Es ist eine scheinbar unverdächtige Mitteilung: Man «vereinfache» das Angebot für grenzüberschreitendes Telefonieren, indem man 4 «übersichtliche» Tarifzonen schaffe, kündigt die Telekomfirma Mitte Mai 2022 an. Seit dem 10. Juni gilt die Neuerung schon.
Plötzlich Kosten über 400 Franken
Für Kundinnen und Kunden mit einem «Europe XXL»-Abo von Salt heisst das: Gewisse wichtige Länder wie zum Beispiel die USA, Kanada, Israel oder Kroatien sind nicht mehr wie bislang inklusive, was freies Telefonieren, SMS-Schreiben oder Surfen betrifft. Das steht aber nur verklausuliert in der betreffenden Mitteilung.
Doch bei ihm hätten gleich die Alarmglocken geläutet, als er das gelesen habe, erzählt ein langjähriger Salt-Kunde aus Zürich dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Er führt ein Reisebüro und hat Familie in den USA und Israel. Der Kundendienst von Salt habe ihn aber beruhigt. Die Neuerung betreffe ihn nicht, solang sein Vertrag noch laufe – bis August 2023.
Doch schon am 20. Juni folgt der Preis-Schock: Per SMS teilt ihm Salt mit, dass seine Ausgaben im laufenden Monat die 400-Franken-Marke schon überschritten hätte. Kollegen von ihm sei es ähnlich ergangen. «Das geht nicht», findet der Kunde und spricht von «Vertragsbruch.»
Das ist eine grosse Benachteiligung.
Solch einseitige Vertragsänderungen bei Telekom-Abos sind laut Fachleuten aber möglich. Zumal sich Salt das explizit auch in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) ausbedungen hat. Doch dürfe die Änderung die Kundinnen und Kunden nicht zu stark benachteiligen, sagt Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS): «Für uns ist das hier eine grosse Benachteiligung.»
Unschön und unerwünscht, aber sicher auch die Ausnahme.
Bei Salt sieht man das anders. Es sei üblich, dass man die Tarife mit den Partnern im Ausland von Zeit zu Zeit neu aushandle. Dann würden sie in den einen Ländern teurer, in anderen dafür günstiger, sagt CEO Pascal Grieder gegenüber «Espresso».
Das jetzt gewisse Kundinnen und Kunden, wie jener «Espresso»-Hörer, plötzlich mit happigen Rechnungen konfrontiert sind, sei «unschön und unerwünscht, aber sicher auch die Ausnahme», so Grieder. Man habe nämlich Limiten eingerichtet: Surfen sollte in jenen Ländern, die nun nicht mehr zum Gratis-Angebot gehören, ohne zusätzlich gelöstes Datenpaket gar nicht möglich sein, und Telefonieren nur bis zu einer Grenze von 250 Franken.
Zudem habe man «proaktiv» die betroffenen Abonnentinnen und Abonnenten kontaktiert und ihnen Lösungen angeboten. Etwa Gratisminuten und -Datenpakete bis zum Ende der Abo-Laufzeit, damit sie keinen Nachteil hätten. Für den Salt-CEO ist die Umstellung im Übrigen nicht zu kurzfristig erfolgt, und er ist auch der Ansicht, dass die entsprechende Information verständlich rübergekommen sei.
Ombudsmann prüft die Änderung
Ob hier wirklich alles so sauber und kundenfreundlich abgelaufen ist, wie es Salt darstellt, das schaut sich jetzt fürs Erste mal der Ombudsmann der Telekombranche, Oliver Sidler, an. Bei der Schlichtungsstelle Ombudscom sind nämlich ebenfalls schon erste Meldungen zum Thema eingegangen.
