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«Hallo SRF!» Am Puls der Zeit

Vermutlich wissen nur wenige Mitarbeitende bei SRF so umfassend Bescheid über das gesamte Angebot wie das Team des Kundendienstes. Hier kommt alles an, was das Publikum bewegt – Fragen zum Programm, aber auch zum Weltgeschehen. Kundendienstleiterin Sandra Kröbl erzählt.

Sandra Kröbl, Leiterin Kundendienst SRF
Legende: Sandra Kröbl, Leiterin Kundendienst SRF SRF

Wann wird die neue Staffel von «Wilder» ausgestrahlt? Weshalb kann ich im Ausland die Sendungen von SRF nicht im Internet schauen? Können Sie mir mitteilen, wie das Lied heisst, das heute nach den Nachrichten auf Radio SRF 1 gespielt wurde? Solche und ähnliche Fragen gehen täglich beim Kundendienst von SRF ein. Hinzu kommen viele Kommentare und Anregungen zu Sendungen. Rund 15 Prozent der Rückmeldungen sind Kritik am Programm, an Moderationspersonen oder allgemein an SRF. Doch es gibt auch Lob. «Ab und zu erhalten wir sogar Schoggi oder Pralinés, wenn wir jemandem helfen konnten», sagt Kundendienstleiterin Sandra Kröbl schmunzelnd.

Weltgeschehen löst Reaktionen aus
Bis zu 7000 Rückmeldungen pro Monat beantwortet das elfköpfige Team von Sandra Kröbl. Die meisten davon gehen schriftlich ein – per E-Mail oder über das Kontaktformular auf der Webseite von SRF. Darunter auch viele, die nicht direkt mit dem Angebot von SRF zu tun haben. «Wir sind immer am Puls der Zeit. Alles, was auf der Welt passiert, löst bei uns Reaktionen aus», erzählt die 31-Jährige. Das habe sich vor allem auch in den letzten Wochen und Monaten gezeigt. «Im Zusammenhang mit dem Coronavirus sind die Kundenrückmeldungen auf rund 16’000 pro Monat hochgeschnellt. Viele davon waren umfassend, und viele auch sehr emotional.» Das führte dazu, dass der Kundendienst in diesem Jahr bereits 60'000 Reaktionen bearbeitet hat – im Vergleich zum Vorjahr rund ein Drittel mehr.

Vielen Dank für die Blumen
Mittlerweile hat sich die Zahl der Publikumsreaktionen wieder stabilisiert, der «Alltag» ist wieder mehr oder weniger eingekehrt. Und in diesem Alltag kommt es auch mal vor, dass sich eine Frau nach dem Wetter erkundigt, um zu erfahren, ob ihre Büsis am nächsten Tag raus dürfen. Oder dass sich ein Kunde darüber beschwert, dass er anstelle der erwarteten Tätowier-Sendung – angekündigt als «Basel-Tattoo» – «nur eine Guggenmusik in Uniformen» zu sehen bekommt.

«Wir haben seit Jahren auch ein paar ‘Stammgäste’, die sich wöchentlich oder sogar täglich bei uns melden. Meist telefonisch. Oft wollen sie einfach ein bisschen reden. Oder es beschäftigen sie immer wieder ähnliche Fragen zu unseren Sendungen», so Sandra Kröbl. Auch das hat beim Kundendienst Platz. «Freude am Umgang mit Menschen» ist denn für sie auch eine der wichtigsten Voraussetzungen für ihren Job. Man müsse Verständnis aufbringen können für wirklich alle Arten von Fragen – und diese auch ernst nehmen und professionell beantworten. Und selbstverständlich brauche es ein grosses Interesse für das Angebot von SRF. Und auch wenn der Kundendienst keinen Einfluss darauf hat, beschert ihm das Programm manchmal auch Geschenke. Sandra Kröbl lacht: «Der Fanclub einer koreanischen Boyband schickte uns immer dann einen Blumenstrauss, wenn Radio SRF 3 einen Song der Band spielte.»

«Publikumsfrage des Tages»

Vor vier Jahren führte der Kundendienst die Rubrik «Publikumsfrage des Tages» ein, um die am häufigsten gestellte Fragen des Publikums auf srf.ch/hallosrf allen Interessierten zugänglich zu machen. Neben schriftlichen Antworten gibt es hier regelmässig auch Videos mit Antworten von verantwortlichen Personen aus den Redaktionen von SRF. Das Themenspektrum ist breit: von sendungsspezifischen Anliegen, etwa zu den Ausstrahlungsdaten von Champions-League-Spielen oder Serien, bis zu Hintergrundfragen, beispielsweise zur Erhebung der Zuschauerzahlen oder zu technischen Voraussetzungen für die Installation von SRF-Apps.