Die Geschichte wiederholt sich. Der Mann ist langjähriger Kunde der Buchungsplattform Airbnb. Seine Rechnungen hat er immer pünktlich bezahlt, seine Bewertungen sind gut. Im Frühling wird plötzlich sein Konto mehrmals gesperrt. Airbnb storniert alle seine Buchungen. Gastgeber werden sogar vor dem Mann gewarnt. Lange bemüht sich der Kunde vergeblich darum, dass das Problem gelöst wird. Nach einer Intervention des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» stellt sich heraus, dass das irrtümlich geschah.
Airbnb reaktiviert das Profil und versichert, dass derselbe Fehler nicht mehr passieren sollte: «Zusätzlich habe ich eine Notiz in Ihrem Profil gemacht, um sicherzustellen, dass unser Sicherheitsteam keine zukünftigen Reservierungen für Sie storniert», schreibt ein Airbnb-Kundenbetreuer dem Mann.
Trotz Zusicherung wieder gesperrt
Doch nur wenige Wochen später dasselbe: Profil gesperrt, Buchungen storniert. «Espresso» will erneut eine Erklärung von Airbnb. Was ist denn nun wieder schiefgelaufen? Die Antwort fällt knapp aus: «Wir haben Schritte unternommen, um diesen Einzelfall zu klären und haben uns an den Gast gewandt, um uns für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.»
Wir haben Schritte unternommen, um diesen Einzelfall zu klären und haben uns an den Gast gewandt, um uns für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
Erläuternd schreibt Airbnb, dass aus Sicherheitsgründen automatisch Massnahmen für das Konto des Gastes ergriffen worden seien. Dies sei in Übereinstimmung mit den Nutzungsbedingungen geschehen. Weitere Erklärungen gibt es von Airbnb nicht – trotz Wiederholungsfall.
Der Kunde wundert sich, dass solche automatischen Sperrungen nicht von Menschen überprüft würden. So mache der Vermerk in seinem Profil ja überhaupt keinen Sinn. Wie im Frühling erhielt der Mann auch diesmal wieder einen Gutschein von Airbnb. Ob er diesen einlöst, weiss er allerdings noch nicht. Verständlicherweise hat er nicht mehr viel Vertrauen in das Buchungssystem von Airbnb.
