Das ist das Problem: Eine 88-jährige Frau bestellt vor knapp einem Jahr einen Kleiderschrank bei Conforama für rund 470 Franken. Unterstützung erhält sie dabei von ihrer Nachbarin. Der Schrank wird geliefert und von Monteuren aufgebaut. Schnell wird klar: Hier stimmt was nicht. Die Schranktüren lassen sich nicht schliessen, der Boden hängt durch. Nun beginnt eine einjährige Odyssee der Nachbarin mit dem Conforama-Kundendienst.
Das hat die Kundin mit dem Kundendienst erlebt: Die Frau und ihre Nachbarin schlagen sich während Monaten mit Mails und Telefonanrufen mit dem Conforama-Kundendienst herum. «Entweder fühlte sich niemand zuständig, oder ich konnte gar niemanden erreichen», berichtet die Nachbarin gegenüber SRF. Drei Monate habe es gedauert, bis ein Monteur vorbeigekommen sei. «Er schlug vor, dass er einen zusätzlichen Sockel bestellen könnte, der den Schrank als Mittelstütze stabilisieren könnte.» Wieder vergeht viel Zeit, ohne dass etwas passiert.
Der lokale Schreiner springt ein: Schliesslich lassen die beiden Frauen beim lokalen Schreiner ein Brett zuschneiden und montieren. Doch unterdessen, sechs Monate nach der Bestellung des Schranks, zeigt das Holz erste Risse bei den Schraubenlöchern. Wieder schickt die Frau Fotos an den Conforama-Kundendienst. Und dann endlich, nach rund neun Monaten, wird das Möbel abgeholt.
Verschollene Rückerstattung und unklare Kommunikation: Wer denkt, die Geschichte sei dann zu einem guten Ende gekommen: Weit gefehlt! Denn nun rennt die Nachbarin der Rentnerin dem versprochenen Geld hinterher: In einer Conforama-Filiale erhält sie schliesslich die Auskunft, man würde die Rückerstattung auslösen. Und wieder vergehen drei Monate, ohne dass das Geld auf dem Konto der Kundin angekommen ist. «Seither werden wir konsequent ignoriert», ärgert sich die Frau.
«Espresso» schaltet sich ein und ahnt, wo das Geld deponiert ist: Auf der ursprünglichen Rechnung ist zwar gross das Logo von Conforama gedruckt, allerdings steht da auch noch der Name «Powerpay». Diese Firma übernimmt für Conforama bei Bezahlung per Rechnung den Zahlungsverkehr. Und bei einer Rückerstattung landet das Geld bei Powerpay. Kundinnen und Kunden müssen das Geld dort zurückfordern. Immer mehr Unternehmen ziehen einen solchen Zahlungsabwickler bei. Als Folge müssen Kundinnen und Kunden mit solchen Unternehmen kommunizieren. Und genau so war es auch im konkreten Fall: Das Geld war bereits länger bei der Firma Powerpay hinterlegt und konnte nun auf Begehren der Kundin ausbezahlt werden.
Conforama entschuldigt sich: Auf Anfrage von SRF schreibt die Conforama-Medienstelle, man entschuldige sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Was genau alles schief gelaufen ist im vorliegenden Fall, darauf geht Conforama nicht ein, gibt aber zu, dass die Kommunikation bezüglich Powerpay «früher hätte erfolgen sollen». «Wir verstehen, dass die Aufteilung der Zuständigkeiten zwischen dem Verkäufer und dem Finanzierungspartner – insbesondere im Reklamationsfall – für Kundinnen und Kunden komplex oder wenig transparent wirken kann.» Der Fall werde zum Anlass genommen, um Prozesse und die Qualität der Kundeninformation weiter zu verbessern.
