«Leere Versprechungen» – «Ware bezahlt, aber nicht geliefert» – «Ein Albtraum» – «Daumen nach unten»: So tönt es in zahlreichen Nachrichten, die das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» in letzter Zeit erhalten hat. Es sind Zuschriften von Kundinnen und Kunden des Staubsauger-Herstellers Dyson. Die Rede ist von wochen- wenn nicht sogar monatelangen Wartezeiten, bis ein Anliegen erledigt werde. Der Service stehe im krassen Widerspruch zu den hochpreisigen Produkten.
So ein teures und qualitativ hochwertiges Gerät – und dann so ein Kundendienst.
«Das gibt’s doch nicht!»
Ein Kunde berichtet beispielsweise, dass er seinen Staubsauger wegen eines abgebrochenen Teilchens zu Dyson in die Reparatur gegeben habe. Nach einiger Zeit habe er dann mal nachgefragt, wann er das Gerät zurückerhalten werde: Wochenlang sei er vertröstet worden, das Gerät sei immer noch in der Reparatur, man leite sein Anliegen weiter... passiert sei nichts. «Irgendwann dachte ich, dass gibt’s doch nicht: So ein teures und qualitativ hochwertiges Gerät – und dann so ein Kundendienst.» Zwei Monate ging das so, dann traf ein neuer Staubsauger bei ihm ein.
Geduld gefragt war auch bei der Kundin, die bei Dyson einen multifunktionalen Lockenstab bestellt hatte. Das Gerät kostete fast 600 Franken. Weil sie damit aber nicht zufrieden war, schickte sie ihn an Dyson zurück. «Es hiess, dass ich dank der Geld-zurück-Garantie den Kaufpreis innerhalb von zwei Wochen zurückbekommen werde», erinnert sich die Kundin. Sie wartete vier Monate auf ihr Geld.
Es sind zwei Beispiele unter vielen: Nicht nur bei «Espresso» melden sich verärgerte Dyson-Kundinnen und -Kunden, auch im Internet finden sich zahlreiche Kommentare aus den letzten Wochen und Monaten, die ganz ähnlich tönen. Bei Dyson scheint einiges schief zu laufen.
«Bedauerliche Verzögerungen»
Auf Anfrage bestätigt das Unternehmen die Probleme. Es sei aufgrund der «deutlich gestiegenen Nachfrage» im vergangenen Jahr «zu einigen bedauerlichen Verzögerungen» für die Kundinnen und Kunden gekommen. Diese habe man aber jederzeit kommuniziert.
Um unseren Service zu verbessern, haben wir die Kapazität unseres Lagers verdreifacht.
Dyson gibt an, Massnahmen getroffen zu haben: «Um unseren Service zu verbessern, haben wir die Kapazität unseres Lagers verdreifacht.» Zudem habe man neu eine Live-Chat-Funktion sowie einen Chat-Bot, «um Kundenanfragen noch effizienter bearbeiten zu können».
Will das Unternehmen seine Kundinnen und Kunden nicht nachhaltig vergraulen, ist mehr Effizienz im Kundendienst dringend nötig. Denn wer einmal so lange hingehalten und immer wieder vertröstet wurde, überlegt sich in Zukunft womöglich zweimal, ob es wieder ein Dyson-Produkt sein soll.
