KI im Laden - Swisscom nimmt Kundengespräche auf – das müssen Sie wissen

Bewegungssensoren und Mikrofone: Was möchte die Swisscom mit dem neuen KI-System und wie steht es um den Datenschutz?

Was macht die KI der Swisscom und wo kommt sie zum Einsatz? Seit Anfang Juli kommt Künstliche Intelligenz (KI) in der Swisscom-Filiale an der Spitalgasse 14 in Bern zum Einsatz. Gleiches gilt für einzelne Filialen in Aarau und Lausanne. Bewegungssensoren an der Decke erfassen, wohin Kundinnen und Kunden gehen und vor welchen Produkten sie stehen bleiben. Zusätzlich können Verkaufsgespräche von Mikrofonen aufgezeichnet und von einer KI analysiert werden. Das grösste Telekommunikations­unternehmen der Schweiz testet das neue System während zwei bis drei Monaten. Wenn es sich bewährt, will die Swisscom bis Ende des Jahres 15 Swisscom-Filialen damit ausrüsten.

Das sagen Swisscom-Kunden

«In den ersten Tagen sind die Rückmeldungen grösstenteils positiv ausgefallen», sagt Dominic Mischler, Filialleiter an der Spitalgasse 14 in Bern. Die Kundinnen und Kunden würden es schätzen, dass die Swisscom mit KI zuhört: Das zeige, dass Kundenanliegen ernst genommen werden.

Anders sieht es Andreas Jung, einer der ersten Swisscom-Kunden, die mit dem neuen System in Kontakt kamen: «Bei Gesprächsaufzeichnungen bin ich skeptisch. Ich möchte nicht, dass meine Stimme von KI nachgemacht und womöglich missbraucht wird, zum Beispiel für betrügerische Anrufe gegen Rentner.»

Müssen Kundinnen und Kunden der Gesprächsaufnahme zustimmen? Ja. Eine Aufnahme erfolgt nur mit ausdrücklicher Zustimmung. Michel Siegenthaler, der alle Swisscom-Shops der Schweiz leitet, sagt: «Wenn der Kunde das nicht möchte, dann bewegen wir uns in einen Teil des Shops, wo wir keine Aufzeichnungen vornehmen.» Die Kunden werden vor dem Verkaufsgespräch von den Swisscom-Mitarbeitenden informiert. Die Gespräche werden laut Swisscom sofort in Text umgewandelt und die Audiodaten danach gelöscht. Siegenthaler: «Die KI analysiert ausschliesslich anonymisierte Informationen – Rückschlüsse auf einzelne Personen sind nicht möglich.»

Wie funktioniert die neue KI der Swisscom?

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  Im Swisscom-Shop an der Spitalgasse 14 in Bern wird während zwei bis drei Monaten die neue KI der Swisscom getestet. Bis Ende Jahr sollen 15 Filialen in der ganzen Schweiz damit ausgerüstet werden.

  SRF / Pascal Lago
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  Die Bewegungssensoren erfassen, wohin die Kunden laufen und wie lange sie auf Swisscom-Angestellte warten müssen. Es kommt laut Swisscom keine Gesichtserkennung zum Einsatz. Nur die Positionsdaten werden anonym gespeichert.

  SRF / Pascal Lago
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  Ein Mikrofon zeichnet die Gespräche auf. Die Mitarbeitenden informieren die Kundschaft vorab und die Aufzeichnung findet nur unter ausdrücklicher Einwilligung statt. Die KI analysiert den anonymisierten Text der Tonspur.

  SRF / Pascal Lago
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  Im Server der Swisscom im oberen Stock des Shops in Bern werden die Daten verarbeitet. Sicherheit wird laut Swisscom grossgeschrieben. Die Tonspuren werden über LAN-Kabel übertragen, sind also nicht etwa mit dem Internet verbunden und dadurch vor Cyberangriffen geschützt.

  SRF / Pascal Lago

Was will Swisscom mit den Daten? Das Unternehmen möchte besser verstehen, warum Kundinnen und Kunden die Filialen aufsuchen. Siegenthaler nennt ein Beispiel: Wenn jährlich 200'000 Kundinnen und Kunden einen Tarif mit Integration des Kosovo wünschen, könne Swisscom ein entsprechendes Produkt entwickeln. Bisher hätten Mitarbeitende solche Wünsche zwar weitergegeben – aber ohne systematische Auswertung: «Wir wissen dann nicht: War das ein Kunde? Waren es zehn Kunden? Waren es 100'000 Kunden?» Die KI soll künftig filialübergreifende Analysen ermöglichen. Die Sensoren erfassen zum Beispiel, vor welchen Produkten Kunden stehenbleiben und wie lange sie auf Swisscom-Angestellte warten müssen.

Dieser kleine Kasten, hinten im Bild, ist ein Computer des US‑Unternehmens Nvidia. Gerade einmal so gross wie eine Tupperware. Hier findet die KI-Analyse der aufgezeichneten Gespräche statt. Die KI fasst Schlüsselwörter zusammen – etwa den Grund für einen Shopbesuch oder Fragen der Kunden – und erstellt für das Swisscom-Management ein Dashboard.

SRF / Pascal Lago

Ist das System datenschutzkonform? Datenschutzexpertin Nicole Beranek Zanon von Härting Rechtsanwälte hält das System unter bestimmten Bedingungen für rechtmässig: «Wenn das sofort wieder gelöscht und nur die Transkription aufbewahrt wird, dann ist das verhältnismässig. Wenn man die Kunden transparent informiert hat und diese eingewilligt haben, dann könnte man sagen: ‹Das scheint so rechtmässig›.» Entscheidend sei aber die konkrete technische Umsetzung: Die Daten dürften nur in einer sogenannten Blackbox bearbeitet werden – ohne menschlichen Zugriff und ohne weitere Personendaten. Eine abschliessende rechtliche Beurteilung von aussen sei schwierig. Auf jeden Fall hat Swisscom eine Datenschutzvorabklärung gemacht und kann sich als grösstes Telekomunternehmen der Schweiz einen Patzer im Datenschutz kaum leisten.

Wie Swisscom mit KI den Mitarbeitenden auf die Finger schaut

Die Swisscom möchte vergleichen, was erfolgreiche Verkaufsgespräche von weniger erfolgreichen unterscheidet: «Wir sehen Mitarbeiter, die das Produkt gut verkaufen. Was machen die im Gespräch anders als Mitarbeiter, die es nicht so überzeugend verkaufen?», sagt Michel Siegenthaler, Leiter aller Swisscom-Shops. Rückschlüsse auf einzelne Personen seien nicht möglich.

Momentan gehe es erst einmal darum, Regionen und Filialen der Swisscom miteinander zu vergleichen. In Zukunft könnte sich das aber ändern und auch die Leistung einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter könnte erfasst werden – laut Siegenthaler für Mitarbeitende, die ihre Verkaufsgespräche freiwillig analysieren lassen möchten.

Wie geht es weiter? Swisscom sammelt aktuell Rückmeldungen von Kundinnen, Kunden und Mitarbeitenden. Verlaufen die Tests in Bern, Aarau und Lausanne erfolgreich, möchte das Unternehmen bis Ende Jahr 10 bis 15 Filialen mit dem neuen System ausrüsten. Nicht alle sind begeistert: Kunde Andreas Jung, einer der ersten im Testlabor Bern, sagt gegenüber SRF: «Ich wünsche mir von der Swisscom eher, dass sie die Preise moderater gestaltet. Die KI-Auswertung der Gespräche und Gehwege im Laden, das nützt wohl vor allem der Swisscom selber.»