Zweimal stornieren Gäste des kleinen Gästehauses Bären in Gais AR sehr kurzfristig ein Zimmer. In einem Fall ist das Kind krank und die Eltern finden keinen Babysitter. Im anderen Fall hat ein Gast über Booking versehentlich zwei statt ein Zimmer gebucht. Für die Bären-Gastgeberin Carmen Löpfe sind beides klare Fälle: Sie erlässt den Gästen die Stornogebühr. Das trägt sie bei Booking auch so ein.
Doch in der Monatsabrechnung verlangt Booking von ihr für beide Buchungen seinen Anteil: zwölf Prozent der Buchungskosten als Provision. Dabei haben die Gäste ja gar nichts bezahlt. Die Gastwirtin meldet dies zurück – mehrmals. Sie bittet Booking auch um einen Rückruf, um die Sache zu klären – ohne Erfolg.
Booking macht Druck und droht mit Sperrung
Carmen Löpfe bezahlt die Monatsrechnung ohne die beiden Provisionen. Darauf droht ihr Booking mit der Sperrung ihres Gästehauses auf der Plattform. Sie ruft auf einer speziellen Nummer für dringende Fälle an. Dort antwortet nur eine automatische Stimme und verweist auf die Homepage.
Kurz darauf sperrt Booking das Gästehaus. Notgedrungen bezahlt Carmen Löpfe die Provisionen, damit ihr 9-Zimmer-Hotel wieder auf der Buchungsplattform erscheint. Sie kritisiert vor allem die Kommunikation von Booking, dass sich nie jemand persönlich bei ihr gemeldet hat.
Offenbar hätte sie bei ihren Storno-Meldungen zusätzlich «Ungültige Kreditkarte» anklicken müssen, was unlogisch ist. Zudem hatte die Gästehaus-Wirtin noch nie einen solchen Fall. Sie fühlt sich von Booking allein gelassen.
Keine Kulanz von Booking
Auf Anfrage des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» sieht Booking den Fehler bei der Gästehauswirtin. Diese habe die beiden Buchungen zwar als «No-Show» markiert: «Dabei wurde jeweils die Option gewählt, dass die Reservierungen für die Reisenden weiterhin berechenbar bleiben. In solchen Fällen fällt die Provision auf den entsprechenden Betrag an.» Gemeint ist, dass Frau Löpfe nicht zusätzlich «Ungültige Kreditkarte» angeklickt hatte.
Zunächst behauptete Booking auch, dass ihr Kundendienst versucht habe, das Gästehaus telefonisch zu erreichen. Das wird später korrigiert: «Wir bedauern, dass es in diesem Fall zu einer Verzögerung beim Rückruf gekommen ist. Das entspricht nicht unserem Anspruch an unseren Service, und wir entschuldigen uns dafür.»
… und dann lenkt Booking doch noch ein
Für die Gastgeberin gibt es dank «Espresso» ein Happy End. Booking schreibt: «Unabhängig vom zugrunde liegenden Sachverhalt haben wir uns in diesem konkreten Fall dazu entschieden, die Kommissionsgebühren für die beiden betroffenen Reservierungen aus Kulanz zu erlassen und dafür eine entsprechende Gutschrift auszustellen.» Eine vertrauensvolle und konstruktive Zusammenarbeit mit den Unterkunftspartnern sei ihnen sehr wichtig.
Dem Branchenverband Hotelleriesuisse sind die Kommunikationsprobleme mit Buchungsplattformen bekannt. «Das hören wir oft», sagt Magdalena Glausen, Leiterin Politik. Je nachdem würden die Hotels in einer Schlaufe mit Standardantworten «und dem Hinweis, dass die Antwort auf der Homepage zu finden sei», festhängen.
