Die Gemeinde Biberist findet, die Meinungen der Kundinnen und Kunden seien wichtig. Der Gemeinderat hat als Ziel festgelegt, dass die Kundenorientierung erhöht wird. Nun stehen vor jedem der sechs Schalter Feedback-Terminals mit drei Smileys (grün, gelb, rot), um die Kundenzufriedenheit zu messen. Ein Novum im Kanton Solothurn, sagt die Gemeinde. 1000 Feedbacks sind schon eingegangen. Die Zufriedenheit der Einwohner, die am Schalter eine Auskunft suchten, liegt hier bei 92 Prozent.
Lyla Khan
Verwaltungsleiterin
SRF News: Lyla Khan, weshalb braucht Biberist Feedback-Stationen?
Lyla Khan: Wir sehen uns eher als Dienstleister denn als Behörde. Der Gemeinderat will, dass wir Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung steigern. Wir müssen wissen, was die Kunden denken. Die Umfragen werden wöchentlich ausgewertet. Erhalten wir einen roten Knopf, überlegen wir, was an jenem Tag vorgefallen ist und diskutieren den Vorfall.
92 Prozent der Kundschaft sagten in den ersten 1000 Feedbacks, sie seien sehr zufrieden. Sie machen also alles richtig?
Nein, nicht alles. Man kann immer besser werden. Aber 92 Prozent ist erfreulich. Wir sind stolz, auch vor dem Hintergrund, dass diese Terminals vor allen sechs Schaltern stehen, also beispielsweise auch bei den Steuern. Dort sind die Gespräche nicht immer sehr angenehm oder erfreulich. Aber auch dort bekommen wir sehr gute Rückmeldungen.
Die Feedbacks sind auch beim Steuerschalter gut.
Telefonische Auskünfte oder Online-Dienstleistungen können noch nicht bewertet werden. Ist das geplant?
Für mich gilt der Grundsatz: «Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken». Gerne würden wir noch mehr Feedbacks abholen, das System erweitern. Wir haben uns in Biberist zuerst auch eine Bevölkerungsumfrage überlegt. Hier ist aber der Rücklauf meist schlecht, das Ganze nur eine Momentaufnahme. Die Feedback-Terminals haben bis jetzt überzeugt. Sie sollen sicherlich dieses Jahr, allenfalls das nächste Jahr zeigen, wie unsere Dienstleistungen ankommen.
Das Gespräch führte Christiane Büchli.
