Als sechsjähriges Bauernmädchen durfte Zita Langenstein die Gäste ihrer Eltern bedienen. Diese Erfahrung prägte ihren Lebensweg: Sie wurde die erste Frau, die in England die Butler-Schule absolvierte und arbeitete zwanzig Jahre lang für die königliche Familie im Buckingham Palace. Im Gespräch erzählt sie, warum Haltung wichtiger ist als perfekte Umgangsformen und wieso Reklamationen ein Fest sind.
Zita Langenstein
Ehemalige Butlerin und Leiterin Ausbildung bei Gastrosuisse
SRF: Sie haben für die königliche Familie gearbeitet. Was war der überraschendste Moment?
Zita Langenstein: Als die Queen auf mich zukam und sagte, sie freue sich ausserordentlich, dass ich da bin. Es war, als ob wir gestern schon miteinander geredet hätten. Am Schluss kam sie wieder auf mich zu und sagte, sie sei total begeistert.
Sie galten schon als Kind als zukünftiger Butler. Woher kam dieser Traum?
Meine Eltern haben immer Gäste eingeladen. Die bekamen das Sonntagsgeschirr und die schöneren Plätze. Ich durfte bedienen – Wasser bringen, Sirup. Alle sagten: «Du machst das so süss.» Meine Mutter hat gesagt, sie wäre gerne Köchin der Queen gewesen. Eines Tages sagte ich: Ich möchte Butler werden.
Sie reden viel über Freundlichkeit statt über Effizienz. Warum?
Weil Freundlichkeit unglaublich wichtig ist. Es zahlt sich immer aus. Die Professionalität liegt darin, dass ich auch mit einem kritischen Menschen freundlich sein kann. Die Freundlichkeit ist kulturell bedingt. Ich muss mich anpassen, nicht die Menschen an mich.
Was ist der Unterschied zwischen Dienen und Helfen?
Dienen gibt es nur in der deutschen Sprache. In allen anderen ist es Service.
Ich glaube nicht, dass es einen Beruf gibt, in dem man nicht dient.
Das Dienen geht darüber hinaus: Es ist das Vorausdenken. Ich sehe, dass mein Auftraggeber eine Einladung hat. Ich warte nicht auf den Auftrag, sondern überlege selbstständig, was für eine Ausführung gefragt sein wird.
Gilt das für jeden Beruf?
Ich glaube nicht, dass es einen Beruf gibt, in dem man nicht dient. Das Schweizer Fernsehen dient jedem Hörer, jeder Hörerin. Eine Pflegefachperson dient mir und dem Arzt. Und wenn der Arzt gut ist, dient er auch der Pflegefachperson.
«Der Kunde ist König» – wie sehen Sie das?
Die Regeln sind verschwommen. Die Kunden haben das Gefühl, sie dürfen alles. Es gibt das Zitat: Der Kunde ist König, wenn er sich wie ein König benimmt. Könige haben viele Regeln im Umgang mit Mitarbeitern. König Charles kennt beispielsweise von allen 250 Angestellten den Namen.
Sie haben George Clooney kennengelernt.
Bei der Hochzeit von Prinz Harry habe ich serviert. George Clooney kam direkt auf mich zu, stellte sich vor: «Grüezi Zita, mein Name ist George Clooney.» Er hatte gefragt, wie ich heisse. Ich habe mich so gesehen gefühlt.
Erklären Sie uns den «George-Clooney-Tipp».
Im Restaurant geht man hin und sagt: «Mein Name ist Soundso, wie heissen Sie?» Der Kellner wird das sehr schätzen.
Sie sagen, Reklamationen seien ein Fest.
Wer reklamiert und ernst genommen wird, kommt zu 100 Prozent zurück. Wer nie reklamiert, obwohl unzufrieden, bleibt nicht unbedingt treu. Reklamationen schaffen Bindung.
Ihr letzter Einsatz bei der königlichen Familie war im Dezember.
Es gab einen Abschlussapéro für mich mit über 100 Leuten. Man hat das interne Dienerlied gesungen. Am Schluss kam Prinz William mit den drei Kindern, gab mir die Hand, bedankte sich.
Was kommt nach der Pensionierung?
Ich fahre mit dem Wohnmobil von Zürich nach Australien. Darauf steht «mutig und freundlich» – die zwei Begriffe, die mich geprägt haben.
Das Gespräch führte Judith Wernli.
