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Wenn der Roboter Antwort gibt
Aus Regionaljournal Aargau Solothurn vom 17.01.2020.
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Künstliche Intelligenz «Maxi» beantwortet Fragen zur Prämienverbilligung im Aargau

Die Sozialversicherung des Kantons Aargau setzt neu auf einen «Chat-Roboter». Mit überraschendem Erfolg, heisst es.

Chatbot Maxi: Seit Herbst 2019 setzt die Aargauer Sozialversicherung (SVA) auf einen Chatbot. Er heisst Maxi , Link öffnet in einem neuen Fensterund beantwortet auf der Homepage der SVA die gängigsten Fragen der Kundschaft: «Ich möchte eine Prämienverbilligung fürs Jahr 2020 beantragen» oder «Ich möchte wissen, ob ich Anspruch auf eine Prämienverbilligung habe». Bereits nach der Pilotphase konnte Chatbot Maxi die Serviceanfragen bei der SVA um 30 Prozent reduzieren. Das sei mehr als erwartet, heisst es bei der Sozialversicherung.

Prämienverbilligung im Aargau: Im Aargau haben rund 160'000 Personen Anspruch auf eine Prämienverbilligung. Sie müssen nicht den vollen Betrag der Krankenkassenprämie bezahlen. Im Herbst, wenn das Thema wegen des Kassenwechsels jeweils besonders aktuell ist, erhalte man rund 40'000 Anfragen. Ein immenser Aufwand, meint Urs Wälchli, Leiter Kantonale Leistungen bei der SVA Aargau. Viele Anfragen seien repetitiv und könnten dank des Chatbots auch ausserhalb der Bürozeiten beantwortet werden. «Das hilft nicht nur, das SVA-Team zu entlasten, das steigert auch die Zufriedenheit der Kundschaft», freut sich Wälchli.

Personal einsparen: Die SVA hat in eine Software investiert und dafür knapp 100'000 Franken ausgegeben. Dank des Chatbots wurde der Telefonkanal um 26 Prozent entlastet. Man habe für die strenge Periode im Herbst (Prämienverbilligung 2020 und Zusatzausschüttung zur Prämienverbilligung 2019) weniger Personal einstellen müssen. Nach drei Monaten habe sich die Anwendung bereits gerechnet, so Urs Wälchli.

Noch mehr digitalisieren: Die SVA Aargau will künftig prüfen, wo sich noch mehr digitalisieren lässt. Das müsse nicht nur bei der Prämienverbilligung der Fall sein, heisst es. Das Chat-Angebot der SVA sei so bis jetzt schweizweit einzigartig, deshalb zeigten auch andere Stellen Interesse, sagt Urs Wälchli, Leiter Kantonale Leistungen bei der SVA Aargau gegenüber SRF. Nach der Pilotphase wird Chatbot Maxi nun definitiv eingeführt.

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