. Ihr Problem sei ja nichts im Vergleich mit dem, was diese Menschen erlebten.

Klarna räumt Fehler ein und entschuldigt sich

Man werde sich «umgehend» mit der Kundin in Verbindung setzen und «die Rückerstattung initiieren», schreibt der Berliner Ableger von Klarna auf Anfrage. Der Zahlungsdienstleister entschuldigt sich für die lange Verzögerung. «So etwas soll und darf nicht vorkommen.» Doch was ist schiefgelaufen? Was die Sache im Hintergrund verkompliziert hat, ist, dass Klarna damals, Ende 2019 / Anfang 2020, auch andere Bestellungen derselben Kundin bei einem anderen Händler – Ochsner Sport – bearbeitet hat. Klarna ist für den Zahlungsverkehr zahlreicher Händler zuständig. Dabei wurden die 590 Franken der Hörerin für die On-Schuhe auf die anderen Bestellungen umgebucht. Das sei bei ihnen so üblich, heisst es bei Klarna. Das werde dem Kunden aber auch so mitgeteilt und er könne dem widersprechen. Dann würden die Zahlungen separat abgewickelt. Zudem wurde bei einer der anderen Bestellungen der Kundin aus Baden nachträglich noch der Preis reduziert. Und dann habe es bei Klarna auch noch eine Systemumstellung gegeben und in deren Folge sei der Fehler passiert, dass man der Kundin offenbar kein Update ihres Rückerstattungsfalls geliefert habe. Ihr Anliegen ist also offenbar schlicht untergegangen.